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Réalisé par : EL ADIB Mohamed BEN BAHIM Meryem ER-RADY Meryem ZANOUNY Nouha

Réalisé par : EL ADIB Mohamed BEN BAHIM Meryem ER-RADY Meryem ZANOUNY Nouhaila BATKOUM Lamiae OUASMINYYoussef SFAOUI Asmaa HBIBI Imad ZENNIBI Chaimaa ZAHRATHADDI Asmae Encadré par :  Mme. EL HAROUCHI Laila Travail synthétique des appels mystères, Plan de travail Introduction Tableau d’information des hôtels Analyse des résultats Points positifs et négatifs Taux de conformité total et moyen Difficultés rencontrées Conclusion Annexes Une Enquête mystère est une visite en point de vente effectuée par un client mystère avec ou sans acte d’achat. Un client mystère est un faux client envoyé par une direction marketing ou par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle. Méthodologie : Elaborer une grille d’évaluation et des scénarii, Constituer un planning de visites, Synthèse des grilles d’entretiens enrichie des impressions et commentaires des clients mystères, Recommandations opérationnelles. Tableau d’information des hôtels Analyse des résultats Analyse des résultats Points positifs et négatifs Points positifs : Réponses rapides. Malgré leur rareté, les formules de politesse et de civilité ont été tout de même utilisées. Bonne présentation des catégories de chambres. Remerciements à la fin de l’entretien. Points négatifs : Pas de bonnes formules de politesse adaptées à l’accueil. Pas de présentation de différentes prestations et équipements Pas de maîtrise des informations sur les présentations de l’hôtel et l’environnement touristique de l’hôtel. Pas de reformulation des principes éléments de la demande. Préférence de touristes étrangers par rapport aux touristes marocains : plus d’informations, plus de temps consacré... Manque d’équipements dans les salles de réunions et chambres : wifi, vidéoprojecteur, chauffe-eau, Pas d’entretien chaleureux, dans la plupart des cas. La lenteur des procédures de réservation : affectation aux autres services commerciaux. Pas de maîtrise des langues étrangères. Taux de conformité total et moyen Difficultés rencontrées : Refus de l'envoie d'un mail récapitulatif, Réaction impolie après la question des prestations offertes par l'hôtel (consultez le site ), La majorité des réceptionnistes ne sont pas à l'écoute du client ,ils veulent raccrocher le combiné le plus vite possible. Conclusion: Recommandations: Accorder la même importance aux clients peu importe leurs nationalités. Construire des sites web des hôtels où le clients peut trouver toutes les informations nécessaires d'une manière précise et claire. Formation assez rigoureuse des réceptionnistes . Merci pour votre attention, uploads/Marketing/management-de-qualite-encgk-presentation.pdf