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1 La protection du consommateur I- Généralités Initialement, le consumérisme ét

1 La protection du consommateur I- Généralités Initialement, le consumérisme était un mouvement social d’individus et de pouvoirs publics organisés afin de prendre la défense des droits des acheteurs face à ceux des vendeurs. A l’origine, ces droit étaient les suivants : Droits des vendeurs Droits des acheteurs Lancer n’importe quel produit Ne pas acheter un produit mis en vente Fixer le prix en toute liberté dans le respect de la réglementation en vigueur Droit à la sécurité Réaliser la campagne publicitaire souhaitée dans la mesure où cela ne constitue pas une concurrence déloyale, ni une publicité mensongère. Attendre que le produit soit conforme à ce qui est proclamé. Utiliser des techniques d’incitation à l’achat à condition qu’elles ne soient pas illicites Depuis les années 60, le mouvement de la protection des consommateurs s’est largement développé. Le consommateur a acquis des nouveaux droits, comme : - le droit à l’information, à la santé, à la sécurité, à l’égalité des partenaires dans la signature des contrats, à se défendre, à participer à l’élaboration des mesures législatives concernant la consommation. 1- Les organes français compétents en matière de défense du consommateur - la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes). Ses missions sont les suivantes : la régulation concurrentielle des marchés : L’objectif est de garantir les conditions d’un fonctionnement équilibré et transparent des marchés (par exemple : lutte contre les ententes et les abus de position dominante ; lutte contre les contrefaçons, etc.) la protection économique du consommateur : la DGCCRF veuille à assurer la qualité que les consommateurs sont en droit d’attendre d’un produit ou d’un service (règles d’étiquetage, de composition et de dénomination des marchandises, contrôle des falsifications et tromperies). Elle détecte et sanctionne les pratiques préjudiciables aux consommateurs (publicités mensongères, faux rabais, abus de faiblesse…) et vérifie la bonne application des règles de publicité des prix. La sécurité du consommateur : l’objectif est de préserver la sécurité physique et la santé des consommateurs. La DGCCRF intervient sur tous les produits, alimentaires et industriels et à tous les niveaux (production, importation, distribution) ainsi que sur les services. Elle suit au niveau européen les indices de dangerosité des produits qui lui sont communiqués par les Etats membres de l’Union européenne. - L’INC : Institut National de la Consommation (www.conso.net) - Le CNC : Conseil National de la Consommation (www.conseilconsommation.minefi.gouv.fr) - Les CDC : Comité Départemental de la Consommation - La Commission de la Sécurité des Consommateurs : (www.securiteconso.org) 2- La protection du consommateur au niveau communautaire Le 6 avril 2005, la Commission a adopté un document intitulé « Améliorer la santé, la sécurité et la confiance des citoyens : une stratégie en matière de santé et de protection des consommateurs ». Ce document établi une stratégie en matière de santé et de politique des consommateurs pur la période 2007-2013. L’objectif de cette stratégie est : - d’intégrer dans toutes les politiques communautaires les objectifs en matière de santé et de protection des consommateurs ; 2 - de procurer à tous les consommateurs de l’Union européenne, où qu’ils vivent, voyagent ou effectuent leurs achats dans l’Union, un niveau commun élevé de protection contre les risques et menaces qui pèsent sur leur sécurité et leurs intérêts économiques ; - accroître l’aptitude des consommateurs à défendre leurs propres intérêts, c’est-à-dire les aider à trouver des solutions par eux-mêmes. Le consommateur peut trouver sur le Site Internet de la Commission une liste de produits dangereux. Cette liste, actualisée régulièrement, est le résultat du programme RAPEX (créé par la Directive 2001/95/CE). Le RAPEX est un système d’échange rapide des informations sur les mesures et les actions engagées en rapport avec des produits de consommation qui présentent un risque grave pour la santé et la sécurité des consommateurs, et en l’absence d’une réglementation communautaire spécifique1. Cette liste est également fournie d’informations issues des producteurs et distributeurs eux-mêmes2. En effet, lorsque les producteurs ou distributeurs savent (d’après les informations dont ils disposent) qu’un produit qu’ils ont introduit sur un marché présente des dangers réels pour la santé et la sécurité des consommateurs, ils sont tenus d’en informer les autorités compétentes. II- La protection du consommateur lors de la formation du contrat Moyen de protection du consommateur Caractéristiques Obligation d’information Le vendeur doit informer le consommateur : - sur le prix (prix au kg, au lt, prix du produit, etc.) - sur la nature, les caractéristiques, les composantes du