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LA PERSONNALISATION SUR INTERNET : UN ESSAI DE CONCEPTUALISATION Ahlem ABIDI AT

LA PERSONNALISATION SUR INTERNET : UN ESSAI DE CONCEPTUALISATION Ahlem ABIDI ATER, Centre de Recherche en Gestion, Contact : Adresse personnelle Melle Ahlem ABIDI 11 Rue de la Dalbade 31000 Toulouse Adresse professionnelle IAE Toulouse 2 Rue Albert-Lautman 31000 Toulouse Tél. : 33 6 62 46 67 67 Fax : 33 5 61 25 02 63 E-mail : ahlemabidi@yahoo.fr 134 La personnalisation sur Internet : un essai de conceptualisation Résumé Bien que le concept de personnalisation soit apparu depuis bientôt trente ans, il ne commence qu’aujourd’hui à se généraliser notamment avec le développement des TIC et d’Internet. La personnalisation semble ainsi prendre toute son ampleur avec le e-commerce. Néanmoins, il y a autant de définitions de la personnalisation sur Internet que de théoriciens ou de praticiens qui s’y sont intéressés. Pour les uns, la personnalisation sur Internet est la capacité d’une page Web à appeler un visiteur par son nom et à lui offrir des produits adaptés à son profil, pour la autres, la personnalisation sur Internet englobe les analyses prédictives qui permettent de proposer au client des offres sur-mesure basées sur son histoire et sa relation avec l’entreprise. La personnalisation en général, et spécifiquement la personnalisation sur Internet, se révèle particulièrement digne d’intérêt dans la mesure où d’une part, les entreprises consacrent des sommes de plus en plus élevées à la personnalisation de leurs produits et services aux Etats Unis mais également en France, et où d’autres part, des différences considérables existent en matière de réponses individuelles des clients à la personnalisation. Cet article s’efforce de clarifier les enjeux, la définition et les dimensions conceptuelles de la personnalisation sur Internet. Les précisions conceptuelles de cet article peuvent être généralisables, mais elles sont centrées surtout sur les activités de e-commerce et de e-marketing B-to-C. Mots clés : Personnalisation, One-To-One, CRM, personnalisation de masse, e-commerce Abstract The concept of personalization did not happen thirty years ago when it was first proposed, but it is rather happening recently with the development of the IT and Internet. The personalization seems to take its entire dimension with the e-business. Nevertheless, personalization on Internet indicates almost so many things that theorists and practitioners who interested on it. Personalization generally, and specifically personalization on Internet, is worthy of interest because companies dedicate more and more amounts of money to the customization of their products and services, and considerable differences exist in individual answers to it. This article tries to clarify the stakes, the definition and the conceptual dimensions of personalization on Internet. The contribution of this article are centred especially on the activities of e-business and e-marketing key B-to-C. Key words : Personalization, One-To-One, CRM, mass-customization, e-commerce 135 INTRODUCTION Au début du siècle dernier, Henry Ford a créé une société très prospère en offrant à ses clients une voiture de la couleur qu’ils voulaient, pourvu qu’elle soit noire ! Aujourd’hui, au 21ème siècle, à côté des boites aux lettres des immeubles, il y a des poubelles pour que les habitants puissent jeter les dizaines d’offres commerciales qui les submergent. Un tel gâchis coûte de l’argent aux entreprises et agasse le consommateur. Et dans sa boite aux lettres virtuelle, son e-mail, le consommateur n’a pas envie de subir encore une fois la même chose. De plus, un cadre dynamique célibataire ne tolère plus de recevoir une offre promotionnelle pour un séjour dans un club troisième âge en Tunisie, alors qu’il est branché trekking au Népal, et que pire, l’entreprise qui lui envoie cette promotion, connaît son âge et ses goûts car il s’est déjà connecté sur son site web où il a laissé des informations personnelles. Il n’a envie de recevoir que ce qui l’intéresse ! Demain la communication et les offres personnalisées seront tellement courantes que les approches commerciales impersonnelles et les offres standardisées sembleront aussi dépassées que ne l’est aujourd’hui le choix des couleurs d’Henry Ford (Walsh, 2001). Internet est le support de cette « e-volution ». Beaucoup de chercheurs ont suggéré qu’une transformation fondamentale s’opère dans la pratique du marketing (Deighton, 1996 ; Moon, 2000) et que la technologie est à l’origine de cette transformation. La combinaison entre l’informatique, les bases de données et les technologies en réseaux, rend techniquement possible mais aussi économiquement avantageux pour les entreprises d’établir à une grande échelle des relations de long terme et personnalisées avec ses clients pris individuellement (Pine, 1993). En conséquence, ils mettent l’accent sur le marketing relationnel, la customization et le marketing One-to-One (Peppers et Rogers, 1997) et insistent sur l’importance grandissante de la personnalisation –au cœur du marketing relationnel et One-to-One- comme