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2ème édition Edition revue et augmentée Du même auteur Œuvres publiées: 1. Mom

2ème édition Edition revue et augmentée Du même auteur Œuvres publiées: 1. Mom ou le souffle vital, Lubumbashi, Editions Talenta, 2001. 2. En attendant le verdict, (in Chroniques du Katanga, recueil des nouvelles sélectionnées par Dominique Ranaivoson), Paris, Editions Sépia, 2007. 3. Des agneaux carnivores, Paris, Editions Edilivre, 2010. 4. Confidences des muses, Lubumbashi, Editions Talenta, 2013. 5. Contribution à la réflexion sur l’humanisation de l’hôpital La qualité au cœur du management hospitalier, Lubumbashi, Editions Talenta, 2013. 6. Verbes de minuit (Edition en ligne) Amazon, 2017. 7. Politique de qualité santé Guide pratique à l’intention des établissements des soins de santé (1ère édition), Editions universitaires Européennes, 2018. En preparation: 1. Saveurs proverbiales de kwool(a) (Essai). 2. Tout droit en enfer (Récit). 3. Drôle de destin à Vitapolis (Récit). Epigraphe 2 « Chaque système est parfaitement conçu pour atteindre exactement les résultats qu’il atteint.» Dr Donald M. BERWICK, President Émérite, Institute for Health Improvement (IHI). 3 PRÉFACE Avec six ouvrages édités dans différents genres littéraires (poésie, nouvelle, récit et essai), Frank NDUU NAWEJ peut être regardé comme un jeune talent katangais plein de promesses. Révélé par une poésie pétrie de culture ruund mêlée aux élans délicieux et éthérés d’une poésie universaliste, le jeune écrivain bivouaque souvent dans son domaine professionnel de prédilection : le monde de la santé qu’il entend humaniser par l’information, la formation et le recours à de nouvelles techniques de management associés à une bonne politique de qualité santé. Et là-dessus, l’Administrateur-Gestionnaire des institutions de santé nous éblouit par des informations qui constituent des espèces de sésames, de must pour tout celui qui veut contribuer positivement à l’amélioration de la prise en charge des malades. Si le premier ouvrage intitulé Contribution à la réflexion sur l’humanisation de l’hôpital La qualité au cœur du management hospitalier (Ed. Talenta, 2013) semblait destiné spécialement au personnel soignant dont le nursing pose souvent problème, le second livre, objet de cette préface dont le titre révélateur est Politique de qualité Santé Guide pratique à l’intention des établissements des soins de santé ; se destine tout naturellement aux gestionnaires, aux responsables des hôpitaux. En effet, nous apprenons énormément de choses dans ce livre, par exemple que la rémunération n’est pas le seul facteur de motivation d’un agent de santé dans l’exercice de ses fonctions. Le fait par exemple pour un agent d’être mal affecté, mal entouré, mal coaché et fréquemment humilié en public peut le rendre dangereux pour lui-même et pour le service médical qui l’emploie. C’est l’occasion d’épingler aussi que beaucoup de malades apportés morts dans des formations médicales de référence ont été mal pris en charge par des officines de santé mal équipées et au personnel non outillé pour des soins appropriés. Le livre innove également en postulant l’embellissement du lieu de travail en plus de l’hygiène et de la sécurité des patients. Combien de membres du personnel soignant savent que la communication des pathologies découvertes chez un patient est exclusivement réservée au malade lui-même, encore qu’il soit capable de recevoir et d’accepter sa maladie ainsi que la thérapie que le médecin se propose de lui appliquer ? Je m’arrête ici pour ne pas courir le risque de déflorer l’intérêt du lecteur tout en nous invitant tous à encourager cette recherche innovante qui postule une prise en charge correcte des malades dans un cadre optimal et par un personnel soignant suffisamment rodé et informé sur 4 les nouvelles avancées dans le domaine du management de la qualité des soins que Frank NDUU NAWEJ nous propose humblement. A. Jano BAKASANDA Éditeur Président de la Société des Ecrivains et Critiques du Grand Katanga 5 PROPOS PRELIMINAIRES Le présent guide est une suite logique, une espèce de « service après - vente » de l’ouvrage « Contribution à la réflexion sur l’humanisation de l’hôpital La qualité au cœur du management hospitalier" paru en 20131. Cet ouvrage présentait alors une revue des connaissances mondialement partagées sur la qualité des soins et un plaidoyer en faveur de l’amélioration continue des soins offerts aux malades. Si le caractère vertueux des soins de qualité pour les établissements des soins est un fait établi, sa mise en œuvre en revanche, demandait une démarche qui soit à la fois simple et pratique. C’est le périlleux exercice auquel nous nous sommes livré dans cet opuscule. En effet, pour pouvoir instaurer une culture pérenne de la qualité, les établissements des soins se doivent de définir un plan cohérent comprenant une vision claire et partagée, une mission bien comprise et des