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Confidences de Community Managers – Tome 2 - www.conseilsmarketing.fr - version

Confidences de Community Managers – Tome 2 - www.conseilsmarketing.fr - version 1.0 Page 1 Confidences de Community Managers Tome 2 Confidences de Community Managers – Tome 2 - www.conseilsmarketing.fr - version 1.0 Page 2 Sommaire Préface… 3 Lionel Fumado d‟Orange 4 Piotr Kroczak 13 Vincent Didier de VincentDidier.net 20 Louis Serge Real Del Sarte 29 Hervé Kabla de BlogAngels 46 Denis Gentile de MoreThanWords.fr 59 Annabel Saint-Paul d‟aspweb.fr 73 Pierrick Le Bourdiec 87 Amine Yessaad 99 Antoon de Video-Buzz.fr 108 Caroline Chanlon 118 Biba Pedron 126 Guillaume d‟Ardier 137 Laurence Galambert d‟Easy-socialmedia.com 149 Isabelle Clément 158 Yael Lasry 171 Sandra Merlière de Verseau Paris 179 Conclusion 187 Formez-vous à l‟eMarketing 188 A propos de ConseilsMarketing.Fr 190 Confidences de Community Managers – Tome 2 - www.conseilsmarketing.fr - version 1.0 Page 3 Préface… Après un Tome 1 téléchargé par plus de 6000 personnes en moins de 4 mois (que vous pouvez toujours télécharger là http://bit.ly/IpKqTZ), nous voici déjà au Tome 2 des « Confidences de Community Managers ». Ce Tome 2 apporte de nouvelles précisions sur la diversité et la complexité du métier de Community Manager. Que cela soit via leurs utilisations de Facebook, Twitter… ou la gestion de leurs temps, tous les Community Managers interviewés ont des conseils, trucs et astuces qui se complètent les uns les autres. C'est pourquoi je vous propose de découvrir dans ce guide les confidences de 17 Community Managers avec des profils très différents : des freelances, des community managers en agence, une community manager dans une université, un community manager dans un multinationale de plusieurs milliers de salariés… Je vous souhaite une bonne lecture, et à vous maintenant d‟appliquer les conseils de Pros distillés dans les 190 pages de ce livre. Bonne lecture à tous ! Frédéric CANEVET Webmaster www.conseilsmarketing.fr Confidences de Community Managers – Tome 2 - www.conseilsmarketing.fr - version 1.0 Page 4 Lionel Fumado d‟Orange Dans notre série d‟interviews de Community Managers, nous avons le plaisir de recevoir Lionel Fumado, Community Manager chez Orange. 1 – Est-ce que tu peux te présenter et nous parler de ton parcours professionnel, et ce qui t‟a attiré dans le Community Management ? Quand j‟ai commencé à travailler dans l‟univers des jeux en ligne en 2005 chez GOA, je pratiquais, tel un « Monsieur Jourdain » du numérique, le « community management » sans le savoir. A l‟époque, l‟animation d‟une communauté, le support clients et la création de contenus étaient fusionnés sous l‟étiquette « Game Master ».. Quelques années plus tard, avec l‟explosion de la popularité des jeux en ligne et l‟exigence d‟une relation 24/7 avec les clients, ce métier s‟est spécialisé dans des rôles bien précis, comme celui de community manager.. Quand les réseaux sociaux se sont popularisés en France, j‟ai suivi avec un grand intérêt la démarche des marques auprès des communautés en ligne. En 2009 j‟ai rejoint la direction de la communication d‟Orange comme community manager pour animer notre programme relationnel blogueurs et suivre la e-réputation de la marque. Aujourd‟hui je suis social Media Manager, c‟est-à-dire que je travaille en coordination avec l‟ensemble du Groupe Orange pour orchestrer la présence de la marque sur le web social. 2 Que réponds-tu aux entreprises qui sont sceptiques sur les Media Sociaux? Je réponds qu‟elles ont une réaction saine. Se jeter dans le bain des médias sociaux sans savoir pourquoi peut se révéler frustrant, ou parfois contre-productif. Confidences de Community Managers – Tome 2 - www.conseilsmarketing.fr - version 1.0 Page 5 Il est donc « urgent de prendre son temps » pour bien comprendre les enjeux : savoir qui parle de la marque, qui est légitime sur son secteur et où la prise de parole est pertinente. Ensuite pas de panique, on peut s‟investir dans les médias sociaux de façon très progressive, « apprendre à marcher en marchant », et aussi bien sûr en se faisant accompagner. 3 -Quel est le planning d‟une journée type et quels outils utilises-tu pour ton travail ? Les journées peuvent être très variées. Nous sommes aujourd‟hui 5 personnes dans le pôle médias sociaux pour gérer la présence de la marque, la production de contenus sur le blog live.orange.com et la coordination avec nos collègues dans les (35) pays Orange. En général je commence par vérifier mon compte twitter et celui d‟@orange, puis mes différentes alertes et newsletter sur mon mail. Je fais ensuite le suivi de nos projets avec le reste de l‟équipe et nos partenaires.