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la qualité totale et la stratégie marketing chez la RAM Marketi ng Introduction

la qualité totale et la stratégie marketing chez la RAM Marketi ng Introduction L’économie mondiale évolue et progresse dans un contexte de globalisation, de mutations technologiques et de course vers l’excellence. Le Maroc n’y échappe pas. La mise à niveau des entreprises marocaines est donc une nécessité face à la compétitivité mondiale. Le management par une démarche qualité et une stratégie marketing devient un levier socio économique pour aborder cette mutation. La libéralisation des échanges a ainsi élargi le champ de la compétitivité et les entrepreneurs marocains sont soucieux de placer leurs entreprises sur la scène internationale en se procurant des avantages concurrentiels. En conséquence, les stratégies de développement et de commercialisation des produits doivent être conçues dans une optique mondiale, c’est la raison pour laquelle l’entreprise n’a plus d’autres choix que de fabriquer des produits conformes aux attentes de la clientèle. Bien plus, il faut prendre en considération les besoins des consommateurs au niveau même de la conception des produits si elle veut braver la concurrence farouche sur les marchés étrangers. En d’autres termes, devant le développement spectaculaire des services, il est temps pour les gestionnaires de comprendre ce qu’il y a de spécifique dans les services, et d’en tirer les conséquences au niveau de la politique de qualité totale et de marketing mix de l’entreprise. En effet, ces concepts semblent être des domaines ou la spécificité des services est la plus importante. La plupart des services résultent d’actes sociaux se produisant au contact direct du client avec les représentants de l’entreprise. A cet égard, La Royal Air Maroc s’impose comme étant une entreprise des services qui a des clients marocains et étrangers. Au sein de la RAM, l’intégration de la qualité totale et la pénétration d’état d’esprit du marketing ont permis, dans une approche globale d’améliorer les orientations stratégiques internes et externes. En effet, avec l’intensification des échanges, la maîtrise de la qualité est devenue le levier puissant de la compétitivité voire un gage fondamental de pérennité et développement de l’entreprise. Dans le même contexte, le client est devenu difficile à satisfaire. Il exige des produits et services de bonne qualité, à prix raisonnable, sans défaut, disponible partout au moment convenable et ayant des délais de livraison rapides. C’est en grande partie au marketing que revient cette fonction. En fait, le marketing joue un rôle primordial dans la production de la qualité ; En effet, la qualité et le marketing peuvent s’instaurer dans différentes entreprises en prenant en considération les besoins des consommateurs. L’Open Sky a rendu le ciel marocain ouvert à tous les pays membres de l’Union Européenne, et donc ouvert à la concurrence européenne, et le développement des compagnies low-cost accroît cette concurrence dans le domaine du transport aérien. Leur 1 la qualité totale et la stratégie marketing chez la RAM Marketi ng développement représente une des conséquences les plus visibles de la libéralisation. Cette concurrence est bénéfique au passager, mais à condition qu’elle ne se fasse pas au détriment d’une certaine qualité de service. En fait, L’objectif de ce travail est de comprendre la relation qualité marketing chez la RAM dans une optique de libéralisation aérienne, de concurrence parfait et d’épanouissement des low cost. Pour se faire, notre sujet est répartit en quatre parties : La première partie va présenter le groupe de la RAM, puis, la deuxième partie traitera la relation qualité marketing, ensuite, la partie suivante sera consacrée aux contraintes de la RAM, après, la quatrième partie parlera des perspectives de la RAM, et enfin, des avis critiquant la RAM, feront l’objet de la dernière partie. Sommaire Introduction Chapitre I : Présentation générale du Groupe Royal Air Maroc Section 1 : Historique du Groupe Royal Air Maroc Section 2 : Organigramme du Groupe Royal Air Maroc Section 3 : Performances du Groupe Royal Air Maroc Chapitre II : Articulation des approches qualité - Marketing Section 1 : Qualité Total chez le Groupe Royal Air Maroc Section 2 : Marketing mix chez le Groupe Royal Air Maroc Section 3 : Réussir la qualité dans les services c’est réussir le marketing mix Chapitre III : Contraintes du Groupe Royal Air Maroc Section 1: Open Sky Section 2: Low cost Chapitre VI : Perspectives du Groupe Royal Air Maroc Section 1 : Compétitivité de la RAM Section2 : Amélioration du transport aérien Section3 : Produit nouveau de la RAM Chapitre V : Analyse