CNED La vente, la négociation – Séquence 10 1 Séquence 10 La vente, la négociat

CNED La vente, la négociation – Séquence 10 1 Séquence 10 La vente, la négociation Corrigé des exercices d’entraînement Tous les corrigés suivants sont donnés à titre indicatif car il existe différentes possibilités. Exercice 1 1. Retrouvez les 4 C de la vente • Contacter : Lignes 1 à 3 (prise de contact) • Connaître : Ligne 5 (détection des besoins) • Convaincre : Lignes 7 à 19 (Présentation du produit, argumentation, traitement des objections) • Il n’y a pas de Conclusion. La vente est « ratée ». 2. Quelles sont les corrections à apporter au vendeur ? • La phase « connaître » est inexistante : le vendeur propose rapidement un modèle. Le vendeur aurait dû développer le questionnement pour connaître les mobiles d’achat du client. • Dans la phase « convaincre », le vendeur aurait dû argumenter davantage en utilisant la méthode CAP (caractéristique, avantage, preuve). Les arguments sont exprimés sans conviction. Les réponses aux objections sont directes et les techniques de réfutation ne sont pas utilisées. • Ligne 15 : le vendeur aurait pu répondre : « Le beige et le gris, comme toutes les couleurs intermé­ diaires, sont moins salissants que les couleurs foncées. » • N’ayant pas effectué la découverte des besoins correctement, le vendeur n’effectue pas la vente (voir ligne 18 : réponse du client). • Le vendeur manque d’empathie vis-à-vis du client. Exercice 2 Réalisez l’argumentaire de type CAP/SONCAS pour les particuliers. Caractéristiques Avantages Preuves Sécurité Matières premières issues de l’agriculture biologique, fabrication artisanale, marque connue Produit de qualité, goût des produits naturels Label AB sur les conserves, marque connue depuis 40 ans : gage de qualité Orgueil Marque connue, spécia­ lités régionales Produit haut de gamme Achetés par de grands res­ taurateurs Nouveauté De nouvelles prépara­ tions Surprendre sa famille, ses amis Présentation des nouvelles recettes Confort Produits prêts à l’em­ ploi, différents formats Gain de temps Mode d’utilisation notée sur l’étiquette Argent Prix adapté au format des conserves Permet à tous les clients l’achat de ces produits Prix affichés sur les conserves Sympathie Fabrication artisanale, spécialités régionales Satisfaction sociale, familiale Produits conviviaux 2 CNED La vente, la négociation – Séquence 10 Exercice 3 Préparez les réponses aux objections relevées. • prix élevé : « Cet appareil a un positionnement haut de gamme et qui plus est, c’est le dernier sur le marché » ; • l’abus d’utilisation peut nuire à la santé : « En effet il suffit de suivre les conseils du fabricant notés sur le mode d’emploi de l’appareil…. » ; • dangereux lorsque l’on conduit : « Vous avez raison, mais ce téléphone est équipé d’un kit main libre ce qui vous permet de dire à la personne qui vous appelle sans toucher l’appareil » : « je me gare et je réponds » par exemple ; • signe d’individualisme ; « En effet, si vous l’utilisez constamment. Mais dans certaines situations vous serez content de posséder ce type d’appareil car…. » ; • peut gêner son entourage : « Il vous suffit de le mettre en mode vibreur, et de vous esseuler lors d’un appel privé » ; • n’existe qu’en rose ou vert : « Oui, ce sont les couleurs mode, et comme je vous le disais, c’est le dernier né du marché… » Exercice 4 Continuez ce dialogue, en utilisant toutes les techniques de traitement de l’objection du prix. • l’addition : « Cet appareil présente de nombreux avantages, il est programmable, il est… » ; • la soustraction : « À partir de la semaine, vous ne bénéficierez plus de l’installation gratuite » ; • la division : « Le lecteur enregistreur va durer au moins cinq ans, soit 60 mois, donc il vous revient à 18,32 euros par mois. » ; • la multiplication : « Vous pourrez voir des films grâce à cet appareil, cela vous économisera en moyenne 2 fois le cinéma par mois, soit quatre places à 10 euros la place, ce qui fait 40 euros par mois ou 2400 euros pour les cinq ans de durée minimum de cet appareil ». On peut aussi utiliser d’autres techniques : • le positionnement : « Cet appareil a un positionnement haut de gamme…. » • la relativité : « Cet appareil coûte plus cher que celui qui est en promotion mais il dispose de fonctions importantes dont n’est pas équipé le SONTHOM 75. » Exercice 5 • La vendeuse ne connaît pas la réponse à votre question. Il s’agit pourtant d’une question classique : elle n’a pas étudié son produit, elle n’a pas préparé son argumentaire et elle vous donne une réponse hors sujet. • La vendeuse ne fournit toujours pas une bonne argumentation. Elle se réfère à un autre achat et non à vos besoins ; que se passerait-il si vous décidiez de ne pas acheter le pull ? • Au rayon chaussures, la réponse est également insuffisante et toujours sans relation avec votre besoin. En général, ces situations montrent que les vendeurs n’ont pas suffisamment pris en compte les besoins des clients : la phase de découverte a été insuffisante ou n’a pas été prise en compte. Exercice 6 Q1.  