39 T Â C H E 1 La recherche et l’exploitation d’informations sur le produit ou

39 T Â C H E 1 La recherche et l’exploitation d’informations sur le produit ou le service et sur la clientèle ou les usagers É t a p e 4 Construire un argumentaire Fotolia @ pressmaster À la boutique Virginie, vous poursuivez votre travail sur la nouvelle veste Folie livrée der- nièrement, vous allez préparer les arguments à donner à vos clients. Pour effectuer ce travail, vous avez besoin de la fiche technique de la veste Folie de Côté Nature Bio, déjà élaborée page 27. 1.1 - Complétez la définition du terme « argument » à partir des conseils de Virginie, document 1. 1 - LA CONSTRUCTION D’UN ARGUMENT 1.2 - Reportez l’argument donné par Virginie, document 1, dans le tableau ci-dessous : L’argument est construit avec : CARACTÉRISTIQUE AVANTAGE PREUVE    Une information L’intérêt de cette information pour le client La justification de l’avantage + + Argument : Document 1 Conseils de Virginie « Suivant ce que vous allez dire au client, il va plus ou moins réagir. Lorsque j’annonce qu’une veste est en coton bio à une cliente, elle ne fait pas forcément attention. Par contre, si je lui dis « vous avez vu, c’est du coton bio, sans traitement chimique, c’est naturel et bien meilleur pour la peau », elle commence à m’écouter. Je rajoute alors « regardez, vous avez l’étiquette avec le label biologique » et là, en plus, elle commence à me faire confiance ». Fotolia © Yuri Arcurs 40 Dossier 1 - Tâche 1 : La recherche et l’exploitation d’informations sur le produit ou le service et sur la clientèle ou les usagers Vous vous entraînez à construire un argument. Pour cela : 1.3 - Associez une caractéristique et un avantage en les reliant : 1.4 -  Relevez dans la fiche technique de la veste Folie de Côté Nature Bio, les caractéristiques qui correspon- dent aux avantages suivants (colonne 2) :  Vous disposez du document 2 sur les différents types de preuves. 1.6 -  Reportez le type de preuve qui vous paraît le mieux adapté à chaque couple caractéristique-avantage des questions 1.4 et 1.5 dans les colonnes « Type de preuve » ci-dessus. Vous noterez R pour référence, D pour démonstration, essayage ou T pour témoignage. 1.7 -  Rédigez un argument construit avec la méthode CAP sur l’origine géographique du fabricant Côté Nature Bio : 1.5 - Proposez les avantages des caractéristiques suivantes (colonne 2) : Veste tricotée en point de riz.  Col ouvert sur le devant.  Prix de vente 75,00 e.  L’entreprise Côté Nature Bio fabrique tous ses produits avec des matières biologiques et un minimum de produits chimiques.   C’est plus respectueux de la nature et de la santé.  C’est un point fantaisie élé- gant qui donne une bonne tenue à la veste.  Complète bien une tenue, à porter sur une robe, un tee- shirt avec ou sans col, man- ches courtes ou longues.  Intéressant pour du coton bio sélectionné pour une qualité parfaite. Avantages Caractéristiques qui correspondent Type de preuve Facile à entretenir Vous avez le choix, en fonction de vos goûts Recommandée pour les personnes allergiques Avantages Caractéristiques qui correspondent Type de preuve Manches longues Sans boutonnage Grosse épingle Argument : Document 2 La preuve Apportez les preuves ! Exemples :   la référence : regardez l’étiquette, le dépliant, l’article de presse, il y avait une émis- sion de TV la semaine dernière sur…  la démonstration, l’essayage : essayez-la, touchez, regardez l’ensemble…   le témoignage : je la vends beaucoup, elle plaît beaucoup, mes clientes en sont très satisfaites… Fotolia © kai-creativ 41 Étape 4 : Construire un argumentaire 2 - LA RÉDACTION DES ARGUMENTS POUR UN PRODUIT 2.2 -  Constituez l’argumentaire de la veste Folie de Côté Nature Bio : vous ferez correspondre vos arguments à l’ordre des caractéristiques de la fiche technique déjà réalisée. Arguments sur l’identification Fabricant Origine géographique du fabricant  Vous poursuivez votre travail sur la veste Folie de Côté Nature Bio, vous êtes chargé(e) de préparer l’argumen- taire complet pour ce produit. 