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Université Hassan II Faculté des sciences Juridiques, Economiques et Sociales M

Université Hassan II Faculté des sciences Juridiques, Economiques et Sociales Mohammedia Licence professionnelle : Chargé de clientèle banque et assurance Année universitaire : 2014/2015 Réalisé par : Soukaina BOUKA Hassna BOUKASE FZahra BOUKASE Encadré par : Mr. BOULAFDOU R INTRODUCTION. I. Approche technologique et son impact sur la GRC : 1. Définition de l’approche technologique. 2. Objectif Approche technologique. 3. Aspects de l’approche technologique. 4. Avantages et inconvénients sur la GRC. II. La moyenne technologique mise en place pour connaitre le client : 1. Outils de la GRC a. Les logiciels b. les enquêtes de satisfactions c. Le programme de fidélisation 2. Canaux de communication a. Le téléphone b. Le courrier Conclusion La gestion des relations-clients (GRC) aide les entreprises à obtenir un aperçu du comportement de leurs clients et de modifier leurs opérations commerciales afin de s'assurer que les clients soient servis de la meilleure façon possible. C'est pourquoi l'utilisation de la technologie pour améliorer la GRC est logique d'un point de vue commercial, donc : Quel est l’impact de l’approche technologique sur la GRC ? Quels sont les moyens technologiques mis en place pour connaitre le client ? Quelles sont les catégories de gestion de la relation client ? I- Approche technologique et son impact sur la GRC 1-définition de la l’approche technologique de la GRC Le concept de la CRM (Customer Relationship Management) ou la GRC (gestion de la relation clients) se définit comme l’intégration de technologique de processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients, dans une optique d’automatisation et d’amélioration de la gestion de la relation avec clients. La CRM n’est pas uniquement une boite à outils, c’est un processus mettant en œuvre outils logiciels, méthodes, stratégie et comportements pour gérer plus efficacement la relation avec le client. Le processus commence dès l’étape de prospection des nouveaux clients et se poursuit en une recherche continue de fidélisation des clients à fort potentiel. Remarque : d’autres définition comme celle du meta groupe citée ci après, n’utilise que le terme d’automatisation . il est préférable de glisser dans la définition la notion d’amélioration de la relation client . car si l’automatisation est la concéquence de l’informationn elle n’implique pas nécessairement l’amelioration pour le client 2- les aspects de l’approche technologique de la GRC : Du Marketing pour construire des relations de proximité avec ses clients et ses prospects afin de les encourager à concentrer une forte part de leurs achats. De l’organisation pour associer les fournisseurs , les collaborateurs et les clients dans un dispositif global d’amélioration du service client. Des technologies pour supporter et industrialiser par des outils informatiques les processus du marketing relationnel. 3- Technologie associés 4- les avantages de l’approche technologique sur GRC :  Faciliter l’accès à l’information sur les besoins des clients.  Maîtriser la relation avec les clients.  Satisfaire et fidéliser les clients actuels.  Attirer de nouveaux clients.  Augmenter les ventes.  Améliorer l’image de marque de l’entreprise. 5-les inconvenient de l’approche technologique sur la GRC : Cependant, malgré les avantages considérables de la GRC, il existe quelques inconvénients :  T out d'abord, un mauvais choix d'outils peut rendre la GRC compliquée. C'est pourquoi il faut bien réfléchir en amont au genre d'outil qui conviendra à la structure pour suivre sa relation avec ses clients et ses prospects.  La GRC n'est pas facile à mettre en place, il faut faire attention à bien choisir ses outils mais également à bien mettre en place le processus de GRC qui sera entrepris par l'entreprise. II. Les moyens technologiques mis en place pour connaitre les clients : 1. Gestion relation client et la technologie : La GRC s’inscrit ici dans le cadre du développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC). Celles-ci soutiennent le personnel de contact de l’entreprise quand celui-ci entre en relation avec les clients via Internet, le téléphone ou en face à face. Le personnel de contact pourra, par exemple, reconnaître le client lors de tout contact. Il pourra ainsi donner des informations au client sur l’état de sa commande, la facturation, la livraison, le statut de la réparation effectuée par le service après-vente, etc. 2. Les outils de la gestion relation client : Le CRM repose sur plusieurs principes comme le marketing relationnel ou le marketing multicanal. Il peut être mis en place via différents outils. Il existe de nombreux outils CRM. T ous permettent à l'entreprise d'améliorer la relation client tout en augmentant la fidélisation