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ECOLE DOCTORALE "ABBE GREGOIRE" LABORATOIRE LIRSA EA 4603 THESE DE SCIENCES DE

ECOLE DOCTORALE "ABBE GREGOIRE" LABORATOIRE LIRSA EA 4603 THESE DE SCIENCES DE GESTION Présentée par : Hanen Fakhfakh Soutenue le 13 Juin 2012 Pour Obtenir Le Grade de : Docteur Du Conservatoire National Des Arts Et Métiers Le management socio-économique et la mise en œuvre d’une démarche de qualité intégrale dans un Etablissement d’Enseignement Supérieur en Tunisie Co-directeurs de thèse : Monsieur BONNET Marc Professeur, Université Jean Moulin Lyon 3, Directeur adjoint de l’ISEOR Monsieur PESQUEUX Yvon Professeur au Conservatoire National des Arts et Métiers Rapporteurs : Monsieur BOUZID Jalel Maître de conférences HDR, Ecole Nationale d’Ingénieurs de SFAX Madame NOGUERA Florence Professeur des Universités, Université Perpignan- Montpellier Suffragants : Monsieur BONNET Daniel Consultant IRTEO, chercheur associé à l’ISEOR Madame ZARDET Véronique Professeur de Sciences de Gestion, IAE de Lyon, Université Jean Moulin Lyon 3 3 A mon père et à ma mère A mon fils Adam A mon mari 4 5 Remerciements Tout particulièrement je voudrais remercier Monsieur le Professeur Marc BONNET, Directeur de cette recherche et Monsieur le Professeur Yvon PESQUEUX co-directeur de notre recherche pour la qualité de leur encadrement ainsi que la rigueur avec laquelle ils ont dirigés notre travail de recherche. Je tiens également à remercier Monsieur Daniel BONNET, pour ses conseils, sa disponibilité, l’exigence dans le suivi de nos travaux et surtout l’expérience transmise lors de nos séances de travail. Je suis très honorée de la présence dans ce jury de Madame le Professeur Véronique ZARDET, et je la remercie également pour ses encouragements, ainsi que la confiance qu’elle m’a accordé en m’accueillant au sein de l’équipe de recherche de l’ISEOR. Je m’honore également de la présence de Madame le Professeur Florence NOGUERA et de Monsieur Jalel BOUZID qui ont accepté d’être rapporteurs de cette thèse. Je les remercie d’avoir bien voulu participer au jury de cette soutenance. Je tiens à remercier Monsieur Hamed BEN DHIA qui m’a aidé à mieux connaître le secteur de l’enseignement supérieur en Tunisie, ainsi que pour le temps qu’il m’a accordé dans le cadre de nos entretiens. Mes remerciements s’adressent également à Monsieur Adel ALIMI ancien directeur de l’école d’ingénieurs de Sfax pour sa précieuse contribution active à la réalisation de cette recherche. Cette recherche a été possible grâce à la coopération de Monsieur Boubaker ELLEUCHE et Madame Fatma KTARI, qui nous ont soutenu tout au long de nos travaux. 6 Résumé Cette recherche a pour objet l’étude de la problématique de la mise en œuvre d’une démarche qualité dans le contexte des établissements d’enseignement supérieur en Tunisie. Elle porte plus particulièrement sur la mise en œuvre dans une école d’ingénieurs. Cette école est l’une des premières à expérimenter cette démarche, qui s’inscrit dans une politique générale coordonnée par le Ministère de l’Education Nationale et de la Recherche. La qualité est le fer de lance de la stratégie de développement de l’éducation nationale contribuant au développement économique et social du pays d’une part, à la compétitivité de l’enseignement supérieur tunisien plus spécifiquement d’autre part. La mise en œuvre prescrite par le plan ministériel s’inscrit dans le cadre des concepts et des méthodes du « Total Quality Management ». Après avoir présenté le cadre théorique et méthodologique de notre recherche, nous analysons dans une première partie le donné contextuel, en regard d’une approche normative, qui fait école au plan mondial, de la définition et de la mise en œuvre d’une démarche qualité. Nous montrons que ce cadre du « Total Quality Management » permet de réaliser l’implantation de la qualité sur le plan téléologique, qui se concrétise généralement l’obtention d’une certification. Notre recherche montre corrélativement que la mise en œuvre de la qualité dans l’enseignement supérieur en Tunisie emprunte au modèle occidental de gestion de la qualité, généralisé de part le monde. Ce modèle organise la qualité des procédés et des produits. Il permet de prescrire les adaptations à réaliser sur le plan du management et du fonctionnement de l’organisation. Nous observons cependant que dans le contexte tunisien, il faut associer une démarche axiologique, qui justifie le positionnement de notre recherche. Selon ces deux axes, nous proposons une démarche de « Qualité Intégrale ». Mais, cela n’est envisageable qu’en se positionnant dans un cadre théorique et méthodologique