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CONSIGNE MÉTIER CME-Rétablissement suite coupure non-paiement 1 Rétablissement

CONSIGNE MÉTIER CME-Rétablissement suite coupure non-paiement 1 Rétablissement suite à Coupure Non Paiement Contexte : Cette consigne décrit les points de contrôle et les conditions de règlement à appliquer avant d’envisager le rétablissement d’un client coupé pour non paiement :  dans le cadre du transfert de créances  dans le cadre d’une demande d’aide sociale Elle tient compte des évolutions liées à l’arrivée de RCS, impactant notamment l’affichage des informations dans ARCHE. Le montant exigé pour le rétablissement correspond à l’actualité de la dette au moment de la coupure, il ne comprend pas les factures postérieures qui ne sont pas encore au stade de la proposition de coupure. Le rétablissement peut faire suite à une coupure gaz, électricité ou une réduction de puissance électricité. Nom Fonction Date Visa Rédacteur(s) Geneviève DANHO - Jean-Luc LE GLEAU Expert FAR - Expert Solidarité 15/01/2016 Vérificateur Emmanuelle LAVAUD FAR 18/01/2016 Valideur Lisa BIENVENU Pilote FAR 18/01/2016 Version Rédacteur(s) Date Nature de la modification V8 Annie D’HULSTER Jean-René COURTAT 10/06/2013 Adaptation MEP Lot 3 Symphonie V9 Geneviève DANHO - Jean-Luc LE GLEAU Patrick LAMBELE 06/08/2014 Impact RCS V1 : créance transférée sur les conditions de rétablissement – Elargissement à la réduction de puissance Electricité V10 Cyril HANCART 27/08/2015 Remplacement du libellé « TIP » par « TIP S€PA » page 7 V11 Genevieve DANHO 15/01/2016 Impact RCS V2 et transfert de créances dès la date limite de paiement Traitement du rétablissement par le Workflow demande prioritaire P1 et QC157B Elargissement à la coupure Electricité V12 Geneviève DANHO 04/07/2017 Procédure de rétablissement spécifique compteur Ginko / Linky SOMMAIRE CONSIGNE MÉTIER CME-Rétablissement suite coupure non-paiement 2 I. Les Grands principes _____________________________________________________________________________________________________ 2 II. Analyse du dossier client dans ARCHE _____________________________________________________________________________________ 4 A. Consulter le parcours de recouvrement du client dans ARCHE : (captures arche post recette) _________________________________________________ 4 B. Vérifier le détail de l’OPS de coupure en cours ________________________________________________________________________________________ 5 C. Analyser le détail de la situation de compte __________________________________________________________________________________________ 5 III. Le client a réglé intégralement___________________________________________________________________________________________ 6 A. Son règlement est affecté sur son compte ___________________________________________________________________________________________ 6 B. Son règlement n’est pas encore affecté sur son compte ________________________________________________________________________________ 6 IV. Le client n’a pas réglé et souhaite payer le montant de la dette pour lequel il a été coupé ___________________________________________ 7 A. La créance est transférée _________________________________________________________________________________________________________ 7 B. La créance n’est pas transférée ____________________________________________________________________________________________________ 7 V. Le client n’a pas réglé et souhaite payer partiellement le montant de la dette qui a provoqué la coupure ________________________________ 8 A. Il s’agit d’une coupure « ferme » ___________________________________________________________________________________________________ 8 B. Il s’agit d’une coupure « avec prise de règlement » ____________________________________________________________________________________ 8 1. a. la créance est transférée _______________________________________________________________________________________________________________________ 8 2. b. la créance n’est pas transférée __________________________________________________________________________________________________________________ 8 VI. Le client ne peut pas régler sa dette ______________________________________________________________________________________ 9 VII. Le service social nous contacte pour rétablir un client coupé pour non paiement _________________________________________________ 10 VIII. Le rétablissement du client suite à coupure Gaz – Electricité ou réduction de puissance __________________________________________ 11 A. La coupure Gaz ou Electricité (ou la réduction de puissance) est imminente _______________________________________________________________ 11 B. La coupure (ou réduction de puissance électricité) est effective _________________________________________________________________________ 11 IX. Documents associés __________________________________________________________________________________________________ 12 I. Les Grands principes CONSIGNE MÉTIER CME-Rétablissement suite coupure non-paiement 3 Le client coupé pour non paiement (ou avec une réduction de puissance électricité) doit solder sa dette intégralement avant d’envisager le rétablissement. Le montant exigé pour le rétablissement correspond à la dette portée sur l’OPS de coupure, indépendamment d’une facture postérieure dont le cycle de relance n’aurait pas encore atteint le stade d’entrée dans ZCOUP Certaines situations particulières doivent être envisagées si le solde de la créance n’est pas à « 0 »:  Le client a payé totalement mais le règlement n’est pas parvenu sur la situation de compte  Le client souhaite régler et la créance n’a pas été transférée au Service Recouvrement  Le client souhaite régler mais la dette est transférée au Service Recouvrement  Le client ne peut régler que partiellement ou ne peut pas régler du tout  Un travailleur social instruit une demande d’aide pour le client CONSIGNE MÉTIER CME-Rétablissement suite coupure non-paiement 4 II. Analyse du dossier client dans ARCHE A. Consulter le parcours de recouvrement du client dans ARCHE : (captures arche post recette)  Fiche client : Quel est le solde dû ? La créance est-elle transférée ?  