critique de la pratique du marketing relationnel chez la RAM 2 la qualité totale et la stratégie marketing chez la RAM Marketi ng Section1 : Avis n° 1 Section 2 : Avis n° 2 Section 3 : Avis n° 3 Section 4 : Avis n° 4 Section 5 : Avis n° 5 Conclusion Bibliographie Annexe Chapitre I : Présentation générale du Groupe Royal Air Maroc Section 1 : Historique du Groupe Royal Air Maroc La société Royal Air Maroc est une société anonyme qui contribue activement au développement économique du pays et à son image internationale. Son histoire remonte en 1946 avec la création de la Société Air Atlas qui exploite des avions Junkers JU52 sur le réseau Algérie, Espagne et France. Entre 1951 et 1953, Le capital passe à 400.000.000 de FF. La compagnie acquiert deux quadrimoteurs Douglas DC.4 et obtient la décision de principe de fusionner avec la société privée Air Maroc. Le 25 Juin 1953, la naissance officielle de la Compagnie Chérifienne de Transport Aérien Air Atlas/ Air Maroc C.C.T.A. avec un capital de 672.000.000 de FF et une participation étatique de 34 %. Le 28 Juin 1957, la naissance de la Compagnie Nationale Royal Air Maroc dont le capital est détenu à 67,73% par l'Etat. L'effectif était de 443 agents et la flotte se composait de trois DC3. En 1958, la création du Centre de Formation Professionnelle Royal Air Maroc chargé de former de jeunes marocains aux métiers de l'aéronautique. En 1959, La compagnie acquiert et met en service un Loochheed L749 "Constellation" et recrutement ses premiers stewards. En 1960, La compagnie acquiert deux caravelles (avion biréacteur S.E 210 offrant jusqu'à 80 places et volant à la vitesse de 800 Km/Heure) et ouvre de nouvelles dessertes : Dakar, Genève et France fort. L'effectif est de 584 employés dont 288 européens et 296 marocains. En 1962, la sortie de la première promotion de Mécaniciens du Centre de Formation Professionnelle pour assurer l'entretien du SE.210 (Caravelle) ainsi que l'ensemble des visites. 3 la qualité totale et la stratégie marketing chez la RAM Marketi ng La flotte était composée de quatre caravelles de 2 L749 (Constellation) et de 2 DC3. Le réseau régional s'est étendu à d'autres pays l'Allemagne, l'Italie et le Sénégal. En 1968, la Royal Air Maroc crée sa filiale SOTORAM qui gère à ce jour deux grandes unités hôtelières à Agadir et Marrakech ainsi que le Catering Royal Air Maroc aux Aéroports Mohammed V de Casablanca et d'El Massira à Agadir. En 1970, la Royal Air Maroc achète son premier B727-200, après avoir reçu une cinquième caravelle. Le Centre de Formation Professionnelle ouvre une section Pilote de ligne, il met ainsi en place, le noyau de ce qui allait devenir en 1972 l'Ecole Nationale des Pilotes de Ligne (ENPL). Elle formera 289 Pilotes pour la Compagnie dont 117 Commandants de Bord et 172 Officiers Pilotes. Elle formera également 183 Pilotes pour des compagnies étrangères. En 1972, la réservation tambour céda la place à l’informatisation: le système électronique "Carim" rattaché au système Alpha 3 d'Air France. Royal Air Maroc a été la première compagnie africaine à disposer de moyens de réservation électronique. En 1975, l’achat d'un B707 dont l'exploitation sera par la suite, renforcée par un autre B707,et permit d'élargir le réseau à l'Atlantique Nord, le Moyen Orient et l'Amérique du Sud (New York, Montréal, Koweit, Rio Janeiro, Sao Paulo, Beyrouth, Jeddah…). En 1976, la Royal Air Maroc acquiert son premier B.737-200, le premier d'une commande qui comprend deux autres, ainsi qu'un B.707-200, un B.747-200 et trois B.727-200. Royal Air Maroc a été la première compagnie aérienne à se doter d'un B 737-200 appareil hautement automatisé et équipé d'un ordinateur de bord. En 1982, la Royal Air Maroc devient membre de l'IATA et en a assuré la Présidence à Montreux, en Suisse en Novembre 1986. En 1985, la Royal Air Maroc acquiert un B.757, signe un contrat d'achat de dix B.737- 400/500 et met en service trois ATR42 en remplacement des deux F.27-600. En 1986, la Royal Air Maroc obtient la première certification d'agrément des installations de maintenance aéronautique sur tous les types d'appareils FAA (Administration Fédérale Américaine de l’Aviation Civile). En 1989, la Royal Air Maroc signe un contrat d'adhésion au système de réservation Amadeus, système qui rentrera en service en Mars 1992. En 1990, Son Altesse Royale le Prince Héritier Sidi Mohamed pose la première pierre du Centre d'Instruction Général Mohamed KABBEJ et l'Ecole Nationale des Pilotes de Lignes fête son 20ème anniversaire. Entre 1990 et 1992, la Royal Air Maroc ouvre la ligne Stokholm et supprime les lignes desservant Tripoli, Benghazi et Rio de Janeiro. 4 la uploads/Marketing/la-qualite-totale-et-la-strategie-marketing-chez-la-ram.pdf