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24/03/2022 1 ATELIER N°6 Gérer sa e-reputation OFFICE DE TOURISME CONFLENT CANI

24/03/2022 1 ATELIER N°6 Gérer sa e-reputation OFFICE DE TOURISME CONFLENT CANIGO 10 Place de la République 66500 PRADES 04 68 05 41 02 www.tourisme-canigou.com / info@tourisme-canigou.com On fait les présentations ? EMILIE VEBER CHARGEE D’ANIMATION NUMERIQUE A L’OFFICE DE TOURISME CONFLENT CANIGO Fb.com/emilieveber0612 @mimi0612 emilie.tourismecanigou@gmail.com Antenne de Vernet-les-Bains 2 rue de la Chapelle 04 68 05 60 52 2 A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó 1 2 24/03/2022 2 On fait les présentations ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Le programme A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó 1. La e-reputation, concrètement qu’est ce que c’est ? 2. Pourquoi s’intéresser aux avis ? 3. Les préjugés ! 4. Les bonnes questions à se poser avant de débuter 6. C’est parti ! 5. Focus sur Tripadvisor 3 4 24/03/2022 3 Définition de la e-reputation A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó C’est l’image que les internautes se font d’une entreprise, d’une marque ou d’une personne, d’une destination… sur la base des contenus qui sont accessibles en ligne. Elle est construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs. C’est votre identité NUMERIQUE, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous. Et ce que l’on dit de vous a souvent plus de poids que tout ce que vous pouvez dire. Définition de la e-reputation A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Avec le web 2.0, tout le monde peut publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les écrits, les vidéos et les images restent et se dupliquent et se répandent mondialement en quelques jours….heures…. Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa réputation ! 5 6 24/03/2022 4 Pourquoi s’intéresser aux avis ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó OT INTERNAUTE PRESTATAIRE AVANT Des liens de site à site Donne ses infos sur son site web Donne ses infos sur son site web PRESTATAIRE INTERNAUTE INTERNAUTE OT AUJOURD ’HUI Échange d’avis, de bons plans Production de contenus Pourquoi s’intéresser aux avis ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Parce qu’ils sont influents 80% 92% 30% 70% Des internautes lisent les avis clients Sont influencés par les avis clients Laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, …) Des avis déposés sont positifs 7 8 24/03/2022 5 Pourquoi s’intéresser aux avis ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Parce qu’ils sont influents 14% des consommateurs font confiance à la pub 70% ont confiance dans les avis des consommateurs 90% ont confiance dans les avis de leurs amis Pourquoi s’intéresser aux avis ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Parce qu’ils améliorent votre visibilité + d’avis + de visibilité + de clients Invitez vos clients à poster des avis : les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour 9 10 24/03/2022 6 Pourquoi s’intéresser aux avis ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Parce qu’ils améliorent votre visibilité PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR AVANT LE SEJOUR Consulter les avis pour conforter son choix avant d’acheter Avis instantanés grâce aux outils mobiles Déposer son avis à son retour de séjour et faire part de son expérience Pourquoi s’intéresser aux avis ? Le Compte Professionnel A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Facteur important de visibilité sur les moteurs de recherche 11 12 24/03/2022 7 Pourquoi s’intéresser aux avis ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Ils sont partout Sur les sites des institutionnels Pourquoi s’intéresser aux avis ? Le Compte Professionnel A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Ils sont partout Sur les sites des voyagistes 13 14 24/03/2022 8 Pourquoi s’intéresser aux avis ? Le Compte Professionnel A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Ils sont partout Sur les sites des professionnels Vrai ou Faux ? Dites adieu aux préjugés A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Il n’y a que les clients mécontents qui donnent leur avis et se « lâchent » sur Internet ! