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1 NEUVIEME CHAPITRE: LA VENTE PROPREMENT DITE Objectifs : A la fin de ce chapit

1 NEUVIEME CHAPITRE: LA VENTE PROPREMENT DITE Objectifs : A la fin de ce chapitre, l’élève sera capable de :  Connaître les différentes étapes de la vente ;  Bâtir un argumentaire de vente ;  Remplir les documents propres à la vente. La négociation commerciale est l’ensemble des demandes visant à conclure, immédiatement ou pour l’avenir, un marché liant deux ou plusieurs parties. C’est l'art de dialoguer et de découvrir ce que recherche le partenaire afin de déboucher sur un accord aux intérêts communs. Pour mener à bien une négociation commerciale, il faudrait d’abord la préparer avant de conclure son entretien de vente. La technique de vente est l’ensemble des méthodes permettant d’augmenter les ventes du commercial. La technique de vente est nécessaire dans notre économie, parce que :  Le marché est envahi par un choix énorme de marchandises.  Le nombre des acheteurs a augmenté considérablement.  Les clients se trouvent souvent très loin des magasins. Ceci est dû au développement intense des transports et de l’information publicitaire.  La grande majorité des produits que l’on offre aux consommateurs ne sont pas de première nécessité. Le vendeur et la publicité doivent créer constamment de nouveaux besoins.  La concurrence est libre dans notre société économique ; nous devons utiliser des techniques de vente inconnues des pays où la concurrence n’existe pas. SECTION IV : LE SUIVI DE LA VENTE Toute firme possède un portefeuille de clients et de prospects avec lesquels il faut entretenir de bonnes relations. Celles-ci supposent de fréquentes visites, des suggestions, des échanges d'informations susceptibles de toujours mieux cerner les besoins des partenaires que sont les clients, les prospects. De plus, le gestionnaire de clientèle voit son simple rôle de vendeur évoluer en chargé de clientèle où il existe une forte interaction entre firme-vendeuse et firme-acheteuse. Cette nouvelle approche de la vente nécessite de mettre en adéquation :  La livraison ;  Le recouvrement des créances ;  La mise en œuvre de la garantie ;  Le service après-vente (SAV) ;  La fidélisation de la clientèle. 2 I/ LA LIVRAISON C’est la mise à la disposition des clients des produits de qualité conformément à la commande passée et à la date prévue sur le bon de commande. II/ LE RECOUVREMENT DES CREANCES Il consiste pour le vendeur à collecter auprès du client les sommes à payer à la date prévue en règlement des produits achetés. III/ LA MISE EN ŒUVRE DE LA GARANTIE La garantie est le premier service à apporter à sa clientèle après la vente et la livraison. Elle est une obligation fondamentale qui s’impose à l’entreprise et peut être légale ou conventionnelle :  La garantie légale : c’est un engagement juridique contre les vices cachés du produit ;  La garantie conventionnelle ou contractuelle : c’est un contrat gratuit ou payable que le vendeur propose à son client. SECTION II : LE SERVICE APRES-VENTE (SAV) I/ DEFINITIONS Garantie : assurance offerte aux clients par les entreprises, permettant de réparer les dommages éventuels après achat, pour une période donnée. Fidélisation: démarche marketing qui consiste à favoriser la fidélité des clients. Fidélité: attachement durable, préférentiel ou exclusif, à une entreprise ou à une marque. Service après-vente (SAV): service annexe à l’entreprise, qui accompagne la vente d’un produit ; il renforce la volonté de maintenir des bonnes relations avec le client et intervient après la vente. II/ ROLES DU SAV, POUR LE CLIENT ET POUR L’ENTREPRISE Pour l’entreprise Pour le client Conquérir et fidéliser la clientèle ; Mettre en valeur l’image de marque et la notoriété ; Se distinguer ou se démarquer de la concurrence ; Conseiller et assurer l’installation ; etc. Faciliter le travail du client ; Assurer la garantie et les réparations ; Sécuriser le client pour la maintenance ; Gagner la confiance de l’entreprise ; 3 etc. Apporter après la vente à chaque client un ensemble de services qu’il est en droit d’attendre de son fournisseur est l’une des tâches les plus importantes de l’entreprise. Ceci est d’autant plus primordiale du fait que de nos jours, la concurrence ne repose plus sur les produits fabriqués mais sur les services qui les accompagnent. Les différents SAV peuvent être :  Les notices et modes d’emploi qui ont pour objectif d’informer le client sur le bon fonctionnement du produit, lui donner des conseils d’entretien, d’attirer son attention sur les précautions à prendre avant et après la mise en service pour l’utilisation du produit ;  La mise en service ou l’installation du produit chez le client dans l’optique de lui donner des conseils pour une bonne utilisation du produit, de s’assurer du bon fonctionnement du produit, de prolonger l’acte de vente chez le client, etc.  