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18/09/2013 Christian Duponchel 2° année TC 1 18/09/2013 2 LAN DE COURS PARTIE 1

18/09/2013 Christian Duponchel 2° année TC 1 18/09/2013 2 LAN DE COURS PARTIE 1 – LES FONDEMENTS DE LA GRC  Les mutations de la société de consommation.  Les mutations macro environnementales.  Impacts de ces évolutions sur le marketing.  Les impératifs de l’entreprise.  La réalité des entreprises aujourd’hui, vis-à-vis de la GRC.  La GRC dans ses multiples dimensions. Samuel Mayol 2° année TC 18/09/2013 3 LES FONDEMENTS DE LA GRC PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.1 – LES MUTATIONS DE LA SOCIETE DE CONSOMMATION La société devient de plus en plus multinationale et multiculturelle : Une société d ‘information et de communication : Si l’on veut mettre en avant les principales tendances du changement, on peut les résumer autour des thèmes suivants : La société devient de plus en plus multinationale et multiculturelle : Concentrations des fabricants et des distributeurs Développement de médias internationaux Certains comportements de consommation se standardisent Une société d ‘information et de communication : Révolution télématique (Internet) Hyper développement du secteur tertiaire De plus en plus d’échange d’informations entre fabricants et distributeurs. Samuel Mayol 2° année TC 18/09/2013 4 LES FONDEMENTS DE LA GRC PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.1 – LES MUTATIONS DE LA SOCIETE DE CONSOMMATION LES INCIDENCES SUR LES CONSOMMATEURS :  Des consommateurs plus matures  La nécessité pour les fabricants et les distributeurs de créer de nouveaux liens de consommation. Pour aller plus loin : l’Observateur Cetelem ; tout 2005 ; Les français dans tout leurs états ; kid’s attitude ; les kids en 2005 ; consumer’s morning ; Jeunes et média : j’ai 20 ans en 2005 ; observatoire 2005 auto Samuel Mayol 2° année TC 18/09/2013 5 LES FONDEMENTS DE LA GRC PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.2 – LES MUTATIONS MACRO ENVIRONNEMENTALES QUI DE LA POULE OU DE L’ŒUF … Le consommateur post moderne est à la fois le résultat de mutations profondes de son environnement et l’acteur, voire l’instigateur de certaines de ces mutations. MAIS QUELLES SONT LES MUTATIONS QUI ONT FAIT EVOLUER NOTRE MODELE ECONOMIQUE ? QUI DE LA POULE OU DE L’ŒUF … Le consommateur post moderne est à la fois le résultat de mutations profondes de son environnement et l’acteur, voire l’instigateur de certaines de ces mutations. MAIS QUELLES SONT LES MUTATIONS QUI ONT FAIT EVOLUER NOTRE MODELE ECONOMIQUE ? Samuel Mayol 2° année TC 18/09/2013 6 On peut se limiter à essentiellement 4 évolutions profondes : L’émergence de l’économie de service Le développement de l’économie de marché La mondialisation de l’économie Le vieillissement de la population des pays les plus industrialisés. On peut se limiter à essentiellement 4 évolutions profondes : L’émergence de l’économie de service Le développement de l’économie de marché La mondialisation de l’économie Le vieillissement de la population des pays les plus industrialisés. LE CONSTAT LE CONSTAT LES FONDEMENTS DE LA GRC PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.2 – LES MUTATIONS MACRO ENVIRONNEMENTALES Samuel Mayol 2° année TC 18/09/2013 7 L’émergence de l’économie de service L’émergence de l’économie de service L’émergence de l’économie de service est un phénomène mondial. Le secteur tertiaire contribue pour 60 à 70 % du PIB des pays les plus développés. MAIS ces derniers ont évolué par étapes successives d’une économie agricole à une économie industrielle puis post industrielle. Le passage du secondaire au tertiaire s’est étalé sur plusieurs décennies au cours du siècle dernier … L’émergence de l’économie de service est un phénomène mondial. Le secteur tertiaire contribue pour 60 à 70 % du PIB des pays les plus développés. MAIS ces derniers ont évolué par étapes successives d’une économie agricole à une économie industrielle puis post industrielle. Le passage du secondaire au tertiaire s’est étalé sur plusieurs décennies au cours du siècle dernier … LES FONDEMENTS DE LA GRC PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.2 – LES MUTATIONS MACRO ENVIRONNEMENTALES Samuel Mayol 2° année TC 18/09/2013 8 LES FONDEMENTS DE LA GRC PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.3 – IMPACTS DE CES EVOLUTIONS SUR LE MARKETING L’émergence de l’économie de service Dans le secteur tertiaire, le service est proposé « en temps réel ». Le client perçoit le processus de production comme partie intégrante de la consommation du service. Dans le secteur tertiaire, le service est proposé « en temps réel ». Le client perçoit le processus de production comme partie intégrante de la consommation du service. Les entreprises