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : ►plus de 4 avis sur 5 déposés sur Tripadvisor sont positifs ►89 % d’avis positifs déposés sur The Fork 15 16 24/03/2022 9 Vrai ou Faux ? Dites adieu aux préjugés A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Il y a beaucoup de faux avis Les faux avis ne sont pas majoritaires. Certains sites d’avis garantissent même la certification de l’avis déposé, via une norme ou demandent un justificatif pour valider leur avis. Vrai ou Faux ? Dites adieu aux préjugés A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Si je ne m’occupe par des avis, on ne dira rien sur moi Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas les en empêcher. Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre e-reputation. 17 18 24/03/2022 10 Pourquoi référencer son établissement sur un site d’avis ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Comprendre le fonctionnement et soigner sa présentation Pourquoi référencer son établissement : ►pour la visibilité créée ►pour la veille ►pour l’amélioration de la qualité ►pour l’accès aux statistiques ►pour le droit de réponse ►pour les outils de promotion Et maintenant, que faire ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó ►Quel(s) site(s) choisir ? Se poser les bonnes questions : ►Comment travailler son image ? ►Comment récolter des avis ? Motiver la publication d’avis ? ►Comment répondre aux avis ? ►Comment réaliser une veille ? ►Comment valoriser les avis clients ? 19 20 24/03/2022 11 Quels sites choisir ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Choisissez plutôt : ►Tripadvisor, Guestsuite ►un propriétaire de chambres d’hôtes ►Tripadvisor, chambres-hôtes.fr ►un gestionnaire de camping ►Tripadvisor, Zoover ►un propriétaire de location saisonnière ►Tripadvisor ►un restaurateur ►Tripadvisor, TheFork ►un gestionnaire de site touristique ►Tripadvisor La plupart des sites propose maintenant des applications mobiles. Les mobinautes peuvent consulter les avis avant de se rendre dans un lieu et peuvent aussi donner leur avis immédiatement après la prestation. C’est donc un outil intéressant pour avoir de nouveaux clients mais également pour inciter à la recommandation. Vous êtes : ►un hôtelier Sans oublier Google Business Profile Comment travailler son image ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó ►Mettre un maximum de photos (avec légende) de très bonne qualité. ►Décrire soigneusement et précisément votre établissement (faire attention aux fautes d’orthographe) SERVEZ-VOUS DES AVIS DÉJÀ DEPOSES ►Mettre à jour les informations sur vos nouveaux services (horaires, dates d’ouverture, équipements , …) ►Etre précis sur la localisation de votre établissement 21 22 24/03/2022 12 Comment récolter des avis ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Afficher dans votre établissement que vous êtes présents sur des sites d’avis ►Pourquoi ne pas créer un ou plusieurs QR Code qui renvoie(nt) directement sur votre fiche de chaque site sur lesquels vous êtes présents ? https://www.unitag.io/fr/qrcode Comment récolter des avis ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Dans l’e-mail d’après séjour (remerciements), incitez à laisser un avis via un lien/bouton qui renvoie vers le site d’avis que vous maitrisez 23 24 24/03/2022 13 Comment récolter des avis ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Via un QR code ou une URL courte sur des présentoirs, cartes de visite, chevalets… Comment récolter des avis ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Via des widgets intégrés à votre site Internet 25 26 24/03/2022 14 Comment récolter des avis ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Mais n’oubliez pas que les clients sont : bigleux faignants Neuneus Alors mâchez-leur le travail et simplifiez-leur la démarche ! Comment réaliser une veille ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó Vous recevrez des notifications par email à chaque fois qu’on parlera de vous sur Internet Un outil simple et gratuit : Google ALERTE ! www.google.fr/alerts En paramétrant votre compte depuis le site d’avis où vous êtes inscrits 27 28 24/03/2022 15 Comment répondre aux avis ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó IndispensaPle : Si vous vous lancez sur un site d’avis, c’est en grande partie pour interagir avec votre clientèle. Comment répondre aux avis ? A6 Gérer sa e-reputation– Mars 2022– Office de Tourisme Conflent Canigó ►Répondre de manière calme et polie ►Faire preuve d’empathie ►Soigner la formulation de la réponse ►Répondre de manière synthétique ►Être OBJECTIF ! uploads/Voyage/ atelier-n04-la-e-reputation-basse-def 1 .pdf