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جامعة تونس االفتراضية Université Virtuelle de Tunis Mastère professionnel en Op

جامعة تونس االفتراضية Université Virtuelle de Tunis Mastère professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises MOME Rapport de soutenance Présenté par Khawla BEN KHALIFA Pour l’obtention du Diplôme de master professionnel Mise en place d’un système de veille et d’innovation Réalisé à SBM Tunisie Soutenu le : 13-10-2017 Devant le Jury : Président : Mme Essia ZNOUDA Rapporteur : M Anis JABLOUN Encadreur Organisme d’accueil : M Abdelaziz BOUBAKER Encadreur UVT : M Helmi BEN REJEB Année Universitaire : 2016/2017 Remerciements Je tiens à remercier en premier temps, toute l’équipe pédagogique de l’université virtuelle de Tunis et les intervenants professionnels responsables de la formation du master « Modernisation et Optimisation d’entreprises », pour avoir assuré la partie théorique. Je tiens à remercier également, Mr Helmi BEN REJEB pour l’aide et les conseils apportés par ses soins tout au long de l’encadrement de ce projet de fin d’études. Je remercie aussi mon encadreur au sein de SBM, Mr Abdelaziz BOUBAKER qui m’a encouragé sans cesse pour passer cette épreuve. Je remercie intensément mes parents qui m’ont soutenue tout au long de mon parcours et un spécial remerciement à mon mari Imed qui était présent à mes côtés pour aller jusqu’au bout de ce master. Toutes mes gratitudes à tout mon entourage professionnel, familial et amical qui m’ont souhaité la réussite. Khawla BEN KHALIFA Dédicaces Je dédie cet humble et modeste travail avec grand amour ; sincérité et fierté : A mes chers parents, source de tendresse, de noblesse et d’affection, A mon mari et mes enfants source de ma force et grâce, A mes chers professeurs en témoignage de la fraternité, avec mes souhaits de bonheur de santé et de succès, A tous mes amis, collègues avec mes vœux de réussite et prospérité, Et à tous qui compulse ce modeste travail. Résumé La veille stratégique est une activité clé dans le processus de définition de la stratégie et d’innovation. Orientée vers l’obtention d’informations sur l’évolution de l’environnement, elle permet la dynamisation de l’innovation en lui apportant des connaissances externes à l’entreprise et l’interpellant sur ses offres comme ses modes de fonctionnement. Pour mettre en place une veille stratégique, il est nécessaire de déployer un dispositif dédié, reposant sur des professionnels en charge de collecter, traiter, analyser et diffuser des informations à valeur ajoutée pour l’entreprise, issues de sources humaines ou électroniques. C’est dans cette optique que s’inscrit notre projet de fin d’études qui a pour ambition de mettre en place un système de veille stratégique et innovation au sein de l’entreprise SBM Mots-Clés : Veille Stratégique – Projet de Veille – Outils de veille – Innovation Abstract Strategic watch - A way to feed the innovation process Strategic intelligence is a key activity in the process of strategy definition and innovation. Focused on obtaining information on the evolution of the environment, it allows the dynamization of innovation by bringing external knowledge to the company and by questioning its offers and its modes of operation. To implement a strategic intelligence, it is necessary to deploy a dedicated tool, based on professionals in charge of collecting, processing, analyzing and disseminating value-added information for the company, from human or electronic sources. It is with this in mind that our graduation project, has taken place within SBM. It aims in setting up a system of strategic intelligence and innovation. Keywords: Strategic Watch - Watch system – Strategic watch tool- Innovation II Table des matières Table des matières Introduction générale ........................................................................................................................................... 10 Chapitre 1 : Cadrage du projet et Présentation de la société ................................................................ 11 1.1. Introduction Chapitre I ............................................................................................................................ 12 1.2. Présentation de l’Entreprise ................................................................................................................... 12 1.2.1. Historique ............................................................................................................................................. 12 1.2.2. Fiche Caractéristique ........................................................................................................................ 12 1.2.3. Secteur d’activité ................................................................................................................................ 13 1.2.4. Produits et services commercialisés ........................................................................................... 13 1.2.5. Portefeuille Clients : .......................................................................................................................... 14 1.2.6. Données et chiffres : ......................................................................................................................... 14 1.2.7. Problématique..................................................................................................................................... 15 1.3. Conclusion .................................................................................................................................................... 16 Chapitre 2 : Etude bibliographique sur le concept de la veille.............................................................. 17 2.1. Introduction Chapitre II ........................................................................................................................... 18 2.2. La veille : Définition ................................................................................................................................... 18 2.3. Les enjeux de la veille : ............................................................................................................................ 19 2.4. Les types de veille :.................................................................................................................................... 20 2.4.1. La veille stratégique : ........................................................................................................................ 20 2.4.2. Veille commerciale : .......................................................................................................................... 21 2.4.3. Veille concurrentielle : ...................................................................................................................... 21 2.4.4. La veille technologique : ................................................................................................................. 21 2.5. Les quatre temps de la veille ................................................................................................................. 22 2.5.1. La veille ponctuelle : ......................................................................................................................... 