de service comme les hôtels, les compagnies aériennes, les banques, les assurances, les entreprises de télécom et les grandes enseignes de détaillants sont les premières à adopter l’optique relationnelle Les entreprises de service comme les hôtels, les compagnies aériennes, les banques, les assurances, les entreprises de télécom et les grandes enseignes de détaillants sont les premières à adopter l’optique relationnelle Samuel Mayol 2° année TC 18/09/2013 Samuel Mayol 2° année TC 9 LES FONDEMENTS DE LA GRC PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.3 – IMPACTS DE CES EVOLUTIONS SUR LE MARKETING Le développement de l’économie de marché Passer d’une situation de monopole où l’usager est aussi le contribuable à une situation de marché ouvert où le véritable bailleur de fonds de l’entreprise est un Client qui a le pouvoir du choix, oblige ces entreprises à se concentrer davantage sur la connaissance et la satisfaction de ce client … … et donc à valoriser la démarche de GRC. Passer d’une situation de monopole où l’usager est aussi le contribuable à une situation de marché ouvert où le véritable bailleur de fonds de l’entreprise est un Client qui a le pouvoir du choix, oblige ces entreprises à se concentrer davantage sur la connaissance et la satisfaction de ce client … … et donc à valoriser la démarche de GRC. 18/09/2013 10 LES FONDEMENTS DE LA GRC PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.3 – IMPACTS DE CES EVOLUTIONS SUR LE MARKETING La mondialisation de l’économie Elle a facilité la pénétration de produits et de services sur les marchés étrangers. Elle a facilité la pénétration de produits et de services sur les marchés étrangers. Les entreprises ont donc besoin d’une orientation « client » plus prononcée pour être à même de saisir les opportunités commerciales qui se présentent sur de nouveaux marchés, tout en défendant leurs positions acquises sur leur marché intérieur. Les entreprises ont donc besoin d’une orientation « client » plus prononcée pour être à même de saisir les opportunités commerciales qui se présentent sur de nouveaux marchés, tout en défendant leurs positions acquises sur leur marché intérieur. Samuel Mayol 2° année TC 18/09/2013 11 LES FONDEMENTS DE LA GRC PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.3 – IMPACTS DE CES EVOLUTIONS SUR LE MARKETING Le vieillissement de la population des pays les plus industrialisés Dans ce contexte les prestataires sont contraints d’augmenter leur niveau de compréhension des clients existants pour pouvoir répondre à l’évolution de leurs besoins via des produits et des services adaptés. Dans ce contexte les prestataires sont contraints d’augmenter leur niveau de compréhension des clients existants pour pouvoir répondre à l’évolution de leurs besoins via des produits et des services adaptés. Samuel Mayol 2° année TC 18/09/2013 12 LES FONDEMENTS DE LA GRC PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.4 – LES IMPERATIFS DE L’ENTREPRISE « Trop de sociétés pensent qu’il incombe au seul département marketing/vente de trouver des clients et de les gérer. Pourtant, quelle que soit sa compétence, le département marketing ne peut vendre un produit mal conçu ou pallier un service déficient » Il ne peut être efficace que DANS UN EFFORT COLLECTIF de l’entreprise pour CRÉER DE LA VALEUR pour les CLIENTS. « Trop de sociétés pensent qu’il incombe au seul département marketing/vente de trouver des clients et de les gérer. Pourtant, quelle que soit sa compétence, le département marketing ne peut vendre un produit mal conçu ou pallier un service déficient » Il ne peut être efficace que DANS UN EFFORT COLLECTIF de l’entreprise pour CRÉER DE LA VALEUR pour les CLIENTS. Samuel Mayol 2° année TC 18/09/2013 13 LES FONDEMENTS DE LA GRC PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.4 – LES IMPERATIFS DE L’ENTREPRISE A mesure que les entreprises évaluent la connaissance du client comme un actif fondamental, elles reconnaissent que le type de relations qu’elles doivent instaurer avec leurs clients doit changer et qu’elles doivent développer de nouvelles structures organisationnelles pour s’y adapter. A mesure que les entreprises évaluent la connaissance du client comme un actif fondamental, elles reconnaissent que le type de relations qu’elles doivent instaurer avec leurs clients doit changer et qu’elles doivent développer de nouvelles structures organisationnelles pour s’y adapter. Les organisations doivent être repensées dans une optique plus transversale et mieux partagée de gestion de la relation client qui va bien au-delà du marketing stricto sensu. Les organisations doivent être repensées dans une optique plus transversale et mieux partagée de gestion de la relation client qui uploads/Societe et culture/ grc 1 .pdf