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République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de l’Enseignement Sup

République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Université Abderrahmane Mira de Bejaia Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences Gestion Département des sciences de gestion MEMOIRE En vue de l’obtention du diplôme de fin d’étude Master Option : Management des Organisations Préparé par : Encadré par : Mr HAMMICHE Sofiane Mr AMALOU.A. Mlle MANSOURI Celia Promotion 2016/2017 L’impact de la qualité des services sur la satisfaction des clients : Cas de Bejaia logistique Remerciements Merci à Dieu de nous avoir donné la force et le courage de tenir jusqu'à la fin de ce travail. Tout travail de recherche n’est jamais totalement l’œuvre d’une seule personne. A cet effet, on tient à exprimer notre sincère reconnaissance et nos vifs remerciements à tous ceux qui ont contribué de prés ou de loin à l’élaboration de ce travail. Dédicaces J’ai le grand plaisir, et le louable honneur de partager l’hilarité qu’a suscité la réalisation de ce travail avec tous les miens, et tous ceux qui m’ont aidé, et participé à la finalisation de ce travail. En premier lieu je dédier cette réalisation à mes chers parents qui m’ont toujours soutenu et aidé tout au long de mon parcours, qui ne cesse de se sacrifier pour le bien de leur enfants. A mes chères sœurs A mes cher frère A tous mes amis A touts ceux qui ont contribué de prés ou de loin à la Réalisation de se modeste travail. SOFIANE. H Dédicaces J’ai le grand plaisir, et le louable honneur de partager l’hilarité qu’a suscité la réalisation de ce travail avec tous les miens, et tous ceux qui m’ont aidé, et participé à la finalisation de ce travail. En premier lieu je dédier cette réalisation à mes chers parents qui m’ont toujours soutenu et aidé tout au long de mon parcours, qui ne cesse de se sacrifier pour le bien de leur enfants. A mes chères sœurs : kahina, Asma, Chaima. A mon cher frère : Massi A tous mes amis : Nabila, Kahina, Hania, A toutes mes cousines et cousin : Wahid, Sarah, Hala, A touts ceux qui ont contribué de prés ou de loin à la Réalisation de se modeste travail. M.CELIA Liste des abréviations Abréviation Signification AMA Américain Association Of Marketing AFNOR Association Française de Normalisation BL Bejaia Logistique ISO International Standards Organisation Liste des tableaux Numéro Titre Page 01 Moyen de communication utilisé lors du 1er contact entre Bejaia Logistique et ses clients 55 02 L’enceintée des clients de BL 55 03 de la qualité et la fiabilité des véhicules de Bejaia Logistique 56 04 les infrastructures de Bejaia logistique 56 05 les délais de confirmation des commandes 57 06 la rapidité d’intervention pour pallier à d’éventuelles anomalies 58 07 la réactivité de l’entreprise Bejaia Logistique 58 08 la qualité des solutions pour pallier à d’éventuelles anomalies 58 09 le respect des conditions commerciales 59 10 le comportement du personnel en contact 59 11 La qualité d’accueil de l’entreprise BL 60 12 la qualité d’accueil téléphonique de l’entreprise BL 60 13 la qualité de la communication avec Bejaia Logistique 61 14 la qualité des services offerts par l’entreprise Bejaia Logistique 61 15 la qualité et fiabilité de l’information 62 16 les délais de livraison 62 17 les délais de traitement des réclamations des clients 62 18 Profil ligne moyen des variables SERVUQUAL et de l’indice de satisfaction 64 19 Profils lignes moyen de la qualité de service et indice de satisfaction 65 Liste des schémas Numéro Titre Page 01 Le service global 09 02 Le système de fabrication de service 12 03 Les trois formes de marketing dans les services 16 04 De la qualité attendue à la perçue 19 05 Modèle de qualité de service 21 06 Le diagramme causes-effets 24 07 Facteurs influençant les attentes des clients 29 08 Modèle de comportement du consommateur de service 30 09 Le modèle de disconfirmation (Oliver, 1993) 35 10 Qualité et satisfaction 43 11 Organigramme de Bejaia Logistique 48 12 Profile de la qualité de service 66 13 Profile ligne moyen de la qualité des services 67 Sommaire Introduction générale……………………………….……………………………….…...…..1 Chapitre 01 : caractéristique et qualité des services ……………………………………...4 Section 01 : notions et caractéristique des services……………….…………………………..5 Section 02 : marketing mix des services………………………….……………………….....11 Section 03 : les critères de service de bonne qualité………………………………............... 15 Chapitre 02 : l’importance de la qualité des services pour satisfaire les clients…..….…24 Section 01 : l’intérêt du client pour l’entreprise des services………..……..………………...25 Section 02 : la satisfaction du client et ses outils de mesure………..…...……………………31 Section 03 : l’apport de la qualité pour fournir un service satisfaisant ……….……...