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EGC MONTAUBAN RAPPORT DE STAGE COMMERCIAL SEPHORA Nina MORONI 2014-2015 2 Somma

EGC MONTAUBAN RAPPORT DE STAGE COMMERCIAL SEPHORA Nina MORONI 2014-2015 2 Sommaire Remerciements ....................................................................................................................................... 3 I Présentation de l’enseigne Sephora ...................................................................................................... 4 La sephora attitude ............................................................................................................................. 5 Les valeurs sephora ............................................................................................................................. 5 Les marques......................................................................................................................................... 5 Politique de communication ............................................................................................................... 6 II Le magasin Sephora Montauban .......................................................................................................... 6 III Diagnostic partiel ................................................................................................................................. 8 IV La vente chez SEPHORA Montauban................................................................................................. 12 La Séphora attitude ........................................................................................................................... 12 La modulation .................................................................................................................................... 12 Rémunération .................................................................................................................................... 12 V Tâches réalisées ................................................................................................................................. 13 1 Les tâches centrées sur la vente ..................................................................................................... 13 2 Les tâches annexes à la vente ........................................................................................................ 17 3 Détermination du profil client ........................................................................................................ 17 VI BILAN ................................................................................................................................................. 18 Bilan personnel .................................................................................................................................. 18 Bilan professionnel ............................................................................................................................ 19 3 Remerciements Je tiens à remercier et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait vivre au sein de l’entreprise Sephora: Je souhaite remercier Madame Daffis (Directrice du magasin Sephora à Montauban) pour m’avoir acceptée au sein de son entreprise lors de ce stage commercial et pour, m’avoir accordé toute sa confiance. Je tiens à la remercier tout particulièrement pour le temps qu’elle m’a consacré tout au long de cette période, sachant répondre à toutes mes interrogations. Je souhaite également remercier l’ensemble du personnel de l’entreprise, pour m’avoir formée, en m’intégrant rapidement au sein de l’entreprise. Enfin, Je veux également remercier l’EGC et plus particulièrement les intervenants professionnels responsables de la formation pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci. 4 I Présentation de l’enseigne Sephora Sephora, dont les origines remontent à 1973, est une chaîne de magasins de vente de parfums et de produits cosmétiques, appartenant au groupe LVMH depuis 1997. Rapidement après ce rachat, Sephora a une politique d'expansion importante par l'ouverture de points de vente partout dans le monde. Ce réseau de distribution, composant du pôle « Distribution sélective » de LVMH, rejoint ainsi des marques prestigieuses de parfums comme Guerlain, Parfums Givenchy, ou Parfums Christian Dior au sein du groupe. Sephora compte plus de 250 magasins en France Métropolitaine Le réseau mondial de Sephora compte plus de 3000 points de vente dans 25 pays à travers le monde, l'Europe compte environ 640 magasins. Répartition géographique du chiffre- d’affaire de Sephora Le site marchand Sephora Lancé en juillet 2005, le site web de l'enseigne propose aujourd'hui 190 marques et plus de 9 000 références disponibles à l'achat. Des produits sont vendus en exclusivité sur le site et des avant-premières sont régulièrement organisées. Sephora.fr offre la livraison pour toute commande d'un montant supérieur ou égal à 60 euros. Auparavant, il n'existait qu'en tant que site institutionnel et proposait aux internautes de commander uniquement en exclusivité les produits de la marque StriVectin. 5 La sephora attitude L’enseigne est un concept à elle seule. C’est une organisation bien particulière. Les méthodes de vente sont bien spécifiques, avec la « sephora attitude » (les étapes de la vente sont définies : accueil, recherche des besoins, choix produit, fidélisation, cadeaux, échantillonnage, parfumage, accompagnement en caisse, prise de congé…). Toute l’organisation en « backoffice » est également prédéfinie: les marques stars à booster chaque mois, les challenges, partenariat avec les marques, objectifs et brief quotidien, intranet (SephoraInside). Les valeurs sephora Les quatre valeurs fondamentales : La Liberté : toucher, sentir, essayer tous les rêves prennent vie. L’Emotion : L’émotion de la relation, Sephora réinvente les services Beauté. L’émotion du lieu, des invitations exclusives, des ventes privées ou des soirées prestige. L’Excellence : L’excellence des codes esthétiques, Sephora attise le désir. L’excellence de l’offre, la