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Un mod` ele formel pour la gestion des connaissances Jean-Louis Ermine To cite

Un mod` ele formel pour la gestion des connaissances Jean-Louis Ermine To cite this version: Jean-Louis Ermine. Un mod` ele formel pour la gestion des connaissances. Hermes-Lavoisier. Management et ing´ enierie des connaissances, mod` eles et m´ ethodes, Hermes-Lavoisier, pp.23, 2008, Trait´ e IC2, S´ erie Management et Gestion des STIC. <hal-00963905> HAL Id: hal-00963905 https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-00963905 Submitted on 22 Mar 2014 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of sci- entiﬁc research documents, whether they are pub- lished or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destin´ ee au d´ epˆ ot et ` a la diﬀusion de documents scientiﬁques de niveau recherche, publi´ es ou non, ´ emanant des ´ etablissements d’enseignement et de recherche fran¸ cais ou ´ etrangers, des laboratoires publics ou priv´ es. Un modèle formel pour la gestion des connaissances J.-L. Ermine Management et ingénierie des connaissances, modèles et méthodes Traité IC2, Série Management et Gestion des STIC Hermes-Lavoisier, 2008 - 2 - CHAPITRE 11 Un modèle formel pour la gestion des connaissances 1. Introduction Au vu du bref survol fait dans l’introduction de cet ouvrage, qui recouvre de nombreux débats, il apparaît que la connaissance est intuitivement liée à l’information, en étant plus générale, et que, dans une organisation, un système de gestion de connaissances est nécessairement lié à un système de gestion de l’information. Le modèle que nous allons proposer doit donc intégrer un modèle du système d’information dans l’organisation, tout en intégrant les caractéristiques essentielles qui font que la gestion des connaissances s’est affirmée peu à peu comme un domaine original, avec des spécificités propres et des cadres de pensée rigoureux La littérature sur le domaine de la gestion des connaissances est pléthorique, et en faire même un survol devient impossible. Il reste cependant qu’après plus d’une quinzaine d’année de réflexion, quelques éléments phares se sont dégagés, et que l’on peut commencer à élaborer un cadre, sinon fédérateur, du moins englobant. C’est ce que nous essayons de faire ici. Nous tentons ici de relier dans un cadre commun quelques concepts, nord-américains (USA), japonais, et français, qui nous ont permis, durant quinze ans, à la fois de réaliser des applications innovantes très diverses dans des entreprises et des organisations tout aussi diverses, et de mener des recherches conséquentes dans ce domaine aux frontières encore floues. Notre but n’est pas d’être exhaustif (voire « universel »), mais de fournir un cadre qui est à la fois formel et théorique, puisqu’il est basé sur des théories, des idées qui ont marqué les développements de la GC ces dix dernières années. Les théories sont très assises et développées, nous les rappellerons très brièvement. Le formalisme peut sembler un peu abrupt, mais il est à peu près exempt d’ambiguïté (surtout dans sa version mathématique), et représente au plus près (même si ce n’est que très partiellement) les théories évoquées. La bibliographie de référence citée pour asseoir ce modèle est très restreinte, volontairement. La plupart des œuvres citées sont souvent fondatrices, et il suffira de tracer leurs citations (à supposer que ce soit possible) pour accumuler une bibliographie représentative du domaine, en tant que domaine d’ingénierie et de management. L’objectif de ce chapitre n’est pas de présenter des choses nouvelles en gestion des connaissances, mais de fédérer des idées qui ont toutes apportées leur contribution au domaine. Le modèle formel présenté ici est une forme simplifiée d’un modèle mathématique plus sophistiqué, mais plus ardu à s’approprier ([Ermine 2005]). 1.1. Les acteurs de la connaissance Le terme « acteur de la connaissance » est la traduction de « knowledge worker », habituellement traduit littéralement par « travailleur de la connaissance ». Ce n’est pas une notion très neuve, puisqu’elle est apparue en 1959, sous la plume de Peter Drucker ([Drucker 59]). Depuis on s’est beaucoup interrogé sur le statut d’acteur de la connaissance, prévoyant même désormais que bientôt tous les travailleurs seront des acteurs de la connaissance. Ce terme désigne toute personne qui travaille à des tâches dans lesquelles on développe ou on utilise de la connaissance. Comme exemple de ce type de tâches, on a la planification, l’acquisition, l’analyse, l’organisation, la programmation, la distribution, le marketing, ou tout ce qui contribue à la transformation ou la distribution de l’information. Ceci concerne bien sûr les champs des technologies de l’information, comme les systèmes d’information, les rédacteurs techniques, les chercheurs, mais déborde largement ces frontières. Si l’on comprend l’acteur de la connaissance comme celui qui crée, applique, transmet et/ou acquiert de la connaissance, on s’imagine que tout le monde peut-être concerné. Le problème devient plus d’établir les conditions pour améliorer ce travail, dans un contexte stratégique donné, par l’identification et le développement des capacités, des motivations et des opportunités, que d’identifier qui réalise ces tâches ! 