stratégie garantissant la satisfaction, la rétention et la fidélité des clients. Ceci est vrai dans le monde de l’Internet -media de communication pour le e-marketing et canal de distribution pour le e-commerce- comme pour l’ensemble du monde des affaires actuel. Avant de traiter du comment et de définir la personnalisation et la personnalisation sur Internet marchand en particulier, une interrogation s’impose : pourquoi cet enthousiasme pour la personnalisation ? Est-il vraiment nécessaire de personnaliser la relation entreprise-clients 136 ou est-ce uniquement un caprice d’informaticiens, de concepteurs des bases de données sophistiquées et de consultants ? Devient-il vraiment nécessaire de personnaliser son offre commerciale, sa communication, son site web dans le e-commerce ? Une revue de la littérature académique et managériale disponible nous permet de mettre en évidence plusieurs constats : @ En général, la fidélité est conçue comme la plus importante source de performance à long terme de l’entreprise (Heskett et al., 1994) ; créer de la valeur pour les consommateurs apparaît comme la meilleure façon de gagner leur fidélité (Webster, 1994). La solution privilégiée par un nombre croissant de praticiens mais aussi de théoriciens pour fidéliser le consommateur sur Internet, est de créer de la valeur en personnalisant le site et l’offre (Ariely, 2000 ; Newell, 2000 ; Peppers et Rogers, 1997 ; Hoffman et Novak, 1996), c'est-à-dire de « personnaliser la relation client ». En effet, le marketing relationnel avance généralement l’existence d’une influence positive de la qualité de la personnalisation sur la relation du client et par extension sa fidélité (Salerno, 2001). @ Sur Internet, media de e-marketing et canal de e-commerce, le développement des sites Web s’est d’emblée inscrit dans une perspective d’hyper-segmentation de la demande avec pour corollaire une atomisation de l’offre (Dubois et Vernette, 2001). Cependant, Internet, nouveau media interactif d’information, peut favoriser l’infidélité dans un contexte de concurrence accrue puisqu’il lui permet d’accéder instantanément à l’intégralité de l’offre. Mais Paradoxalement, Internet, nouveau media interactif de relation, peut contribuer, grâce à l’interactivité, à la fidélisation des clients (Lendrevie, 1999 ; Ariely, 2000). L’interactivité permet essentiellement de personnaliser la relation entre l’entreprise et ses clients individuels. @ L’apparition et le développement exponentiel d’Internet ont amené à s’interroger sur ses apports véritables par comparaison aux medias de communication et des canaux de distributions traditionnels. Si Internet n’est pas une révolution, il possède toutefois deux caractéristiques originales : l’interactivité et l’ubiquité (Abidi, 2000). L’interactivité permet de personnaliser la communication et l’offre de produits et services (comme un media de marketing direct). L’ubiquité permet de toucher un maximum de consommateurs, même à une échelle internationale (comme un media de masse). La combinaison et l’utilisation adéquate de ces deux caractéristiques d’Internet permettent de générer l’interactivité de masse, et donc la personnalisation de masse. Et ceci est totalement nouveau. 137 Face à ces constats, le monde académique et professionnel s’interroge : Quelles stratégies doit adopter un distributeur pratiquant le commerce électronique dans sa relation avec le consommateur et quelles sources de création de valeur peut-il actionner (Filser, 2001) ? Les approches One-to-One ou de personnalisation et la mass-customization sont-elles forcément des stratégies gagnantes dans le monde de l’Internet (Liechty, Ramaswany et Cohen, 2001) ? Peu de recherches académiques en France et ailleurs existent sur ces thèmes (Dubois et Vernette, 2001). De même, les recherches académiques et empiriques sur les dimensions et la mesure de la personnalisation en marketing relationnel demeurent rares (Salerno, 2001). Les recherches qui s’intéressent à la personnalisation de la relation client comme principal antécédent de la fidélité à un site Web marchand sont quant à elles quasi- inexistantes. Pour répondre à ces différentes questions, nos propos seront articulés en trois parties. Nous aborderons dans une première partie les enjeux de la personnalisation. Nous concentrerons notre analyse sur les stratégies issues de l’évolution de la pratique et de la théorie du marketing (marketing orienté client, marketing relationnel, marketing One-to-One et CRM) qui ont abouti à la notion de personnalisation. Dans une seconde partie, nous nous efforcerons de délimiter et d’analyser la portée du concept de personnalisation, ce qui aboutira à le définir comme « la personnalisation de la relation client ». La troisième et dernière partie tentera de mettre en exergue les différentes dimensions conceptuelles de la personnalisation. Avant de commencer notre analyse, il convient de clarifier la portée de nos propos. Notre recherche se place dans le cadre d’un commerce électronique B-to-C, elle concerne donc toute entreprise possédant un site Web dédié au commerce, qu’elle soit all click (ou uploads/Marketing/ abidi.pdf