22 2.5.2. La veille occasionnelle : ................................................................................................................... 22 2.5.3. La veille périodique : ......................................................................................................................... 22 2.5.4. La veille permanente : ...................................................................................................................... 22 2.6. Les acteurs de veille .................................................................................................................................. 22 III 2.6.1. Les capteurs de l’information : ...................................................................................................... 22 2.6.2. Les analystes de l’information : .................................................................................................... 23 2.6.3. Les décideurs de la veille : .............................................................................................................. 23 2.6.4. Les coordinateurs de la veille : ...................................................................................................... 23 2.7. Les étapes de démarche de veille........................................................................................................ 23 2.7.1. 1ere étape : Expression des besoins ........................................................................................... 23 2.7.2. 2iem Etape : Choisir les sources d’informations..................................................................... 24 2.7.3. 3ieme Etape : Rechercher et collecter des informations ..................................................... 24 2.7.4. 4ieme Etape : Traiter les informations ....................................................................................... 24 2.7.5. 5ieme Etape : Diffuser l’information synthétisée ................................................................... 24 2.7.6. 6ieme Etape : Mémoriser le déroulement et les résultats de la veille ........................... 25 2.8. Localisation de l’information : ............................................................................................................... 25 2.9. De la veille à l’innovation ........................................................................................................................ 28 2.9.1. Les facteurs d’innovation : .............................................................................................................. 28 2.9.2. Le rôle de la veille stratégique dans l’innovation .................................................................. 28 2.9.3. Analyse SWOT ..................................................................................................................................... 29 2.9.4. Définition .............................................................................................................................................. 29 2.9.5. Les axes d’analyse SWOT ................................................................................................................ 30 2.9.5.1. Axe interne : .............................................................................................................................. 30 2.9.5.2. Axe Externe : ............................................................................................................................. 30 2.9.5.3. La matrice SWOT : un tableau récapitulatif visuel...................................................... 30 2.10. Conclusion ................................................................................................................................................. 31 Chapitre 3 : Diagnostic de l’existant ................................................................................................................ 32 3.1. Introduction Chapitre III .......................................................................................................................... 33 3.2. Diagnostic Stratégique et Commercial .............................................................................................. 33 3.2.1. Performance actuelle par marché cible ..................................................................................... 33 3.2.2. Analyse Concurrentielle ................................................................................................................... 33 3.2.3. Organigramme et regroupement des ressources ................................................................. 35 3.2.3.1. Constat positifs : ..................................................................................................................... 36 3.2.3.2. Constats négatifs .................................................................................................................... 36 3.2.3.3. Piste d’amélioration ............................................................................................................... 36 IV 3.2.3.4. Objectifs ..................................................................................................................................... 36 3.3. Analyse SWOT ............................................................................................................................................. 36 3.3.1. Forces et Faiblesses ........................................................................................................................... 37 3.3.2. Opportunités et Menaces ............................................................................................................... 38 3.3.3. Orientations Stratégiques ............................................................................................................... 38 3.3.4. Axes de développement ................................................................................................................. 38 3.3.5. Priorités d’investissement ............................................................................................................... 39 3.3.6. Stratégie future ................................................................................................................................... 39 3.4. Projets et plan d’actions : ........................................................................................................................ 40 3.4.1. Projets .................................................................................................................................................... 40 3.4.2. Plan d’action : ...................................................................................................................................... 40 3.5. Conclusion : .................................................................................................................................................. 43 Chapitre 4 : Mise en place d’un système de veille et d’innovation au sein de SBM ..................... 44 4.1. Introduction Chapitre IV .......................................................................................................................... 45 4.2. Cartographie générique de SBM ......................................................................................................... 