2.1 -  Proposez une définition au terme « argumentaire » à partir des explications de Virginie, document 1. Argumentaire : Document 1 Explication de Virginie « Un argument est écrit sous la forme d’une phrase à dire au client. L ’argumentaire est l’ensemble des arguments qui valorisent le produit à partir des infor- mations données par la fiche technique. » 42 Dossier 1 - Tâche 1 : La recherche et l’exploitation d’informations sur le produit ou le service et sur la clientèle ou les usagers Arguments techniques Description coupe Matière Tailles Finition Nettoyage entretien Accessoires Arguments commerciaux Prix Labels et normes Moyens de paiement Mode de paiement Article de substitution Article complémentaire Conseils d’utilisation Arguments psychologiques Image de marque 43 Étape 4 : Construire un argumentaire Vous travaillez au service d’assistance téléphonique de SKI SET, entreprise n° 1 de la location de skis dans des magasins et sur internet. Vous êtes chargé(e) de conseiller la clientèle.  Vous disposez des informations sur les documents 1 et 2. Vous pouvez également visiter le site internet de l’entreprise : www.skiset.com 3.1 -  Rédigez 5 arguments pour inciter les clients à utiliser ce service : 3 - LA RÉDACTION DES ARGUMENTS POUR UN SERVICE Fotolia © Jean-Luc GIROLET Document 1 Présentation de l’entreprise Skiset, c’est un réseau important : 700 magasins de location de skis & snowboards dans 350 stations de ski en France, Andorre, Suisse, Autriche, Espagne, Italie, Allemagne et Bulgarie. En effectuant la location de votre matériel de ski sur skiset.com, vous bénéficiez d’une part de tarifs attractifs allant jusqu’à - 40 % selon la période, et d’autre part d’un large choix de skis et snowboards des plus grands fabricants. Cette année, afin de répondre au mieux aux attentes de ses clients, Skiset vous propose des services nou- veaux sur son site internet : le paiement en deux fois sans frais, une option « Sélection au modèle », l’assu- rance Sécurineige... Une fois votre réservation en ligne terminée, il ne vous reste plus qu’à prendre possession de votre matériel de ski à votre arrivée dans l’une des nombreuses stations couvertes par notre réseau de magasins. Fotolia © images fix 44 Dossier 1 - Tâche 1 : La recherche et l’exploitation d’informations sur le produit ou le service et sur la clientèle ou les usagers Document 2 Extrait du site Internet utilisé par les clients 45 Étape 4 : Construire un argumentaire Client n° 1 : Client n° 2 : Jeu de rôle Conseillez les clients qui téléphonent en donnant les arguments qui leur conviennent. Vous disposez des documents 1 et 2 et du site internet : www.skiset.com/ Un élève joue la personne chargée de clientèle, les autres jouent les usagers. Client n° 1 :  jeune couple qui skie dans les Alpes et en Suisse, très exigeant sur la qualité et les marques Client n° 2 : famille de 5 personnes qui recherche aussi le conseil de professionnels 3.2 - Préparez vos arguments : Fotolia © philippe Devanne Fotolia © Alexey Kuznetsov 46 Dossier 1 - Tâche 1 : La recherche et l’exploitation d’informations sur le produit ou le service et sur la clientèle ou les usagers 3.3 - Inventez d’autres situations : Observez-vous à l’aide de la grille suivante : Éléments à observer Très insuffisant Insuffisant Bien Très bien Langage verbal Articulation Ton Débit Contact Écoute de la demande Choix de l’argument Clarté de l’explication Axes d’amélioration 47 Synthèse Synthèse Synthèse T Â C H E 1 La recherche et l’exploitation d’informations sur le produit ou le service et sur la clientèle ou les usagers É t a p e 4 Construire un argumentaire 1 - Structure d’un argument Un argument commercial est une phrase destinée à convaincre un acheteur de l’intérêt d’un produit ou d’un service. Pour être efficace l’argument doit être structuré : Méthode CAP : Caractéristique + Avantages + Preuve Exemple : cette console de jeux portable DSI XL possède un écran de 10,7 cm qui vous permettra de jouer en plus grand format, regardez la différence avec une DSI Classique. 2 - L’argumentaire L’argumentaire est constitué d’un ensemble d’arguments de vente relatifs aux caractéristiques d’un produit ou service. Il peut être complété par une liste des objections potentielles et leur réponse. L’argumentaire constitue une aide à la vente pour le vendeur : • le vendeur doit sélectionner parmi les arguments disponibles ceux qui corres- pondent le mieux aux besoins du client. C’est une « boîte à outils » qui permet de préparer l’argumentation ; • un argumentaire téléphonique est un argumentaire spécialement adapté à la vente ou prise de rendez-vous par téléphone. fotolia © pressmaster Fotolia © Yuri Arcurs Fotolia © Yuri Arcurs 48 Dossier 1 - Tâche 1 : La recherche et l’exploitation d’informations sur le produit ou le service et sur la clientèle ou les usagers Test Construire l’argumentaire Fotolia @ Yuri Arcurs En complétant les uploads/Philosophie/ argumentaire 1 .pdf

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