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Document confidentiel - ne pas diffuser L’Accueil et la Gestion des Clients Dif

Document confidentiel - ne pas diffuser L’Accueil et la Gestion des Clients Difficiles 2 Sommaire Processus de vente L’Accueil client Les Conflits Traiter les objections Traiter les réclamations La fidélisation Client 3 Processus de vente Préparation Préparation Prospection Prospection Contact et compréhensio n du besoin Contact et compréhensio n du besoin Proposition de la solution Proposition de la solution Traitement des objections Traitement des objections Négociation et conclusion de la vente Négociation et conclusion de la vente 4 On n’a jamais l’occasion de faire deux fois une Bonne Première Impression On n’a jamais l’occasion de faire deux fois une Bonne Première Impression L’Accueil client 5 L’Accueil client • Les 20 premières secondes • Les 20 premiers pas • Les 20 premiers mouvements • Les 20 centimètres du visage C’est la phase la plus critique du contact, elle requière une bonne préparation psychologique. Voila pourquoi il faut respecter la règle des 4X20: 6 L’Accueil client Visuel Auditif. Kinesthésique. Respiration Rapide Moyenne Lente Débit des mots Rapide. Moyen.. Lent. Préférences. Voir.(images) Écouter.(sons) Sentir.(émotions) Expression Faciale Active Stable Profonde Ton de la voix. Fluctuante. Stable. Profonde. Mots fréquents Je vois que, de mon point de vue, il faut voir les choses montrez-moi. J ai entendu parler. Je vous écoute.. Écoutez-moi Dit moi. Je me sens, il me semble que, je suis convaincu Mouvement des mains Utilise beaucoup ses mains Ne bouge pas trop ses mains Utilise rarement ses mains Body Language. - Brochures, - photos, images. - power point - Discussions orales. - Les chiffres - effets de sons - musique. -échantillons à toucher. -odeurs et parfums. -témoignages des autres. -tests et expérimentation Pour faire bonne impression il faut aussi connaître le système de représentation de son client: 7 L’Accueil client En résumé: un bon contact nécessite : Un Savoir faire Des Fonctions techniques Un Savoir être Créer un climat favorable, •En cas de Client, jouer sur l’historique de la relation commerciale ; •En cas de Prospect, jouer sur l’image, l’expérience et l’avantage concurrentiel •Etre à l’aise et disponible, être capable de mettre en confiance et de sécuriser ; •Sourire, Saluer ; •Utiliser les formules de politesse, l’humour 8 Identifier ses interlocuteurs en B2B L’entretien de vente 2 Influent. 3 Décideur 4 Payeur. 5 Utilisateur. 1 Initiateur. Les cinq intervenants Dans La décision d’achat. Les cinq intervenants Dans La décision d’achat. 9 Les rôles des différents décideurs Intervenants Rôles. Exemples. 1 Initiateur. Exprime le besoin. Superviseurs et Chefs d’équipes de vente. 2 Influent. Conseille le décideur. -Assistants/conseillers. 3 Acheteur. Décide de l’achat. Le directeur des achats 4 Payeur. Paye le fournisseur. Le directeur financier. 5 Utilisateur. Utilise la solution ( produit/service.) Les vendeurs. L’entretien de vente 10 Appréhender leurs motivations L’entretien de vente Intervenants Motivations. Questions potentielles. 1 Initiateur. Ce produit/service de ce fournisseur va-t-il régler mon problème ? Est ce que ce séminaire va pouvoir aider les vendeurs à atteindre leurs objectifs de vente? 2 Influent. Ce partenaire est-il fiable ? En quoi son offre est-elle différente de celle de la concurrence? Quelles sont vos références? Que nous apportez vous de nouveau/plus? 3 Décideur. La signature avec ce partenaire est-elle justifiable et défendable à tout moment? Quel est le retour sur investissement de votre solution? 11 Appréhender leurs motivations L’entretien de vente Intervenants Motivations. Questions potentielles. 4 Payeur. Le prix proposé est-il Compétitif? Le budget permet-il cette dépense? Sur quelle base vous avez déterminé vos honoraires? Quelles sont les modalités de paiement? Quel est le meilleur prix à nous accorder si on veut concrétiser la transaction? Quelles sont les différentes options et remises liées aux volumes et fréquences des achats? Intervenants Motivations. Questions potentielles. 5 Utilisateur. Cette solution va-t-elle m’aider à améliorer ma situation actuelle? Que vais-je gagner grâce à l’adoption de cette solution? Qui va réaliser la prestation? Comment ? Est ce que cela ne va pas perturber mon calendrier très chargé? Quels sont les avantages de votre offre? En cas de problème ou difficultés d’utilisation est ce que vous avez une équipe ponctuelle compétente pour une assistance rapide ? Est ce que vous avez un système de suivi et d’accompagnement? 