Le service consommateur ou service de réclamation ou boîte à suggestion dont l’objectif est de traiter les réclamations des clients dans les meilleurs délais, de prendre en compte leurs suggestions afin de leur apporter le plus rapidement possible les informations demandées et de rester en permanence à l’écoute de la clientèle ;  Le service entretien et réparation dont l’objectif est d’assurer un fonctionnement parfait et continu du produit, de mettre en œuvre la garantie, de fournir les pièces détachées en fonction de la demande, etc. III/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE Une fois la vente conclue, la marchandise livrée, le SAV assurée, il ne reste plus qu’à fidéliser la clientèle et ce n’est pas le moins important parce qu’un client n’est jamais définitivement acquis à l’entreprise. Le commercial devra donc engager un certain nombre d’actions dans le but de maintenir sa clientèle actuelle. Ces actions peuvent être :  Les visites de la clientèle à intervalle régulier dans le but de :  Recueillir les informations sur le marché ;  Faire le point sur l’évolution de ses besoins ;  Présenter de nouveaux produits et de procéder à des démonstrations ;  S’assurer du bon fonctionnement du produit vendu et du niveau de satisfaction de la clientèle ;  Entretenir et développer la confiance du client.  Les appels téléphoniques réguliers (pour les mêmes raisons que précédemment) dans le but de : 4  Lui transmettre une information importante pour lui ;  L’inviter à une manifestation ;  L’envoi des courriers ou des notices techniques ou de la documentation pour une invitation, présenter les vœux, pour étudier la satisfaction de la clientèle à travers un questionnaire. TRAVAUX PRATIQUES SUR L’ENTRETIEN DE VENTE EXERCICE 1 : Pendant votre entretien au service commercial de « SCORE », votre chef hiérarchique, M. Michel SIMO vous a présenté l’extrait d’un sketch de vente réalisé dans le rayon électronique auprès de Monsieur et Madame BLAKE qui désirent acheter un poste-radio cassette pour leur fils aîné Blake Junior BRAEL qui vient d’avoir 18 ans. 1- Le vendeur : Bonjour Madame, Bonjour Monsieur ! Veuillez prendre la peine d’entrer s’il vous plaît : 2- Mme BLAKE : Merci. 3- Le vendeur : Que pouvons-nous faire pour vous servir ? 4- Mme BLAKE : Voilà, nous désirons acheter pour notre fils un poste radio cassette. 5 5- Le vendeur : Oui, bien sûr ! Nous avons toute une gamme variée. Vous souhaitez un poste stéréophique je pense. 6- M. BLAKE : Oui évidemment…Si cela ne va pas au-delà de notre budget. 7- Le vendeur : Oh ! Vous avez maintenant des postes de très bonne qualité pour un prix tout à fait abordable. Combien avez-vous prévu pour cette opération ? 8- M. BLAKE : Environ 50 000F. 9- Le vendeur : Ok ! Je crois que nous avons quelques articles qui vous satisferont. Veuillez me suivre. Voilà un poste qui fait 48 500F, qui fonctionne à la fois sur pile et sur secteur. Vous avez pour la radio les ondes longues, les ondes moyennes, la modulation de fréquence. En plus, il y a un système d’arrêt automatique quand la cassette arrive en bout de course. 10- Mme BLAKE : Humm ! Ça a l’air très bien. 11- Le vendeur : Vous avez aussi ce modèle, qui est un peu plus cher, puisqu’il coûte 58 000F mais qui a l’avantage de posséder les ondes courtes. 12- M. BLAKE : Mais, le premier semble très bien. 13- Le vendeur : En effet, il ne peut pas capter les radios internationales comme la BBC ou RFI, contrairement à celui-là. 14- Mme BLAKE : Oui, je crois que notre fils aimerait beaucoup capter RFI, surtout pour les résultats du championnat de France de Football. 15- M. BLAKE : Mais, il est un peu cher…58 000F. 16- Le vendeur (se tournant vers M. BLAKE) : C’est vrai que cela dépasse un peu votre budget. Mais pour une faible différence de prix vous avez quand même un grand avantage… Les ondes courtes. 17- M. BLAKE : Oui on va réfléchir… 18- Le vendeur : Si ce n’est qu’un problème de prix, nous pouvons faire nous aussi un petit effort. Nous vous le laissons à 55 000F et nous vous rassurons que votre fils uploads/Marketing/cours-01tc-1ereacc-courant-2019-2020ldm.pdf