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ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC Diagnostic de l’incident. ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC Diagnostic de l’incident Sommaire 1. Introduction ............................................................................................... 2 2. Diagnostic de pannes matérielles .................................................................. 3 2.1. Les pannes Post .................................................................................... 4 2.2. Les pannes CMOS/BIOS ......................................................................... 4 2.3. Les pannes CARTES MERES .................................................................... 6 2.4. Les pannes CPU .................................................................................... 7 2.5. Les pannes RAM .................................................................................... 8 2.6. Les pannes d’alimentation .................................................................... 10 2.7. Les pannes des disques durs ................................................................. 11 2.8. Pannes de périphériques ...................................................................... 11 3. Diagnostic de pannes logicielles .................................................................. 14 3.1. Panne bureautique .............................................................................. 14 3.2. Panne de base de données ................................................................... 15 3.3. Panne d’applications ............................................................................ 15 4. Diagnostic de pannes du SE ....................................................................... 16 4.1. Noyau ................................................................................................ 16 4.2. Bibliothèques ...................................................................................... 17 4.3. Outils système ................................................................................... 18 4.4. Programmes applicatifs de base ........................................................... 18 5. Renseignement de la fiche diagnostic ou de la partie diagnostic de la fiche d’interventions ............................................................................................. 19 OFPPT @ Document Millésime Page Diagnostic de l’incident juin 08 1 - 22 Diagnostic de l’incident 1. Introduction Un bon diagnostic utilise des techniques éprouvées pour réparer les problèmes informatiques. La découpe logique du processus de diagnostic en étapes le rend plus efficace. Le processus de diagnostic démarre avec l'identification du problème. Des informations doivent ensuite être rassemblées pour définir les causes. Ensuite, une solution est développée et mise en place. Enfin, on vérifie que la solution a fonctionné. Si le problème est résolu, le processus de diagnostic se termine avec la documentation de la solution. Si le problème n'est pas résolu, le processus redémarre jusqu'à ce qu'une solution soit trouvée. Chaque étape est détaillée dans les chapitres suivants. Dans cette étape, le problème est identifié. Pour cela, il faut analyser les symptômes, de façon à déterminer les causes possibles. Le résultat est un bilan détaillé qui décrit clairement le problème. Sans une bonne compréhension du problème, le technicien ne peut pas rassembler les bonnes informations pour développer une solution adéquate. Une fois que le problème a été identifié, la prochaine étape est de collecter les informations pour qu'une solution puisse être développée. Un diagnostic rapide et efficace implique la collecte d'informations fiables afin de trouver une solution adéquate. Les problèmes informatiques peuvent varier du simple au très complexe. Le problème peut devenir très compliqué si le technicien n'a pas la bonne information. Aujourd'hui, les techniciens ont de nombreux outils disponibles pour les aider à diagnostiquer le problème. Ils peuvent utiliser des multimètres digitaux (DMM), des outils logiciels de diagnostic, et obtenir des informations de l'utilisateur final. Les techniciens peuvent aussi inspecter visuellement les systèmes à la recherche d'un composant cassé et guetter les symptômes d'un problème. L'utilisateur final peut fournir des informations sur le fonctionnement antérieur du système. Le technicien peut ainsi connaître les changements effectués par l'utilisateur susceptibles de perturber le système. L'utilisateur peut aussi renseigner le technicien sur les modifications du système, les erreurs survenues ou la baisse de performance qui a conduit au problème. Le technicien a besoin de savoir comment interroger efficacement l'utilisateur final. La liste ci-dessous comprend les questions classiques à poser : L'erreur peut-elle être décrite? Ecrire la description du problème. Y a-t-il un message d'erreur? Les ordinateurs comprennent des outils d'autodiagnostic. Si l'un des autotests échoue, un message d'erreur est généré. Demander à l'utilisateur final de se rappeler le message d'erreur ou recréer le. Dans le cas d'une erreur au POST (Power On Self Test), demander au client le nombre de bips entendus. Le problème ou l'erreur se sont-ils déjà produits? Essayer d'établir un historique de l'évènement. Celui-ci peut permettre d'identifier les causes de l'évènement. Si le problème s'est produit auparavant, consulter les changements survenus