et le chiffre d'affaires. Chaque outil CRM est également utilisé par le service marketing pour : créer des actions marketing, cibler les clients et les prospects, choisir le canal de communication. Les différents outils CRM Les outils CRM que l'entreprise peut utiliser sont les suivants : les logiciels : Logiciel CRM : Formation à l'utilisation du logiciel CRM : nécessaire Une formation CRM est dispensée au sein des sociétés commercialisant des solutions CRM. Elle a pour objectifs :  d'aborder les méthodes d'utilisation du logiciel CRM,  d'optimiser les performances lors de consultations,  De comprendre et d'appliquer toutes les fonctionnalités concernant : La gestion des appels, La gestion des messages électroniques, L’organisation du planning, La gestion prospect/client. Utilisation logiciel CRM : assistance et support technique : Les collaborateurs éprouvent parfois des difficultés à utiliser certaines applications du logiciel. Le support technique peut être d'un grand secours. Pour trouver des solutions, il peut être fait appel à :  une assistance technique logicielle,  une assistance technique utilisateur. Bien choisir son logiciel CRM : critères de choix : Voici quels éléments prendre en compte pour choisir un logiciel CRM pour votre entreprise : Logiciel CRM pour chaque type d'activité : Le choix du logiciel CRM dépend de l'activité de l'entreprise. Ce peut être : Un fournisseur de services, Un producteur, Un courtier en banque ou assurance, Un distributeur, Un e-commerce, Une profession libérale, etc. Logiciel open source : Un logiciel CRM Open Source est un logiciel 100 % libre. C'est également un outil CRM adapté à chaque utilisateur et répondant aux besoins des clients et des entreprises. Il permet : La collaboration, La prospection, L’organisation, La supervision, La planification, la fidélisation, la satisfaction du client. l'enquête satisfaction client : Enquête satisfaction client Une enquête satisfaction client est un questionnaire qui permet à l'entreprise de recueillir l'avis des clients ayant acheté un produit ou un service de la marque. L'enquête satisfaction client porte sur différents points :  Le premier contact,  L’accueil,  La relation client,  La qualité des informations données,  L’achat,  La qualité du produit ou du service,  Le service après-vente. Analyse des résultats : Les résultats obtenus doivent être analysés et conservés. Grâce à ces résultats, l'entreprise peut :  identifier ses forces et ses faiblesses,  améliorer son démarchage,  retravailler ses produits ou ses services,  revoir les tarifs,  identifier les clients satisfaits et les mécontents pour revenir vers eux et travailler sur la fidélisation. Une bonne enquête satisfaction client s'articule sur 3 axes : L’entreprise ou la marque, Les produits et les services, Les clients. Des indicateurs importants Grâce à l'enquête de satisfaction client, l'entreprise peut obtenir plus d'information sur :  Les forces et surtout les faiblesses des services utilisés par le client, o Quel a été le temps d'attente ? o Avez-vous obtenu les informations demandées ?  Les capacités des employés : o Avez-vous été bien accueilli ? o Votre demande a-t-elle été traitée correctement ?  L'image de la marque : avons-nous répondu à vos attentes ? Satisfaction des clients sur les produits et les services : L'enquête de satisfaction client doit permettre à l'entreprise d'analyser les retours sur les différents produits et services commercialisés. L'analyse prend la forme d'un système de notation qui portera sur :  la qualité, la fiabilité, le design, l'utilité. Utilité de l'enquête pour mieux comprendre et cibler les clients : Grâce à l'enquête de satisfaction, l'entreprise peut, en posant les bonnes questions :  Mieux cibler sa clientèle : o Comment nous avez-vous choisi ? o Quelles sont les raisons de votre achat ? o Envisagez-vous d'investir dans un produit ou un service complémentaire ?  Travailler sur la fidélisation : o Souhaitez-vous recevoir nos offres ? Notre newsletter ? o Souhaitez-vous intégrer notre programme de fidélisation ? Le programme de fidélisation. Mettre en place un programme de fidélisation : les enjeux Pour gagner la confiance de ses clients et se sentir plus proche d'eux, une entreprise peut mettre en place un programme de fidélisation. Étape importante dans l'adoption d'un projet CRM, le programme de fidélisation permet de : Communiquer régulièrement avec les clients, Remercier la fidélité, Accroître la fidélisation en envoyant : une newsletter, un magazine, des invitations, des remises, des offres promotionnelles, des cadeaux,  augmenter les ventes et donc le chiffre d'affaires. Choisir le bon programme de fidélité : 2 types principaux Il existe de très nombreux programmes de fidélisation. La création ou le choix du programme de fidélisation uploads/Philosophie/ l-approche-technologique-de-la-grc.pdf