Onglet relance RCS : Quel est le montant transféré et vers quel Service Recouvrement le montant est-il transféré ? Quelles sont les informations sur la coupure ? La présence d’une icône sur l’onglet relance signifie qu’une OPS de coupure est en cours non encore réalisée L’icône donne l’étape du dossier zcoup Le montant porté par l’OPS de coupure doit correspondre au montant relancé sur le 2ème courrier règlementaire CONSIGNE MÉTIER CME-Rétablissement suite coupure non-paiement 5 B. Vérifier le détail de l’OPS de coupure en cours  OPS 200147 Gaz : Coupure NP ferme sans Rdv  pas de rétablissement sans un règlement intégral enregistré dans nos comptes  OPS 200200 Gaz : Coupure NP ferme sans Rdv – TSS  pas de rétablissement sans règlement intégral enregistré dans nos comptes  OPS 200146 Gaz : Coupure NP avec Rglt sans Rdv  poursuivre l’analyse  OPS 200160 Gaz : Déplacement Coupure (abattement TSS)  poursuivre l’analyse  OPS 300028 Elec : Coupure NP pose lim3000W  poursuivre l’analyse  OPS 300024 Elec : Coupure NP ferme pas de rétablissement sans un règlement intégral enregistré dans nos comptes  OPS 300022 Elec : Coupure NP avec règlement  poursuivre l’analyse C. Analyser le détail de la situation de compte  Onglet Factures-Règlements dans « Demande sur Facturation » : Y a-t-il un règlement en cours de mise à jour ? Pousser éventuellement plus loin  débrancher vers « situation de compte » Date et statut de l’OPS CONSIGNE MÉTIER CME-Rétablissement suite coupure non-paiement 6 III. Le client a réglé intégralement A. Son règlement est affecté sur son compte  LANCER LE RETABLISSEMENT B. Son règlement n’est pas encore affecté sur son compte  Collecter en direct au téléphone les éléments du paiement annoncé (type de paiement, date, montant, référence, destinataire, …)  Si la date du règlement annoncée est hors délai « standard » de réception et en fonction du type de règlement,  LANCER UNE DEMANDE DE RECHERCHE DE REGLEMENT selon la QC086 Collecte des renseignements relatifs à un règlement annoncé par le client  Consigner les éléments dans un contact symphonie – Motif : Règlement – Thème : Règlement effectué  Informer le client de la possibilité d’une coupure ferme si le règlement n’est pas avéré  LANCER LE RETABLISSEMENT Qui est autorisé à traiter ? Le conseiller Workflow sur demande prioritaire P1 adressée par le SERVICE RECOUVREMENT Le conseiller FO peut réaliser le rétablissement sur appel entrant CONSIGNE MÉTIER CME-Rétablissement suite coupure non-paiement 7 IV. Le client n’a pas réglé et souhaite payer le montant de la dette pour lequel il a été coupé A. La créance est transférée  REORIENTER VERS LE SERVICE RECOUVREMENT B. La créance n’est pas transférée  Préconiser le règlement par carte bancaire (3292 ou sur « l’Espace Client » pour un client non prélevé ou prélevé avec rejet avéré de la banque)  A défaut le règlement EFICASH dans un bureau de poste (en présentant impérativement la lettre de relance où figure le "code barre")  Demander au client de nous rappeler avec son n° de transaction carte bancaire ou son récépissé de règlement EFICASH  LE RETABLISSEMENT SERA EFFECTUE SUR NOUVEL APPEL DU CLIENT AVEC PREUVE DU REGLEMENT Dissuader d’un paiement par TIP S€PA/ Chèque, le rétablissement étant alors conditionné à l’enregistrement du règlement sur le compte client Montant total transféré et n° de téléphone du service recouvrement CONSIGNE MÉTIER CME-Rétablissement suite coupure non-paiement 8 V. Le client n’a pas réglé et souhaite payer partiellement le montant de la dette qui a provoqué la coupure A. Il s’agit d’une coupure « ferme »  Si la créance n’est pas transférée, exiger le paiement intégral et enregistré dans nos comptes avant de rétablir  Si la créance est transférée, orienter vers le Service Recouvrement pour le paiement intégral de la dette  LE RETABLISSEMENT SERA EFFECTUE EN PRESENCE EFFECTIVE DU PAIEMENT SUR LE COMPTE CLIENT B. Il s’agit d’une coupure « avec prise de règlement » 1. a. la créance est transférée  REORIENTER VERS LE SERVICE RECOUVREMENT 2. b. la créance n’est pas transférée  Le client n’a pas droit à un plan d’apurement Z1, exiger le paiement intégral  Demander au client de nous rappeler avec sa preuve de règlement (carte bancaire ou EFICASH) Si le client remplit les conditions d’octroi d’un plan d’apurement Z1, exiger 50% de règlement immédiat par EFICASH et demander au client de nous rappeler avec son n° récépissé de règlement EFICASH. Le plan d’apurement sera enregistré lors du 2ème appel.  LE RETABLISSEMENT SERA EFFECTUE SUR NOUVEL APPEL DU CLIENT AVEC PREUVE DU REGLEMENT  Lors uploads/Sante/ cme-retablissement-suite-coupure-non-paiement.pdf