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LOGO PROCESSUS PROCESSUS D’ACCUEIL Code : PS-……….. Page 1 sur 3 N° de la version : ……… Date d’application : …/…./……… Rédaction : ……………….. Date : …/…./……… Vérification technique : …………. Date : …/…./……… Approbation – diffusion : RAQ / BIOLOGISTE Date : …/…./……… Entrée : Patient +ordonnance Milieu Bureau secrétaires + Salle d’attente Méthodes - Procédure de réception et traitement des demandes d’analyses - Instructions d’accueil d’un patient - Procédure Traitement des urgences - Conventions avec les clients Matériel Bureau SIL Téléphone Fax – Mail Chaises – Fauteuils - Musique Personnel Secrétaires Préleveurs Techniciens Sortie : Attentes patients satisfaites INDICATEURS Réclamations clients Temps d’attente VALEUR AJOUTEE Prise en charge du patient Matière - Patient - Ordonnance LOGO PROCESSUS PROCESSUS D’ACCUEIL Code : PS-……….. Page 2 sur 3 N° de la version : ……… Date d’application : …/…./……… Processus analyse sur automate A : Réagir D : Faire P : Planifier C : Vérifier S M Q - Réserver un espace pour l’accueil des patients - Notion de confort et de respect des temps de prélèvements - Notion de confidentialité - Revue de contrat avec les correspondants - Aménager les espaces d’accueil - Politique d’accueil - Habilitation du personnel d’accueil - Signature des revues de contrats - Revoir la politique d’accueil lors des réunions - Amélioration en fonction des tendances des indicateurs - Adapter le service du LBM à l’attente des clients - Réclamations clients - Actions correctives - Actions préventives - Audits internes LOGO PROCESSUS PROCESSUS D’ACCUEIL Code : PS-……….. Page 3 sur 3 N° de la version : ……… Date d’application : …/…./……… FICHE DE PROCESSUS Fiche d’identité du processus Accueil Objectif du processus : Accueil d’un patient Pilote : ………. / Suppléant Risques : Mauvaise prise en charge (temps, analyses, renseignements,…) Exigences : Respect de la politique du labo en matière d’accueil des patients Amélioration : Traitement des réclamations clients et intégration dans la RD Clients : Patients externes et correspondants LBM : LBM Dr ------------ Réglementation : GBPL Norme : ISO 15189 Indicateur(s) : Réclamations clients + temps d’attente Données d’entrée : Patient + Ordonnance Processus Données de sortie : Attentes patients satisfaites Matière : Patient + Ordonnance Matériel : Bureau, SIL, Tél, Fax, Email Chaises – Fauteuils - Music Milieu : Salle d’attente, accueil secrétaires Méthode : - Procédures de réception et de traitement des demandes d’analyses - Instructions d’accueil d’un patient - Conventions avec les clients Main – d’œuvre : - Secrétaires - Préleveurs - Techniciens Documentation : Norme Iso 15189, Recommandations pour l’accréditation des LBM – SFBC – Description des processus : SG1-05 uploads/Sante/ processus-accueil.pdf