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Management de la relation client 1 – Citez les dates phares de l’apparition du

Management de la relation client 1 – Citez les dates phares de l’apparition du marketing One to One et du concept de la relation client. Le terme de la gestion de la relation client ou de marketing One to One apparait en France en 1997, Mais le concept est né au début des années 1990, pour pallier les insuffisances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatil, plus sollicité et plus exigeant. 2- Qu’est ce qui a motivé les entreprises de passer du marketing transactionnel au marketing relationnel ? La cause qui a motivé les entreprises de passer du marketing transactionnel au marketing relationnel est que les marchés de plus en plus concurrentiels, un client de plus en plus volage, tous ses éléments ont fait que le marketing ne se limite plus à optimiser la transaction (afin d’accroître le CA), Il vise aujourd’hui à optimiser la relation avec le client, pour lui apporter une offre personnalisée, pour le fidéliser. 3- Donnez une définition de la GRC On peut définir La Gestion de la Relation client comme une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux besoins et attentes du client ou du prospect, au bon moment à travers le bon canal au bon niveau de coûts. 4- Quel sont les objectifs de la GRC ? Développer le dialogue avec le client pour connaître, anticiper ses besoins et attentes, afin d’y répondre ses besoins et accroître la rentabilité de l’entreprise 5 - Citez les principales stratégies de la fidélisation en expliquant chacune d’elles Les Stratégies de fidélisation : Les Stratégies de récompense : Les opérateurs offrant des avantages particuliers aux gros consommateurs. Les Stratégies d’intensification : Visant à développer la consommation (ou les dépenses) des clients actuels de l’entreprise 6 – Classez par ordre ces 6 étapes du cycle de vie d’un client ꓽ Fidélisation – Prospection – proposition – vente – sélection de l’offre – support Prospection- sélection de l’offre -Proposition-vente-support-fidélisation 7- Expliquez les actions ou composantes qu’un commercial peut utiliser pour fidéliser ses clients en pratique. Les Actions à distance et Les actions par contact physique 8- Donnez un exemple pour chaque type de visites qu’un commercial peut rendre à ses clients Les Actions à Distance : A- Les moyens de communication écrite : -envoi de questionnaire de satisfaction -envoi de documents sur les nouveaux produits ou services -Information sur les opérations de promotion en cours -Courriers « privés » vœux de fin d’année, Félicitation pour un succès, etc… -Remerciement pour un parrainage réussi B- Le téléphone Les Actions par contact physique A- Les visites exceptionnelles *Visite d’après-vente *Visites de Courtoisie B- Les Visites Régulières 9 – Citez les règles de la fidélisation Règle N° 1 Conserver ses clients coûte moins cher qu’en acquérir de nouveaux Règle N° 2 Tous les clients ne sont pas égaux Règle N° 3 Les clients satisfaits ne sont pas forcément des clients fidèles Règle N° 4 La connaissance de ses clients vaut de l’or Règle N° 5 Des conditions financières particulières ne créent pas la loyauté sur le long terme 10 – Expliquez l’importance pour une entreprise d’avoir une base de données qualifiée de ses clients 11 – Pourquoi est il important pour toute entreprise de traiter efficacement les réclamations de ses clients ? 12 – Quelles sont les principales qualités requises chez un responsable de traitement des réclamations dans une entreprise ? 13 – Décrivez le comportement adéquat à adopter devant un client mécontent suite à une commande non conforme. uploads/Marketing/ questions-reponses-theorie-management-de-la-relation-client.pdf