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Les principes de la GRC Présenté par : MOUAD NASSIH YAHIA LABAAK MOHAMED ER-RAD

Les principes de la GRC Présenté par : MOUAD NASSIH YAHIA LABAAK MOHAMED ER-RADDAD 2 PLAN : INTRODUCTION  Les 10 principes de la GRC  CONCLUSION 3 La gestion de la relation client consiste à récolter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et d’établir avec eux une communication personnalisée pour les fidéliser et générer plus de ventes . Connaître vos clients et établir avec chacun d’entre eux une relation personnalisée est indispensable pour mieux répondre à leurs attentes et ainsi augmenter leur durée de vie, leurs achats et leur satisfaction I . INTRODUCTION “ 4 II . Les 10 principes de la GRC : 1. Mettre le client au centre de votre stratégie Avoir un bon produit et offrir un prix bas ne suffit pas pour permettre à votre entreprise d’avoir un avantage concurrentiel et de fidéliser sa clientèle. Toutes les décisions, les services et les produits doivent être basés sur la satisfaction des besoins de vos clients. Pour cette raison, il importe de développer une relation de positive et pérenne avec eux . Pour ce faire, il faut utiliser les diverses sources à votre disposition pour analyser le comportement de vos clients et leur proposer un service adapté. Mais alors comment mieux acquérir et retenir ses clients ? “ 5 ￮Adapter une stratégie omnicanale ￮Établir un lien privilégié avec le consommateur 6 2. Passer à l’action  Les meilleurs plans ne pourront jamais se concrétiser sans action. Votre équipe commerciale peut se vanter de l’importance du service client, mais cela ne sert à rien si elle ne parvient pas à réaliser une action concrète. a. Vos employés doivent ainsi avoir confiance en eux et être capables de transformer les différentes caractéristiques de vos produits en avantages pour vos clients. b. Il faut donc être proactif et ne pas tout attendre de vos clients, quelle que soit la situation. Dans le cas d’une vente, il faut relancer efficacement, et dans le cas d’un litige, il ne faut pas attendre que les choses se règlent d’elles-mêmes ! 7 3. INSTAURER UNE EXPERIENCE OMNICANAL HOMOGENE • Une stratégie omnicanal vise à mobiliser des canaux différents pour permettre le contact entre une entreprise et ses clients. Cette pratique permet d’établir une stratégie pour optimiser le parcours et l’expérience client. La principale raison est qu’elle permet de mobiliser différents canaux marketing (web et classiques) afin de mieux atteindre les cibles 8 4. CRÉER DES EMPLOYES HEUREUX Pour se sentir heureux au travail, vos employés doivent sentir que leur présence a un impact positif et significatif sur les activités de votre entreprise. Écoutez leurs idées, demandez leur avis, faites-les participer à différents projets et trouvez tout autre moyen pour les mobiliser. Cela stimulera par le fait même leur sentiment d’appartenance envers votre compagnie. 9 5. Renforcer les compétences des employés 1. La qualité de service client 3. La satisfaction des besoins de la clientèle 2. Une image réelle sur l’entreprise 4. Des clients fidèles 10 11 6. Mesurer les performances de votre stratégie 12 7. Anticiper les besoins de vos clients Dans la mesure où l’avenir de toute entreprise réside dans la satisfaction de ses clients, il est donc essentiel de trouver des moyens qui vous permettent de sortir du lot. Pour réussir, vous pouvez par exemple essayer de répondre aux quelques questions suivantes : • Que pouvez-vous donner à vos clients et qu’ils ne peuvent pas obtenir ailleurs ? • Avez-vous des solutions pour remercier vos clients même s’ils n’achètent pas vos produits ? • Que pouvez-vous leur donner de manière totalement inattendue ? • Etc. 13 8. UTILISER UN BON LOGICIEL DE GESTION DE LA RELATION CLIENT ( CRM ) C’est quoi, un CRM ? De l’anglais Customer Relationship Management, traduit en « Gestion de la relation client » dans la langue de Molière, un logiciel de CRM est une boîte à outils vous permettant de gérer au mieux votre base de données clients. Les avantages du CRM Faciliter l'accès à l'information sur les besoins des clients. Maîtriser la relation avec les clients. Satisfaire et fidéliser les clients actuels. Attirer de nouveaux clients. Augmenter les ventes. Améliorer l'image de marque de l'entreprise. 14 9. Toujours valoriser vos clients 15 10. Rendre les choses faciles CONCLUSION La GRC s’est développée avec les décennies et continuera à évoluer grâce aux progrès technologiques qui créent pour les entreprises des possibilités d’interagir avec les clients. Les entreprises devront se préparer à adapter leurs initiatives de GRC aux nouveaux comportements de la clientèle dans un marché dynamique. Les entreprises peuvent envisager plusieurs tendances relatives à la GRC qui se dessinent à l’horizon . ￮MERC i 17 uploads/Marketing/expose-sur-la-gestion-de-la-relation-client.pdf