………38 Chapitre 03 : Analyse de la qualité des services de BL sur la satisfaction des clients….42 Section 01 : Présentation de l’organisme d’accueil……………………………………….…42 Section 02 : la méthodologique de l’enquête…………………………………..……………50 Section 03 : présentation, analyse et interprétation des données…………………………....51 Conclusion générale………………………………………………………………………...75 Bibliographie Annexes Table de matière 1 Introduction générale Le secteur des services se caractérise par une très grande diversité et il regroupe des activités multiples et hétérogènes. Les entreprises de services sont ainsi de grosses sociétés internationales, dans des secteurs aussi variés que la banque, La logistique, le transport aérien, les assurances,…etc. A l’inverse, un grand nombre de services sont assurés localement par de petites entreprises, des professions libérales et indépendantes. Nous pensons par exemple aux médecins, aux coiffeurs, aux centres de loisir, aux restaurants, …etc. Ces dernières années, la prépondérance des services, a fait du consommateur un maillon essentiel dans la vie économique actuelle. Le rapport de force entreprise clients, s’est inversé, au privilège du client. En conséquence, les conditions soumises aux différents acteurs du marché et l’évolution des comportements des consommateurs, exhortent les entreprises à prendre conscience de l’importance du capital client et de chercher les segments du marché et d’en retenir les plus rentables. Ce changement de mentalité s’est accompagné tout naturellement d‘un développement au milieu d’entreprise de la logistique de la notion marketing des services. ayant constaté la marge considérable de progression des opérations qui attachent de l’importance à ce sujet, nous avons eu l’idée de consacrer notre travail de mémoire à ce thème. Jusqu’à ce jour et après de nombreuses années de recherches dédiées spécifiquement au secteur des services, les spécialistes en marketing des services ne s’entendent toujours pas sur une définition unique à donner à la notion de service, même si la majorité des définitions reprennent des idées communes. L’intérêt croissant qu’à suscité l’application de la notion de marketing dans les entreprises des services, a attiré les efforts des chercheurs pour identifier les éléments qui peuvent être contenus ou devraient être inclus dans le mix marketing des services, des études émises par les chercheurs en résulte que le mix marketing traditionnel des quatre éléments (produit, prix, distribution et promotion ) n’est pas considéré comme un cadre conceptuel suffisant pour une prestation de services Au sein du marketing mix, Il est particulièrement important que les différents éléments de mix marketing soient reliés et coordonnés de manière logique. Une autre tendance majeure du marketing des services témoigne d’une évolution marquée vers la qualité des services devenue une variable de différenciation et de profit, la qualité est introduite dans une logique de compétitivité des entreprises de services. Elle devient une Introduction générale 2 composante indispensable de l’offre, un indicateur de satisfaction est indissociable de la démarche d’entreprise. Au vu de la concurrence actuelle et de l’évolution de la société, en particulier ce secteur, l’entreprise Bejaia Logistique dont la seule préoccupation est d’offrir des services de qualité aux clients. La question centrale à laquelle nous tenterons d’apporter des éléments de réponse est celle de savoir quel est l’impact de la qualité des services sur la satisfaction des clients? De cette question centrale, découlent des questions subsidiaires suivantes :  Est ce que la qualité des services de BEJAIA LOGISTIQUE favorise la satisfaction des clients ?  Quels sont les outils et moyen nécessaires à une satisfaction client optimale ?  Est ce que les réclamations des clients sont prises en considérations par l’entreprise BEJAIA LOGISTIQUE pour améliorer la qualité de service? Pour répondre à la problématique de notre travail nous avons formulé trois hypothèses permettant de vérifier les axes d’investigation retenus dans cette étude :  H1 : la qualité des services offerts influence directement sur le degré de la satisfaction des clients.  H3 : L’écoute clients favorise un recensement des besoins et œuvre à la satisfaction de ses derniers.  H3 : la qualité des services de BL est due à une bonne application du marketing des services. L’objectif de cette recherche est de mesurer l’impact de la qualité des services de l’entreprise Bejaia Logistique sur la satisfaction de ses clients. Il s’agit de :  Cerner l’importance de la qualité des services de l’entreprise Bejaia Logistique pour la satisfaction de ces clients. Souligner l’effet de la qualité des services perçue par la clientèle de Bejaia Logistique. Afin de réaliser ce travail, nous avons adopté dans un premier temps une démarche de recherche uploads/Science et Technologie/doc6.pdf