précédemment. OFPPT @ Document Millésime Page Diagnostic de l’incident juin 08 2 - 22 Diagnostic de l’incident Y a t il eu des changements récents sur le matériel ou le logiciel? Des modifications sensées corrigé un problème précédent peuvent être la cause du problème actuel. L'ajout d'un matériel ou d'un logiciel peut créer des problèmes imprévus avec les ressources système. Le technicien doit aborder le problème de l'utilisateur poliment et respectueusement. Quelques utilisateurs peuvent refuser d'admettre leurs erreurs. Un vrai professionnel établit la confiance afin que l'utilisateur se confie plus facilement. L'erreur peut-elle être reproduite? Reproduire le problème aidera l'utilisateur final dans la description exacte de l'erreur. Le technicien sur site pourra donc constater de visu le problème. Après avoir répondu aux questions et vérifié les réponses, le problème devra être caractérisé comme logiciel ou matériel. Le problème pourra être circonscrit à un élément spécifique ou une partie du système. Une fois le problème caractérisé et circonscrit, le technicien peut ensuite développer une solution qui se base sur l'expérience, la logique, le raisonnement et le bon sens du technicien. 2.Diagnostic de pannes matérielles Le diagnostic d'un système matériel désigne toute méthode permettant de déterminer si une machine est défaillante ou non et de discriminer l'origine de la panne à partir des informations relevées par observation, contrôles et tests. Cette méthode peut se présenter sous diverses natures et divers supports. Il peut s'agir : • d'un algorithme de détection électronique ou informatique • d'un arbre de défaillance • d'un simple test visuel Une panne matérielle commence par un diagnostic électronique ou informatique et peut prendre plusieurs formes. Les éléments matériels qui peuvent être diagnostiquées sur place sont appelés des sous-ensembles. Les sous-ensembles ne nécessitent aucune soudure et sont faciles à enlever et à installer. Par exemple, une carte son PCI est considérée comme un sous-ensemble. Une carte son, peut être enlevée sans outil spécial. OFPPT @ Document Millésime Page Diagnostic de l’incident juin 08 3 - 22 Diagnostic de l’incident Vous trouverez ci-dessous la liste des sous-ensembles classiques : • Moniteurs • Clavier / souris • Carte d'extension modulaire • Microprocesseurs • Alimentation • RAM (tels que les DIMM, SIMM, RIMM, etc.) • Lecteurs de disquettes et disque dur • Carte mère 2.1. Les pannes Post Chaque fois qu'un ordinateur est allumé, il exécute un test au démarrage (POST). Le POST est une série de tests d'autodiagnostic que l'ordinateur exécute pour tester les composants principaux. C'est la première tâche effectuée par le BIOS de l'ordinateur. Le POST effectue des tests basiques sur la carte mère et les principaux composants. Il ne fait pas de tests approfondis sur le système de l'ordinateur. Il peut seulement détecter les pannes majeures qui bloquent le démarrage. Le POST est stocké dans le BIOS en ROM de l'ordinateur. Lorsque l'ordinateur est allumé, la fonction POST est chargée dans la première barrette de RAM. L'ordinateur vérifie le bon fonctionnement du séquenceur système, du CPU, de la carte vidéo, de la mémoire et du clavier. Si une erreur apparaît, le BIOS a des codes d'erreur prédéfinis qui seront signalés aux utilisateurs. Ces erreurs peuvent être signalées visuellement ou à travers une série de bips. Les séries de bips sont une aide utile au dépannage. Ces codes bips indiquent ou confirment qu'il y a un problème avec le matériel. Les séries de bips sont composées de bips longs et de bips courts. Les rapports d’erreurs générées par le POST varient légèrement selon le BIOS installé sur l'ordinateur. Pour les informations spécifiques sur les erreurs POST, veuillez vous référer à la documentation du BIOS ou le site web du fabricant. 2.2. Les pannes CMOS/BIOS Le composant CMOS ou la mémoire non volatile (NVRAM) stocke les paramètres et la configuration de démarrage. Les erreurs classiques associées au BIOS comprennent les erreurs de CRC du composant CMOS, les conflits IRQ / DMA, les erreurs concernant les disques durs, les erreurs de mémoire, et les problèmes de CPU. OFPPT @ Document Millésime Page Diagnostic de l’incident juin 08 4 - 22 Diagnostic de l’incident Le BIOS est le premier élément à considérer dans le diagnostic des problèmes matériels. Ses caractéristiques renseignent le technicien sur les informations de configuration logicielle et matérielle de bas niveau. La plupart des utilisateurs finaux ne connaissent pas les informations du BIOS, ou ne savent pas les interpréter. Elles sont donc rarement utilisées de façon efficace dans le dépannage. Vérifier le BIOS Généralement :, quand un ordinateur ou un serveur réseau s'initialise, le numéro de version du BIOS s'affiche. Vérifier le site web du vendeur pour déterminer si la version du BIOS installé est la dernière disponible pour le modèle que vous avez. Si une nouvelle version du BIOS est disponible sur le site web du vendeur, télécharger la mise à jour et suivre les instructions du constructeur pour la mise à jour. La plupart des ordinateurs et des serveurs réseau ont un BIOS qui est flashable, ce qui signifie qu'il peut être facilement effacé et mis à jour via le logiciel. Accéder au CMOS : Pour accéder au programme de configuration du CMOS, appuyer sur la touche adéquate pendant le processus de lancement. La touche concernée doit être actionnée dès le début uploads/Sante/ diagnostic-de-l-x27-incident.pdf