45 4.2.1. Processus pilotage : .......................................................................................................................... 46 4.2.2. Processus de réalisation : ................................................................................................................ 46 4.2.3. Processus de support : ..................................................................................................................... 46 4.3. La veille chez SBM ..................................................................................................................................... 46 4.4. Mise à jour de la cartographie du processus Gestion relation client ..................................... 47 4.4.1. Cartographie du processus Gestion relation Client .............................................................. 48 4.4.2. Cartographie du processus commercial ................................................................................... 48 4.5. Déploiement de l’activité veille au sein de SBM ............................................................................ 50 4.5.1. Démarche suivie : ............................................................................................................................... 50 4.5.2. Les références utilisées pour le projet : ..................................................................................... 50 4.5.3. Contraintes : ......................................................................................................................................... 51 4.5.4. Périmètre du projet ........................................................................................................................... 51 4.5.5. Les phases et prestations ................................................................................................................ 53 4.6. Déploiement de la veille.......................................................................................................................... 54 4.6.1. Modélisation de la procédure de la veille ................................................................................ 54 4.6.2. Définition des informations critiques à surveiller (les objectifs de la veille) ................ 56 V 4.6.2.1. Veille client : .............................................................................................................................. 56 4.6.2.2. Veille concurrents : ................................................................................................................. 56 4.6.2.3. Veille fournisseurs, produits et services ......................................................................... 56 4.6.3. Identifier les sources ......................................................................................................................... 57 4.6.4. Collecte et stockage des informations ...................................................................................... 58 4.6.4.1. Collecte des informations : ................................................................................................. 58 4.6.4.2. Stockage des informations : ............................................................................................... 61 4.6.4.3. Base des données Veille....................................................................................................... 61 4.6.4.4. Fiche Client ................................................................................................................................ 62 4.6.4.5. Fiche concurrent ..................................................................................................................... 64 4.6.5. Reporting et diffusion : .................................................................................................................... 65 4.7. Un pas vers l’innovation : ........................................................................................................................ 66 4.8. Conclusion .................................................................................................................................................... 68 Conclusion générale .............................................................................................................................................. 69 Références bibliographiques .............................................................................................................................. 70 VI Liste des figures Figure 1.1. Différents articles produits chez SBM ....................................................................................... 13 Figure 1.3. Evolution Annuelle du Nombre d’effectif ................................................................................ 15 Figure 2.1 : Les quatre types de la veille associés aux cinq forces concurrentielles de Porter (Martinet et Ribault, 1989) .................................................................................................................................. 20 Figure : 2.2. Les étapes de la veille ................................................................................................................... 25 Figure 2.3 Opportunités d’innovation (Deschamps, Ranganath Nayak, 1995) ............................... 29 Figure : 2.4 : Matrice SWOT – Source : google.com .................................................................................. 31 Figure3.1.Part de marché SBM chez son principal client Heytens (Rapport diagnostique MKC, 2011) ............................................................................................................................................................................ 34 Figure 3.2. Organigramme de l’entreprise SBM .......................................................................................... 35 Figure 4.1. Cartographie des processus de SBM ........................................................................................ 45 Figure 4.2 La veille Chez SBM ............................................................................................................................ 47 Figure 4.3. Processus gestion relation client ................................................................................................ 48 Figure 4.4 Cartographie du processus commercial ................................................................................... 49 Figure 4.5 L’activité veille au niveau processus commercial de SBM.................................................. 50 Figure 4.6. Procédure veille ................................................................................................................................. 55 Figure 4.7. Exemple de Fiche Client ................................................................................................................. 64 Figure 4.8. Exemple de Fiche concurrent ....................................................................................................... 65 VII Liste des tableaux Tableau 2.1 : Panorama des sources formelles et informelles (Club Informatique des Grandes Entreprises Françaises, 2003).............................................................................................................................. 26 Tableau 3.1 uploads/Science et Technologie/ systeme-veille-strategique-innovation-pdf.pdf