12 Typologie SONCAS Type de client Comportement d’achat Arguments Sécurité Cherche un produit fiable, solide, qui dure Expérience, garantie, SAV, réputation Orgueil Cherche un produit valorisant, ostentatoire, prestigieux Haut de gamme, luxe, classe Nouveauté Cherche un produit nouveau, original, dernier cri, jamais vu Nouveau, avant-première, original Confort Cherche un produit simple, pratique, clé en main Rapide, facile, agréable, sans souci Argent Cherche un produit au prix le plus bas, se tient à son budget Rapport qualité/prix, avantageux, bonne affaire Sympathie Cherche un produit pour (se) faire plaisir (se) Faire plaisir, aimer, cadeau, confiance Type de client Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie Comportement d’achat Cherche un produit fiable, solide, qui dure Cherche un produit valorisant, ostentatoire, prestigieux Cherche un produit nouveau, original, dernier cri, jamais vu Cherche un produit simple, pratique, clé en main Cherche un produit au prix le plus bas, se tient à son budget Cherche un produit pour (se) faire plaisir L’entretien de vente 13 Cycle de vie d’un client 14 Cycle de vie d’un client 15 Client Peu Fidèle Fidèle Peu Satisfait Perdu Faiblesse dans le prix la qualité le service la relation … D’autres choix sont possibles Captif ou Grognard Peu de choix, coût élevé du changement, peu d’enjeu, commodité (localisation) Satisfait Zappeur Forte concurrence, Relation insuffisante, Nouveau besoin Comblé Par la qualité, le prix, le service, la relation… Cycle de vie d’un client 16 Qu’est-ce qu’un Conflit ? Il existe plus de 36 synonymes du terme conflit. Ils ont tous sans exception, une connotation négative 17 Qu’est ce qu’ un conflit? Un conflit = une opposition ou un désaccord entre deux personnes ou plus sur une opinion, une valeur ou un intérêt matériel ou immatériel. (exp : produit ou service non conforme) 18 Un conflit bien géré Peut être une occasion pour se découvrir, pour connaître les autres et se développer mutuellement. C’est peut-être aussi une occasion pour fidéliser un client, s’il est bien gérer Qu’est ce qu’ un conflit? 19 perception événement Réaction émotionnelle comportement PROCESSUS D’UN CONFLIT PROCESSUS D’UN CONFLIT Filtres de perception Données conséquences Etat psychologique & physiologique Maturité émotionnelle Style de gestion des conflits L’importance du vis à vis 20 1. Cognitifs  Divergence dans les opinions et les approches  Concentration sur le sujet pas sur les personnes  C’est une caractéristique d’un commercial très performant Types de conflits 21 2. Emotionnels  Il se caractérise par des émotions telles que: la peur, la colère, la frustration qui sont souvent le résultat d’une perception  Destructeur pour la performance et la cohésion interne de la personne Types de conflits 22 Sources de conflits Organisationnels 23 DEFICIT DE COMMUNICATION. • Une information erronée ou partielle peut créer un sérieux conflit si les parties ne maitrisent pas les techniques de communication. INSUFFISANCE DES RESSOURCES. • Insuffisance des budgets, ou indisponibilité des moyens de travail peut susciter un conflit entre deux parties. CHANGEMENT. Le changement inspire le danger parce qu’il représente la perte de repères connus, perte d’une situation établie et sûre. Les réactions aux changements sont sources de conflit. Types de conflits Personnels 24 AMBIGUITE DES TACHES STRESS & FATIGUE. • L’interférence des pouvoirs et l’incompatibilité des tâches peuvent entrainer des conflits virulents et pousser les parties à recourir aux coulisses et aux manœuvres informelles. • un désaccord entre deux parties peut être du à une différence de perception de soi, de l’autre partie ou de la situation en elle même. Types de conflits Personnels 25 1. Préparer un environnement favorable 2. S’assurer de la volonté continue des parties à résoudre le conflit 3. Cerner exactement l’objet du conflit 4. Exposer objectivement les positions mutuelles. 5. Générer ensemble des solutions multiples. 6. Conclure et suivre l’exécution. 4 3 5 6 PROCESSUS DE RESOLUTION DES CONFLITS PROCESSUS DE RESOLUTION DES CONFLITS 1 2 26 Quelques conseils pour réussir à résoudre les conflits 27 C’est vrai mais… Ce qui ne fonctionne pas 28 C’est vrai et… Ce qui fonctionne Ce qui Fonctionne 29 BLAMER Ce qui ne fonctionne pas 30 “La troisième version” Ce qui Fonctionne 31 Traiter les objections 32 SAVOIR DECOUVRIR et ARGUMENTER : Traduire en langage clair les caractéristiques du produit CARACTERISTIQUES TECHNIQUES DES PRODUITS QUESTIONS de COMPREHENSION DE BESOIN REFORMULATION ARGUMENTATION = AVANTAGE et PERSONNALISATION -1 -2 -3 -4 -5 -6 Traiter les objections 33 L’ARGUMENTATION En résumé POUR être EFFICACE : - PROUVONS ce que nous PROMETTONS - MONTRONS l’INTERET de ce que nous EXPLIQUONS Traiter les objections 34 Exercice Réfléchir en sous groupes aux questions suivantes: - COMMENT avoir le moins d’OBJECTIONS ? -Comment les affaiblir lorsqu’elle surviennent ? -Comment traiter celles qui surgissent ? -Attitude face aux objections? Traiter les objections 35 1.Comment avoir le moins possible d’objections ? - faire une TRES BONNE découverte, complète, détecter les motifs d’achats et argumenter en se plaçant dans le point de vue de l’acheteur - malgré cela, et en restant dans la zone du OUI, – des objections uploads/Marketing/gestion-des-conflits-dans-la-relation-client.pdf