* Suivant l‟agenda je peux : - Soit assister à des évènements pour Orange où je rencontre nos partenaires et je « livetweet », - Soit animer des ateliers ou des formations médias sociaux en interne, planifier nos actions sur les évènements à venir, - Soit diffuser et mettre à jour nos différentes guidelines sur les médias sociaux. - … Aujourd‟hui je suis beaucoup moins en prise avec nos communautés, mais j‟interviens surtout en amont du lancement de nos projets avec les autres community Managers. Confidences de Community Managers – Tome 2 - www.conseilsmarketing.fr - version 1.0 Page 6 4 -Quelles erreurs ne faut-il jamais commettre en tant que bon community manager ? / Comment animer une communauté ? Le parcours du community manager est semé d‟embuches. Un des pièges classiques est de se focaliser sur la plateforme au lieu de la communauté elle- même. Un community manager ne doit pas se limiter à pousser du contenu en le publiant sur une page, mais il doit faire l‟effort de connaitre les membres de sa communauté pour les aider à enrichir leurs interactions. C‟est la raison pour laquelle le terme de « community manager » devient galvaudé et fourre-tout, trop souvent on désigne sous cette étiquette un responsable éditorial médias sociaux. 5 – Comment un community manager peut travailler son personal branding ? A quoi cela peut lui servir en Pro (networking) / Perso (travail…) ? Développer son personal branding peut aussi devenir un piège, et j‟ai pu l‟observer à plusieurs reprises dans l‟univers des jeux vidéo. Un community manager qui devient une « star » de sa communauté peut se mettre en situation difficile par rapport à l‟organisation qu‟il représente en tirant trop la couverture à lui. Il faut une solide expérience pour ne pas amalgamer sa vie professionnelle, personnelle et ses liens avec une communauté très active et exigeante. Un personal branding maitrisé est quand même nécessaire pour la crédibilité de quelqu‟un qui est censé gérer une communication en ligne et représenter une entreprise. Pour obtenir une image positive et visible il est recommandé d‟être actif sur des plateformes comme linkedin, twitter ou encore sur un blog pro. 6 – Est-ce que tu me donner 5 trucs et astuces que tu utilises sur Facebook ? Facebook est un espace très intéressant pour les marques, même si je trouve que les interactions sur les pages fans sont très limitées pour les communautés. Sur les pages que nous animons, je recommande d‟être bien explicite sur l‟utilité et l‟objectif de la page : - De quoi on parle-t-on ? - Qu‟y trouve-t-on ? - … Confidences de Community Managers – Tome 2 - www.conseilsmarketing.fr - version 1.0 Page 7 Il faut aussi trouver un rythme de publication raisonnable (2-5 publications par semaines suivant les sujets), et ne pas hésiter à solliciter et poser des questions à ses “Fans” (l‟outil de sondage Facebook est très pratique pour cela). Je recommande également d‟éviter de faire vivre une page Facebook toute seule, mais la lier autant que possible à des contenus sur des sites web, blogs et à des évènements. 7 – Est-ce que tu peux me donner 5 trucs et astuces sur Twitter ? Il faut bien positionner son compte Twitter : - Soit officiel (compte de l‟organisation), - Soit perso/pro (networking en nom propre) - Soit privé (vie privée avec ses amis) Et donc remplir sa bio en conséquence. Pour un usage perso/networking j‟utilise des outils comme Hootsuite ou Tweetdeck pour faciliter mes recherches. En terme de veille Twitter est le meilleur ami du community manager ! Après c‟est à chacun de trouver son propre style, personnellement j‟aime bien rencontrer d‟autres twittos sur des évènements et garder le lien en « gazouillant » avec eux. 8 – En plus de Twitter & Facebook quels outils Sociaux utilises-tu ? J‟aime bien Linkedin qui me sert de « porte carte de visites », et qui a aussi des groupes très actifs pour un peu que l‟on soit à l‟aise avec l‟anglais. J‟utilise aussi ponctuellement Quora qui reste un réseau d‟entraide avec des échanges plutôt qualitatif. En tant qu‟utilisateur d‟Android, j‟explore actuellement les possibilités d‟Instagram qui je trouve s‟intègre très bien à Twitter. 9 – Comment approcher un blogueur et l‟inciter à parler d‟un évènement ou à parler d‟une action ? Contacter un blogueur pour lui « vendre » un contenu peut sembler délicat. La bonne démarche est d‟approcher les blogueurs avant, pour chercher à connaitre leurs centres d‟intérêts, leurs motivations et quelle valeur ajoutée on peut leur apporter ainsi qu‟à leurs lecteurs. Confidences de Community Managers – Tome 2 - www.conseilsmarketing.fr uploads/Marketing/ebook-confidencesdecommunitymanagers-tome2-pdf.pdf