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Gestion de la Relation Client Assurer la pérennite de son entreprise Prepared b

Gestion de la Relation Client Assurer la pérennite de son entreprise Prepared by Yapi Yapi Bon a savoir La gestion de la relation client consiste à récolter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et d'établir avec eux une communication personnalisée pour les fidéliser et générer plus de ventes. Le marketing relationnel désigne les actions marketing qui visent à entretenir une relation personnalisée et continue avec chaque client afin de l'accompagner dans le parcours d'achat et le fidéliser. Centré sur le client, il s'oppose au marketing transactionnel centré uniquement sur le produit et l'acte d'achat Transaction vs Relation • Outbound and Push • Court terme • Basé sur les 4P (Product, Price, Promotion, Place • Inbound and Pull • Long terme • Basé sur les 4C (Customer, Costs, Convenience, Communication) Transactionnel Relationnel Une transformation supersonique du consommateur • Attentiste • Orienté produit et prix • Sous-informé et peu connecté • Confiance quasi-aveugle aux marques • Suiveur • Parcours unicanal • Pro-actif • Orienté solution et valeur • Hyper-connecté et informé • Hyper-sensible a la recommendation • Meneur • Parcours multicanal Un parcours complexifié Je ressens un besoin Je m’informe Je selectionne J’achete Je consomme J’évalue Je répete l’acte d’achat ou non Marketing relationnel Marketing transactionnel Survivre au changement requiert de pouvoir 1 2 3 4 Fournir des offres adaptées aux clients Accroitre le portefeuille de l’entreprise Améliorer la gestion des sollicitations Optimiser l’acquisition et rentabiliser les investissements Data management Segmentation Cross sell & Up sell SAV Inbound marketing Le modele SAVE • Solution : Besoins exprimés ou inconnus • Access : Parcours optimal et multicanal • Valeur : Bénéfice immaterial • Education : Information complete et permanante Un modele gagnant pour lubrifier votre machine Les nouvelles technologies = opportunités • Informer et éduquer les clients • Traiter leurs reclamations • Collecter des données • Vendre Cas pratique - Q & R Thank you uploads/Marketing/gestion-de-la-relation-client.pdf