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La gestion des connaissances France Henri et Nabila Nouaoria Sommaire Introduct

La gestion des connaissances France Henri et Nabila Nouaoria Sommaire Introduction 1. La capitalisation des connaissances 2. La gestion des connaissances 3. Les objets et les méthodes de la gestion des connaissances 4. Les métiers de gestion des connaissances Conclusion Introduction Pour cerner le concept de gestion des connaissances, sa fonction dans l’organisation et son opérationnalisation, nous présentons dans ce texte les définitions de concepts fondamentaux inhérents au domaine et les liens entre eux. Nous traiterons dans la partie 2 de la capitalisation des connaissances, une problématique à laquelle s’adresse la gestion des connaissances. Dans la partie 3, nous présenterons les aspects conceptuels et les dimensions que recouvre la gestion des connaissances. Nous nous intéressons par la suite, dans la partie 4, aux approches qui ont historiquement et concrètement inspiré l’application de la gestion des connaissances dans les organisations. Avant de conclure, nous abordons, dans la partie 5, les nouveaux métiers liés à la gestion des connaissances. 1. La capitalisation des connaissances Comme l’écrit Grundstein (2002a), « le problème de capitaliser les connaissances de l’entreprise n’est pas nouveau. C’est un souci implicite permanent qui a toujours préoccupé les responsables chargés du fonctionnement de l’entreprise et du bon déroulement de ses processus ». Aujourd’hui, la capitalisation des connaissances a pris une importance concurrentielle considérable pour les entreprises qui doivent pouvoir générer, développer, maîtriser et exploiter les connaissances capables d’assurer sa productivité et son rendement. Sandrine Daraut (2010) estime que : L’information – en tant que donnée – ne va acquérir quelque utilité, pour un individu ou un groupe d’individus, qu’après avoir fait l’objet de divers travaux d’appropriation, de contextualisation, d’élaboration et de mise en forme. Ainsi, cette information ne pourra être acquise ou assimilée (et éventuellement transformée en connaissance potentiellement transférable) que par l’intermédiaire d’un long processus de maturation INF 9013 - Les TIC et l’apprentissage en milieu de travail 2 et d’adaptation en fonction de l’échéancier des objectifs de l’utilisateur potentiel et du substrat cognitif et institutionnel qui environne ce dernier. En ces termes, “générer et développer un certain capital cognitif” amène à réinvestir continuellement tant dans le capital humain que dans le capital physique : les connaissances ne peuvent être dissociées des individus et des systèmes technicoorganisationnels avec lesquels ils interagissent (Hatchuel et Weil, 1992; Latour, 19941). D’après Lundvall et Johnson (19922), quatre formes cognitives existent : – – le know-what renvoie à une connaissance factuelle; – – le know-why fait référence à l’entendement des principes et des lois gouvernant l’environnement naturel; – – le know-who réfère à des mécanismes sociaux particuliers et sélectifs du type réputation, relations de confiance, relations de pouvoir : il s’agit de connaître les compétences et les attributions de chacun; – – le know-how se rapporte aux savoir-faire, c’est-à-dire aux modalités d’intégration de la connaissance dans la mise en œuvre de processus productifs au niveau d’une structure organisée à cet effet. Les deux premiers types cognitifs constituent des éléments codifiables et transmissibles alors que les deux derniers correspondent à des éléments non formalisables, car liés au contexte d’action ainsi qu’aux capacités plus collectives d’acquisition et de diffusion plus ou moins explicites de l’information. Dans ce dernier cas, l’assimilation et le transfert partiel de la connaissance ne peuvent s’opérer qu’après une phase d’apprentissage au cours de laquelle sont mobilisées les relations associées au processus productif au sein d’une équipe de travail. Cette dernière est elle-même tacitement caractérisée par des règles et des pratiques, de même que par les relations liées à la confrontation des individus au substrat institutionnel et cognitif environnant. Dans un tel contexte, le concept de « capitalisation cognitive » est indissociable d’une capacité permanente d’apprentissage, tant individuel que collectif. […] Simultanément et réciproquement, dans un cadre organisationnel, le capital cognitif n’est abondé qu’en pensant une évolution appropriée des normes, des pratiques de travail et du dispositif relationnel associé. 1.1 Les origines de la capitalisation des connaissances Le concept de capitalisation des connaissances subit l’influence de plusieurs courants (Grundstein, 2002b) : le courant économique et managérial, le courant intelligence artificielle et ingénierie des connaissances et le courant ingénierie des systèmes d’information. Le courant économique et managérial Ce courant a fortement participé à l’émergence qui se décline en trois phases (Grundstein, 2002b) : • Un changement du paradigme de la stratégie d’entreprise dénommée « l’approche basée sur les ressources ». Ce qui a conféré à la connaissance une valeur économique, la plaçant au centre du processus de création de la richesse. • Une nouvelle vision de l’entreprise, à travers les notions de répertoire de connaissances et de routines organisationnelles (schémas comportementaux prédictibles et réguliers). Ces routines 1 Hatchuel, A. et Weil, B. (1992). L’expert et le système, Paris, Économica; Latour, B. (1994). La science en action, Paris, Gallimard. 