produit (obligations sur l’étiquetage, ex. DLC/DLUO) - sur ces droits Obligation de conseil Selon la jurisprudence, le vendeur doit orienter le consommateur vers la meilleure acquisition en fonction du résultat recherché par celui-ci. La protection face à la publicité La publicité commerciale est un moyen d’attirer la clientèle en présentant les qualités d’un produit. l'article L.121-8 du Code de la consommation. « 1. La publicité qui met en comparaison des biens ou services en utilisant : - soit la citation ou la représentation de la marque de fabrique, de commerce ou de service d'autrui, - soit la citation ou la représentation de la raison sociale ou de la dénomination sociale, du nom commercial ou de l'enseigne d'autrui n'est autorisée que si elle est loyale, véridique et qu'elle n'est pas de nature à induire en erreur le consommateur. 2. Elle doit être limitée à une comparaison objective qui ne peut porter que sur des caractéristiques essentielles, significatives, pertinentes et vérifiables de biens ou services de même nature et disponibles sur le marché. Lorsque la comparaison porte sur les prix, elle doit concerner des produits identiques vendus dans les mêmes conditions et indiquer la durée pendant laquelle sont maintenus les prix mentionnés comme siens par l'annonceur. La publicité comparative ne peut pas s'appuyer sur des opinions ou des appréciations individuelles et collectives. » 1 Pour plus d’informations lire : Commission, « Lignes directrices concernant la gestion du système communautaire d’échange rapide d’informations (RAPEX) et les notifications présentées en application de l’article 11 de la directive 2001/95/CE. 2 Selon la directive sur la sécurité générale des produits (DSGP). 3 Enfin, il existe des interdictions formelles pour les publicités comparatives portant sur des opérations commerciales nécessitant une autorisation administrative: ventes au déballage, soldes, foires, salons, ouvertures le dimanche. Les pratiques commerciales interdites - le refus de vente : le vendeur a l’obligation de répondre favorablement à la demande d’achat d’un consommateur quelqu’il soit. La loi autorise le refus de vente pour « motif légitime ». - la vente à la « boule de neige » : vente subordonné à la présentation d’un certain nombre de personnes intéressées par le produit. - La vente forcée : envoi d’un objet sans commande préalable. - La vente par lots : vente groupée de produits différents ou d’une certaine quantité de produits identiques (sauf cas d’offre promotionnelle). L’abus de faiblesse Il consiste en l’exploitation par un professionnel, d’une situation mentale ou physique qui empêche le consommateur d’apprécier les conséquences de son achat. Il a été mis en évidence particulièrement dans les cas de démarchage à domicile ou par téléphone. Les ventes avec prime Il s’agit de la mise d’un bien ou d’un service au consommateur afin de l’amener à acheter un produit. Elle n’est autorisé que si le produit est de faible valeur. Les ventes avec loteries publicitaires La loterie doit être gratuite (sans obligation d’achat), les conditions de participation doivent être précisées clairement et le règlement doit être officiel (dépôt auprès d’un huissier) et disponible sur simple demande. La prospection directe La prospection par utilisation des techniques de communication à distance est autorisée à condition que le consommateur qui ne souhaite pas de recevoir des messages puisse s’opposer. (ex. cas spams) Le droit de rétractation 4 III- La protection du consommateur lors de l’exécution du contrat 1- Interdiction des clauses abusives L’article L.132.1 Code de la consommation définit les clauses abusives comme des « clauses qui ont pour effet de créer un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties au contrat ». La Commission des clauses abusives a pour mission de rechercher la présence éventuelle de clauses abusives dans les documents habituellement proposés par les professionnels (bons de commande, de garantie, etc.). Elle établit une liste indicative mais non exhaustive. Elle peut être saisie par le Ministre chargé de la consommation, par les professionnels ou des associations de consommateurs. Exemples de clauses abusives : - modification unilatérale du contrat : Dans les contrats conclus entre professionnels et non- professionnels ou consommateurs, est interdite la clause ayant pour objet ou pour effet de réserver au professionnel le droit de modifier unilatéralement les caractéristiques du bien à livrer ou du service à rendre. Toutefois, il peut être stipulé que le professionnel peut apporter des modifications liées à l'évolution technique, à condition qu'il n'en résulte ni augmentation des prix ni altération de qualité. - Clause limitative de responsabilité du vendeur - Clauses relatives au droit à réparation du consommateur : clause ayant pour objet ou pour effet de supprimer ou de réduire le droit à uploads/Marketing/la-protection-du-consommateur-cours-de-droit.pdf