Concevez un argumentaire pour cet appareil photo numérique à l’aide des caractéristiques L ’argumentaire est un outil d’aide à la vente qui permet au vendeur d’adapter son offre par rapport aux besoins des clients potentiels. Les points importants de l’argumentaire sont : adaptabilité à chaque client en présentant les arguments cor­ respondants aux besoins et motivations ; la référence aux différents sens (toucher, ouïe, odorat, vue) ; l’utilisa­ tion d’un langage positif CNED La vente, la négociation – Séquence 10 3 Méthode SONCAS (Sécurité-Orgueil-Nouveauté-Confort-Argent-Sympathie) Sécurité : appareil de marque reconnue – savoir-faire -expérience – garantie d’un appareil de qualité Orgueil : zoom optique très puissant – cadrage plus lointains réalisables – faire essayer l’appareil au client Nouveauté : appareil doté des dernières technologies – avantages du numérique – développement du numérique Confort : stabilisateur d’image – excellent rapport qualité/prix – prix peu élevé compte tenu des nombreux avantages Sympathie : design sympathique – couleurs grises très modernes – montrer l’appareil Q2.  Analysez les résultats obtenus par les trois vendeurs (annexe 2) Accroche (1) Part des clients contactés Argumentation (2) Conclusion (3) Écarts/objectifs Vendeur 1 37,2 % 80 % 19 % – 5 Vendeur 2 28,6 % 31 % 39 % – 25 Vendeur 3 34,2 % 65 % 19,8 % – 16 Total 76 % 100 % – 46 Nombre de clients engagés/Nombre de clients rayon ; la part des clients engagés permet d’apprécier la capa­ cité du vendeur à engager la relation avec un client Nombre de clients argumentés/Nombre de clients intéressés par un appareil photo Nombre d’appareil vendus/Nombre de clients argumentés. 76 % des clients entrant dans le rayon sont accueillis par les vendeurs. Vendeur 1 : assure 37,2 % des clients engagés et réussit à argumenter pour 80 % des clients mais semble ren­ contrer des difficultés à conclure. Compte tenu du nombre de clients engagés, elle n’est pas loin de remplir, ses objectifs (-5) Vendeur 2 : c’est lui qui accueille le moins de clients au sein du rayon. Il a des difficultés pour argumenter mais il est meilleur en matière de conclusion de la vente. Il est très en retard sur ses objectifs Vendeur 3 : il est plutôt dans la moyenne en ce qui concerne la part des clients engagés et la capacité à argu­ menter. Son problème réside dans la capacité à conclure. Il est en retard sur ses objectifs. Q3.  Proposez des solutions pour accroître les performances commerciales de chacun des trois vendeurs Vendeur 1 : semble être le plus dynamique – il peut être utile de prévoir une formation pour l’aider à mieux conclure Vendeur 2 : le moins dynamique de l’équipe – ses résultats sont mauvais, malgré sa capacité à conclure – a-t-il un problème de motivation ? – le manageur doit le convoquer pour comprendre ce qui ne va pas Vendeur 3 : il est nécessaire de lui faire suivre une formation pour l’aider aussi à mieux conclure – le manageur devra également le convoquer en entretien pour comprendre les raisons qui expliquent les écarts par rapport aux objectifs 4 CNED La vente, la négociation – Séquence 10 Exercice 7 1. Concevez une fiche de suivi d’appel téléphonique Société X FICHE DE SUIVI D’APPEL TÉLÉPHONIQUE Émetteur : Date Client Personne contac­ tée N° de tel. Appel abouti Résultat obtenu Commentaire exemple SA DURAND Mr Dogan 02 67 83 24 10 oui RV le 15/12 à 15 h 00 mécontent Exercice 8 Une relation durable suppose de satisfaire en permanence et lors de chaque relation, le client. Le vendeur ne doit pas se limiter à vendre, mais doit assurer un suivi de la vente à travers une proposition de services : • s’assurer de la disponibilité du produit • proposer un interlocuteur pour suivre l’évolution de la commande jusqu’à la livraison • vérifier la satisfaction du uploads/Marketing/ corrige-104.pdf

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• Publié le Mar 07, 2021
• Catégorie Marketing
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