stratégies adéquates. L’élaboration et l’appropriation d’un document de politique2 apparait ainsi comme la démarche la plus apte et la plus concrète dans la volonté d’améliorer durablement la qualité des services. Nous formulons le vœu que ce guide serve aux établissements des soins de santé d’outil efficace pour traduire dans les faits leur volonté d’instaurer une culture pérenne de qualité des soins en vue d’une meilleure santé des individus et des communautés. Auteur 1 Ouvrage paru à Lubumbashi (RD Congo) aux éditions Talenta 2 Outre l’ouvrage précité, il faut noter que l’élaboration (à laquelle nous avions participé) du document de Politique interne de lutte contre le VIH-SIDA du CMDC, a aussi inspiré ce guide et notre dernière participation à la “Quality management conference” d’Africa Health 2017 en Afrique du Sud en a accéléré la matérialisation. 6 CHAPITRE PREMIER : CONSIDERATIONS GENERALES I.1. Comprendre la qualité des soins de santé La qualité est un thème étroitement lié à la consommation de biens et services. La norme ISO 8402, édictée par l’Organisation Internationale de Normalisation, la définit comme étant l’ensemble de propriétés d’un bien ou service qui lui confèrent les aptitudes à satisfaire des besoins exprimés ou non (latents). En matière de qualité des soins de santé plusieurs courants se sont imposés. Mais fondamentalement, ils sont tous traversés par une ligne unique que constitue l’intérêt du malade. Le guide COPE (de l’acronyme anglais Client-0riented, Provider- Efficient) considère la qualité des soins de santé comme étant la somme des 7 droits des clients et de 3 besoins du personnel. [1] Evoquant les droits des clients, le guide COPE cite : 1. L’information, 2. L’accès aux services, 3. Le choix éclairé, 4. Les services sûrs, 5. L’intimité et la confidentialité, 6. La dignité, le confort et la liberté d’exprimer ses opinions ainsi que 7. La continuité des soins. S’agissant des besoins du personnel, il faut noter : 1. La supervision et la gestion facilitatives (sic), 7 2. L’Information, la formation et le développement ainsi que 3. Les fournitures, l’équipement et les infrastructures. Pour les auteurs du présent guide, la détermination de ces composantes clés de la qualité se justifie, d’une part, par le fait que les bénéficiaires des services de santé ne sont pas des patients passifs attendant d’être reçus par des experts, mais plutôt des consommateurs ou des clients autonomes de soins de santé. Il leur revient d’une part de prendre des décisions concernant leurs soins de santé et ils méritent (ils ont en fait droit à) des soins de haute qualité. D’autre part, le personnel de santé peut bien vouloir accomplir ses taches nécessaires à des soins de qualité mais lorsqu’il est privé de soutien administratif et des ressources essentielles, il ne peut produire et fournir des soins de haute qualité auxquels les clients ont pourtant droit. Pour Lynne Miller Franco et Al. [2], la qualité des soins désigne la mesure dans laquelle les neuf dimensions suivantes de la qualité sont présentes dans les soins de santé qui sont fournis à un client. Il s’agit de la performance technique, de l’accès aux services, de l’efficacité des soins, de l’efficience de la prestation des services, des relations interpersonnelles, de la continuité des soins, de l’innocuité, de la dimension infrastructure matérielle et confort encore désigné "agrément" et enfin, du choix de services. Et quelles réalités se cachent derrière tous ces concepts ? La performance technique considérée comme l’une des dimensions les plus couramment reconnues de la qualité désigne en fait la mesure dans laquelle les tâches effectuées par les agents de santé et les établissements sont conformes aux normes ou répondent aux attentes techniques. 8 L’accès aux services quant à lui reflète l’absence d’obstacles aussi bien géographiques qu’économiques, sociaux, organisationnels ou linguistiques. L’efficacité des soins désigne la mesure dans laquelle les résultats ou l’aboutissement souhaité sont atteints. La dimension Efficience de la prestation de services a trait à l’utilisation des ressources pour produire ces services. Les relations interpersonnelles quant à elle désignent l’écoute et la communication efficaces entre le prestataire et le client. Elles ont pour fondement : le développement de la confiance, du respect, de la confidentialité et de la sensibilité aux préoccupations du client. La dimension Continuité des services désigne la fourniture de soins par le même prestataire pendant toute la durée des soins (lorsque cela est faisable et approprié), ainsi qu’une référence et une communication en temps voulu entre les prestataires lorsque plusieurs d’entre eux doivent intervenir, ce qui est souvent le cas. L’innocuité désigne la mesure dans laquelle les risques de blessure, d’infection et uploads/Sante/ politique-de-qualite-sante-guide-pour-etablissements-des-soins-de-sante-2eme-edition-revue-et-augmentee.pdf