1 Ce chapitre a été rédigé par Jean-Louis Ermine - 3 - 1.2. La théorie des connaissances tacites et explicites Nous nous référons à la célèbre théorie de Nonaka et Takeuchi, ([Nonaka 95]) qui a fortement influencé toutes les recherches et les approches de gestion des connaissances actuelles. Cette théorie distingue deux types de connaissances, les connaissances explicites et les connaissances tacites. Les connaissances explicites sont directement compréhensibles et exprimables par chaque individu dans l'entreprise. Les connaissances tacites sont propres à chaque individu; elles sont formées à partir de savoir-faire personnel et de croyances et d’aspirations individuelles. Selon cette théorie, il existe quatre modes de conversion entre les connaissances tacites et explicites (désignés sous le sigle SECI [Nonaka 2000]) : *) La socialisation, du savoir tacite au savoir tacite (la partage sur le lieu du travail, l'apprentissage) *) L’externalisation, du savoir tacite au savoir explicite (métaphores, concepts, hypothèses, modèles, analogies, transcription …). *) La combinaison des savoirs explicites *) L’intériorisation, du savoir explicite au savoir tacite, où les connaissances explicites diffusées dans l'organisation sont assimilées par les individus qui s’enrichissent ainsi de nouvelles connaissances. En reprenant cette théorie, on peut aisément décrire le processus de capitalisation et partage de connaissance, qu’on nomme parfois le « cycle vertueux de la connaissance », résumé dans la figure 1. Figure 1 : Le processus de capitalisation et partage des connaissances Le processus de transfert des connaissances peut s’effectuer de deux manières : 1) Un transfert direct, par socialisation, pour reprendre l’expression de Nonaka-Takeuchi. Il s’agit d’une communication des savoirs qui s’effectue sans explicitation. L’archétype de ce genre de processus est le compagnonnage, où l’apprentissage se fait par contact direct avec l’expert, par observation, par « imprégnation ». D’autres méthodes de transfert de connaissances tacites s’appuient sur des réseaux d’acteurs de la connaissance, notamment les communautés de pratiques (COP : Community Of Practice) ou les communautés d’intérêt (COIN : Community Of Interest Network), les groupes métier … 2) Un transfert indirect, qui peut être une alternative partielle au transfert direct. Ce processus se décompose en trois sous-processus. Le premier sous processus (Externalisation) est l’explicitation. Il consiste à faire émerger une partie du savoir tacite (collectif ou individuel) sous une forme informationnelle visible. L’explicitation de ces connaissances ne peut jamais être complète, car elle sera toujours limitée par la « barrière du tacite ». Mais un grand nombre de méthodes et d’outils sont déjà disponibles pour cette tâche. Un premier type d’approche relève de ce qu’on appellera la transcription des connaissances : certaines connaissances tacites peuvent être explicitées simplement, en les transcrivant, de manière plus ou moins structurée. Un second type d’approche relève de ce qu’on appelle la modélisation des connaissances : certaines connaissances tacites peuvent être explicitées grâce à des outils de modélisation. La modélisation est une démarche qui peut être assez lourde à mettre en œuvre, mais très puissante par rapport à la simple transcription. C’est ce qu’on appelle souvent l’ingénierie des connaissances (Knowledge Engineering). Le second sous-processus (combinaison) est celui de la circulation de l’information, de mise en partage, qui permet de rechercher, recombiner les informations. Les technologies de l'information (notamment l’intranet) Connaissances explicites Externalisation Internalisation Connaissances explicites Connaissances tacites Connaissances tacites Combinaison Transfert direct socialisation Transfert indirect Connaissances explicites Externalisation Internalisation Connaissances explicites Connaissances tacites Connaissances tacites Combinaison Transfert direct socialisation Transfert indirect - 4 - sont un moyen puissant de mise en partage, avec des gains important pour le patrimoine collectif, (mais ce n'est pas une condition suffisante !). Le troisième sous-processus (Internalisation) est celui d’appropriation. Une connaissance explicitée ne vaut que par ce qu’elle est utilisée dans l’action (ce qu’on appelle des « connaissances actionnables »), à savoir dans un contexte d’action qui concoure à la réalisation des objectifs de l’organisation. Pour cela, il faut que les personnes recréent, à partir des connaissances explicites partagées, leurs propres connaissances tacites qui leur serviront de manière spécifique dans leur travail. L’expérimentation (personnelle ou collective), la formation sont des leviers classiques de ce processus. 1.3. L’économie de la connaissance L’économie de la connaissance a été abordée dans l’introduction. Dominique Foray ([Foray 2000, 2004]) y voit une sous-discipline économique originale, avec des problèmes uploads/Philosophie/ chapitre-1-un-moda-le-formel-pour-la-gestion-des-connaissances 1 .pdf