approprié, compatible avec le cadre de prescription. Notre recherche montre que le cadre théorique et méthodologique de l’analyse socio-économique permet de réaliser cette comptabilité. Les prescriptions que nous formulons se déclinent à partir du concept de la « Qualité Intégrale ». Le modèle d’intervention proposée par cette approche consiste, non plus à saisir la qualité à partir des buts à atteindre et à obtenir les changements requis, mais à définir les conditions de possibilité du changement, et à conduire les transformations du management et du fonctionnement de l’organisation, dans ses infrastructures, qui permettront d’atteindre les buts. Mots clés : Qualité, Qualité Totale, Qualité Intégrale, Analyse socio-économique, Plan d’Action Qualité, Projet Socio-Economique, Politique Qualité, Stratégie Qualité, Changement, Transformation, Stratégie de Changement, Stratégie de Transformation. 7 Abstract This research broaches the implementation of quality management in Tunisian colleges, particularly in the field of engineering. The case study is a college which experimented with this approach, sponsored by the Ministry of Higher Education. Quality is the spearhead of the Tunisian administration so as to contribute to the socio-economic development of the country and to the competitiveness of Tunisian higher education. . The implementation was embedded in the TQM framework and methodology that are outlined in the first part of the dissertation, as an international norm and standard. It enables a teleological implementation of quality management, resulting in getting the accreditation by importing a western and global approach to quality. This method structures the quality of products and processes and drives the operation management. However, we assume that there is a need for an axiologic axis to supplement the teleological axis in Tunisia so as to propose an integrated approach to quality management, which requires designing a compatible theoretical and methodological framework. Our research shows that the socio-economic approach to integrated quality management is required to enable such compatibility. The intervention methodology doesn’t consist in defining quality only through the objectives, but through the conditions and possibilities of change, and through transforming the very underpinnings and infrastructure of the organizations so as to better reach the objectives. Key-words: Quality, TQM, Integrated approach to quality, socio-economic approach to management, Quality policy, quality strategy, change management, metamorphosis, strategic approach to change management, transformation strategy. 8 Table des matières Remerciements --------------------------------------------------------------------------------------------5 Résumé -----------------------------------------------------------------------------------------------------6 Résumé en anglais ----------------------------------------------------------------------------------------7 Table des matières ----------------------------------------------------------------------------------------8 Liste des figures ----------------------------------------------------------------------------------------- 14 Liste des tableaux ----------------------------------------------------------------------------------------16 Liste des annexes ----------------------------------------------------------------------------------------18 Introduction ----------------------------------------------------------------------------------------------19 PREMIÈRE PARTIE : ÉMERGENCE DES DÉMARCHES QUALITÉ DANS LES ÉTABLISSEMENTS D'ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR: IMPORTANCE ET ENJEUX -------------------------------------------------------------------------------------------------23 Chapitre 1 : Présentation du projet de la recherche---------------------------------------------26 1. Les motivations de la recherche--------------------------------------------------------------------27 1.1 Les établissements d’enseignement supérieur : un système ouvert en évolution dans leur environnement -------------------------------------------------------------------------------------------28 1.1.1 Le contexte économique -------------------------------------------------------------------------28 1.1.2 Le défi et les opportunités de la mondialisation ----------------------------------------------29 1.1.3 Le développement des démarches qualités dans le secteur public et en particulier dans les établissements d’enseignement supérieur en Tunisie -------------------------------------------30 2 .Objet et champ de la recherche ---------------------------------------------------------------------32 2.1 Objet de la recherche -------------------------------------------------------------------------------32 2.1.1 L’environnement de la recherche--------------------------------------------------------------- 33 2.1.1.1 Le centre de recherche--------------------------------------------------------------------------33 2.1.1.2 Le positionnement de la recherche par rapport aux travaux du centre de recherche --33 2.1.2 Le champ de la recherche -----------------------------------------------------------------------36 2.1.2.1 Présentation du terrain d’expérimentation --------------------------------------------------36 2.1.2.2 La problématique -------------------------------------------------------------------------------38 2.1.2.2 Hypothèse centrale -----------------------------------------------------------------------------40 2.1.2.3 Le corps d’hypothèses -------------------------------------------------------------------------41 2.1.3 Le cadre théorique de la recherche -------------------------------------------------------------43 2.1.3.1 Le positionnement théorique -----------------------------------------------------------------43 2.1.3.1.1 Le management des organisations publiques ---------------------------------------------43 2.1.3.1.2 Les approches socioculturelles du management -----------------------------------------45 2.1.3.1.3 La théorie socio-économique des organisations comme cadre théorique pivot ------48 2.1.3.2 Présentation de la théorie socio-économique des organisations --------------------------48 2.1.3.2.1 Les coûts-performances cachés ------------------------------------------------------------50 2.1.3.2.2 Les outils de management socio-économiques-------------------------------------------52 3. Méthodologie de la recherche ----------------------------------------------------------------------53 3.1 Le positionnement méthodologique de la recherche ------------------------------------------54 3.1.1 Les méthodologies de recherche en sciences de gestion ------------------------------------54 3.1.2 Choix d’une méthode de « recherche-intervention » ----------------------------------------56 3.2 La méthode de traitement des données ----------------------------------------------------------57 3.2.1 L’effet miroir comme méthode de traitement des informations qualitatives -------------58 3.2.2 L’avis d’expert ------------------------------------------------------------------------------------58 3.2.2.1 Le tableau de convergences spécificités-----------------------------------------------------58 3.2.2.2 Les non-dits------------------------------------------------------------------------------------- 59 4. L’architecture de la thèse --------------- ------------------------------------------------------------59 Conclusion du chapitre 1-------------------------------------------------------------------------------60 9 Chapitre 2 : Approche globale de la qualité : importance, pertinence et enjeux pour les établissements d’enseignement supérieur ---------------------------------------------------------63 2.1 LA QUALITE : DEFINITIONS ET EVOLUTION DES PRATIQUES -------------------63 2.1.1 Définitions -----------------------------------------------------------------------------------------63 1.1.2 Qualité et évolution des pratiques --------------------------------------------------------------66 1.1.2.1 L’inspection et le contrôle de la qualité -----------------------------------------------------69 1.1.3 Le concept de la qualité totale ------------------------------------------------------------------70 1.1.3.1 Définitions et objectifs de la qualité totale --------------------------------------------------70 1.1.3.2 Approches de la qualité totale ----------------------------------------------------------------72 1.1.3.3 Les préalables à la qualité totale -------------------------------------------------------------74 1.1.3.3.1 L’approche client ----------------------------------------------------------------------------74 1.1.3.3.2 La conception et la mise en œuvre d’une stratégie qualité------------------------------75 1.1.3.3.3 La structure organisationnelle--------------------------------------------------------------75 1.1.3.3.4 Le système d’information ------------------------------------------------------------------76 1.1.3.3.5 La formation--------------------------------------------------------------------------------- 76 1.1.3.4 La qualité totale et les autres disciplines de gestion----------------------------------------76 2.2 uploads/Science et Technologie/ mme-fakhfakh-hanen-thse-pdf 1 .pdf