2 Lundvall, B. A. et Johnson, B. (1992). The learning economy. Communication à l’European Association for Evolutionary Political Economy, Conference Structural Change and the Regulation of Economic Systems, novembre, Paris. INF 9013 - Les TIC et l’apprentissage en milieu de travail 3 sont le siège des connaissances de l’organisation. L’ensemble des routines d’une organisation constitue son répertoire de connaissances. • Des changements organisationnels prenant en charge la problématique de capitalisation des connaissances de l’entreprise. L’entreprise doit apprendre à mettre en relation des personnes dont la coopération sera génératrice de connaissances nouvelles et utiles pour elles-mêmes et pour l’entreprise. Ces connexions peuvent s’opérer aussi bien au niveau individuel qu’au niveau d’une équipe ou de l’organisation tout entière. Le courant intelligence artificielle et ingénierie des connaissances L’intelligence artificielle a introduit la notion de connaissance dans l’univers informatique où il n’était question que des données et de leur traitement. En introduisant la connaissance comme matière première de l’informatique, l’intelligence artificielle a permis le passage d’une programmation procédurale classique à la construction d’une base de connaissances. En circonscrivant le champ d’étude de la connaissance à la résolution de problèmes, l’intelligence artificielle évite de s’opposer aux courants des sciences humaines. Le courant ingénierie des systèmes d’information Ce qui différencie fondamentalement l’ingénierie des connaissances de l’ingénierie des systèmes d’information : là où le système d’information ne se doit que d’informer, l’ingénierie des connaissances se doit de donner une forme à une connaissance, pour en permettre la communication ou la manipulation. Les connaissances que l’ingénierie des connaissances aura permis « d’extraire » d’un expert et les systèmes à base de connaissances dans lesquelles elles seront codées feront partie du système d’information, au même titre que tout document écrit. 1.2 Les facettes de la capitalisation des connaissances Les connaissances explicites sont celles que nous assimilons à travers l’éducation formelle, que nous pouvons articuler, communiquer et partager à travers un langage rationnel, en mots précis et en nombres qui ont un sens. Elles sont de différents types tels des informations, des faits, des principes, des procédures, des connaissances scientifiques. Elles peuvent être représentées formellement de diverses manières par des textes, des graphiques, des schémas, des modèles, des formules mathématiques, etc. qui se présentent sous un support numérique ou pas. Les connaissances tacites sont, pour leur part, personnelles, propres à un contexte donné et difficiles à articuler en un langage formel. Elles comprennent les opinions, les intuitions et les savoir-faire qui sont propres à une personne et qui ne sont pas formalisés. De ce fait, comme ces connaissances ne sont pas « encodées », elles peuvent être plus difficilement communicables et partageables. Les connaissances tacites se construisent dans le temps et recouvrent l’expérience et les compétences des personnes. Une fois formalisées, elles peuvent être diffusées dans l’organisation pour devenir un levier de création de valeur. Si, au contraire, les connaissances tacites ne sont pas codifiées et communiquées, l’organisation se prive d’un capital de connaissances important et limite ses possibilités de développement. Telle qu’elle est représentée à la figure 1, la problématique de la capitalisation des connaissances se décline en cinq facettes telles que définies par Grundstein (2002b). La première facette de la problématique concerne les problèmes liés au repérage des connaissances cruciales, c’est-à-dire les savoirs (connaissances explicites) et les savoir-faire (connaissances tacites) qui sont nécessaires aux processus de décision et au déroulement INF 9013 - Les TIC et l’apprentissage en milieu de travail 4 des processus essentiels qui constituent le cœur des activités de l’entreprise : il faut les identifier, les localiser, les caractériser, en faire des cartographies, estimer leur valeur économique et les hiérarchiser. La deuxième facette de la problématique concerne les problèmes liés à la préservation des connaissances : lorsque les connaissances sont explicitables, il faut les acquérir auprès des porteurs de connaissances, les modéliser, les formaliser et les conserver; lorsque les connaissances ne sont pas explicitables, il faut encourager le transfert de connaissances de type « maître – apprenti » et les réseaux de communication entre les personnes. La troisième facette de la problématique concerne les problèmes liés à la valorisation des connaissances : il faut les mettre au service du développement et de l’expansion de l’entreprise c’est-à-dire les rendre accessibles selon certaines règles de confidentialité et de sécurité, les diffuser, les partager, les exploiter, les combiner et créer des connaissances nouvelles. uploads/Philosophie/ gestion-des-connaissances-www-cours-gratuit-com-id-7422.pdf