quintessence de la beauté à tous les prix. L’Audace : Manier l’humour, cultiver l’impertinence avec pertinence, être authentique et sincère. Les marques Il existe différents types de marque Les marques sélectives : ce sont les marques de luxe qui sont vendues dans plusieurs réseaux de distribution. Exemple Les marques exclusives : ces marques ne sont vendues que chez Sephora.Ce sont des marques Soin, Maquillage et Parfum Exemple Les marques Stars : ce sont des marques qui sont mises en avant ; la liste change tous les mois. Exemple Les Focus : ce sont des produits qui sont mises en avant ; la liste change toutes les semaines. Le magasin a des objectifs de vente sur ces produits Exemple 6 Politique de communication Sephora utilise de multiples canaux de communication tels que les affiches publicitaires, la presse, internet (Facebook, Youtube, Instagram, Appli I-phone), les mailings, les courriers ou encore les SMS. Pour fidéliser la clientèle l’entreprise utilise les cartes de fidélité. Pour ce qui est du recueil, stockage, tri analyse et exploitation des données clients Sephora se sert du questionnaire qui est joint avec la carte de fidélité. Pour l’analyse et le tri, les magasins envoient les formulaires remplis au siège qui les envoie à un organisme privé qui les traite. II Le magasin Sephora Montauban L’enseigne Sephora de Montauban a ouvert ses portes le 16 septembre 2010 sous la forme juridique d’une SA. C’est une forme de commerce intégré qui dépend totalement de LVMH. Le siège social est situé à Boulogne Billancourt. Le magasin se situe dans la galerie marchande de Auchan Avenue Jean Moulin, Pôle Nord. La surface de vente est de 180m² Le magasin est situé à l’entrée principale du centre commercial et le long de la route de Paris très fréquentée. 7 La surface de vente est composée de plusieurs univers. Il y a l’univers parfum femme, l’univers parfum homme et l’univers soins qui sont les univers dominants. Ensuite chaque marque est un univers comme le maquillage Dior, le maquillage Make Up For Ever… 8 III Diagnostic partiel Diagnostic externe Opportunités Menaces L’OFFRE  Chaque enseigne a des marques identiques comme des marques de luxe (Dior, Yves saint Laurent Guerlain etc…) mais aussi des marques qui leurs permettent de se différencier comme des marques propre à l’enseigne (Beauty Succès, Nocibé, Sephora …).  La marque SEPHORA est un gage de qualité à moindre prix  Le marché de la beauté par habitant en France est le plus important au monde. Il existe actuellement quatre canaux de distribution majeurs : les grandes et moyennes surfaces, les pharmacies et parapharmacies, la vente directe et les parfumeries Ce dernier canal représente à lui seul 50% de la distribution  Le développement de la digitalisation des points de vente (miroirs connectés, vitrines interactives) permet de revaloriser le client (Yves Rocher) http://ecs-paris.com/blogs/digicom- 2012/general/les-cosmetiques-le-digital  Seule parfumerie du centre commercial AUCHAN  Développement de la communication des enseignes sur les réseaux sociaux (91% des publications s’effectuent par ce biais, en particulier sur les forums) http://ecs- paris.com/blogs/digicom-2012/general/les- cosmetiques-le-digital  Certaines enseignes proposent des gammes de produits bios correspondant aux attentes des clients.  Développement de l’offre sur internet  le marché de la beauté sélective a enregistré un recul de -1,5 % en valeur pour l'année écoulée http://www.observatoiredescosmetiques.com/pr o/actualite/tendances/2013-bonne-resistance- du-selectif-ffps-2215  Les concurrents directs sont des parfumeries comme Marionnaud, Nocibé, Beauty Succès, Les Galeries Lafayette. Les concurrents se situent essentiellement en centre-ville ou dans les galeries marchandes  La multiplication des promotions, des MDD petits prix contribuent à la dévalorisation du marché http://www.xerfi.com  Le magasin de Montauban n’a pas le droit de vendre la marque Chanel 9 LA DEMANDE  Développement de la clientèle masculine peut représenter une réelle opportunité (5% du marché de la cosmétique globale, mais affiche un taux de croissance annuel de plus de 7%) http://www.terrafemina.com  Les motivations : le poids du paraitre est de plus en plus important  En moyenne, un ménage français consacre 372€ euros par an aux cosmétiques soit 31€ par mois. http://www.loreal- finance.com/_docs/fr/rapport-2008/12_marches.pdf  Le profil type du client SEPHORA Montauban : le type de clientèle chez Sephora est plutôt féminin entre 15 et 70 ans.  Développement des achats sur internet : d’après l’INSEE en 2013 67% des françaises ont acheté leurs cosmétiques en ligne dont 32% régulièrement https://www.insee.fr  La dégradation du pouvoir d’achat incite les clients à chercher les prix les plus bas et à descendre en gamme http://www.xerfi.com/presentationetude/La- distribution-de-parfums-et-cosmetiques-a- lhorizon-2016_4DIS45  LES ENVIRONNEMENTS  DEMOGRAPHIQUE : Au dernier recensement de 2011, la commune comptait 56 536 habitants ce situant en grande partie entre 20 et 59 ans. Le taux de chômage des 15 à 64 ans en 2011 s’élève à 14,5%. La population de Montauban augmente régulièrement http://www.journaldunet.com/management/ville/monta uban/ville-82121/emploi  GEOGRAPHIQUE : L’unité commerciale Sephora ce situe dans la galerie marchande de Auchan Montauban. Le point de vente se situe au bord de la route de Paris qui est une route très passante, et prés de la rocade. Sephora bénéficie du très grand parking gratuit d’Auchan de 1300 places  TECHNOLOGIQUE : Le magasin ne dispose pas actuellement de toutes les technologies d’aide à la vente. Deux ordinateurs fixes dans le magasin semblent insuffisants pour encaisser et renseigner les clients  ECONOMIQUE : Le revenu moyen mensuel par ménage est de 2 051€ nets / mois et le niveau de vie est estimé à 1 484€ nets / mois. Le pouvoir d’achat de la clientèle potentiel est donc faible http://www.salairemoyen.com/salaire-ville- 82121-Montauban.html#.U_cPRdJdUcU Diagnostic interne Forces Faiblesses Méthode de uploads/Marketing/ rapport-de-stage-commercial.pdf