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La responsabilité des agences de voyages et des tour-opérateurs Sommaire 1. Qu'

La responsabilité des agences de voyages et des tour-opérateurs Sommaire 1. Qu'entend-on par « Agence de voyages », « Tour-opérateur » et « Forfait touristique » ? 1.1. Définition du tour opérateur ou voyagiste 1.2. Définition de l'agence de voyages 1.3. Définition du forfait touristique 1.4. Règles de responsabilité applicables : La loi 13 juillet 1992 et du 22 juillet 2009 2. Que faire lorsque les prestations de l'hôtel sont inexistantes ou non-conformes ? 2.1. Se plaindre auprès de l'agence de voyages ou du Tour opérateur 2.2. Saisir le juge pour obtenir une indemnisation 2.3. Avertir la DGCCRF 2.4. Porter plainte auprès du Procureur de la République 3. Que faire lorsque les prestations ou activités du séjour sont annulées ou modifiées ? 3.1. Modifications du programme avant le départ 3.2. Modifications du programme après le départ Documentissime - Tous droits réservés. Avertissement : L'utilisation de nos documents ne dispense pas de recourir aux conseils d'un spécialiste qualifié. La responsabilité des auteurs ne saurait être engagée du seul fait de l'utilisation des documents contenus sur ce site. Les références juridiques mentionnées le sont à titre indicatif, sont susceptibles de modification législative, réglementaire ou jurisprudentielle ultérieure et ne dispensent pas d'une vérification préalable à l'utilisation des documents. Tous les documents téléchargés sur ce site sont protégés par la législation des droits d'auteur. Toute reproduction, par l'utilisateur, de ces documents pour un usage autre que purement personnel l'expose à des poursuites judiciaires. Pour toute information complémentaire, se reporter aux conditions générales d'utilisation disponibles sur www.documentissime.fr Page 2/20 La responsabilité des agences de voyages et des tour-opérateurs Introduction Vous avez acheté une prestation de voyage ou un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (en agence ou sur Internet) comprenant plusieurs services (par ex, hébergement, transport et activités sur place). Que faire lorsque l'hôtel ne correspond pas à la description qui en avait été faite et que les prestations pour lesquelles vous avez payé n'existent pas dans cet hôtel (par exemple, prestations de l'hôtel bien inférieures à celles qu'on vous avait présentées, pas de piscine, pas de climatisation, pas de restaurant…) ? Que faire lorsque les activités comprises dans le forfait sont finalement annulées avant ou après votre départ ? Quand peut-on demander un remboursement ou une indemnisation au voyagiste ou à l'agence de voyages ? Cette fiche pratique établit une synthèse des droits du consommateur lorsqu'il achète une prestation ou un forfait touristique auprès d'un professionnel du voyage. 1. Qu'entend-on par « Agence de voyages », « Tour-opérateur » et « Forfait touristique » ? Selon le site gouvernemental www.tourisme.gouv.fr, l'agence de voyages est une société commerciale dirigée par une personne physique ou morale qui propose à la clientèle des prestations touristiques relatives : soit à des voyages ou séjours individuels ou collectifs donnant lieu ou non à un forfait touristique (incluant une nuitée) soit des services tels que la délivrance de titres de transport, de réservations d'hébergement ou liés à l'accueil touristique, ou à des congrès ou manifestations (visites guidées, billetterie, etc…). La profession d'agent de voyages est une profession réglementée qui est organisée en voyagistes (tour-opérateurs) et en agences distributrices auprès de la clientèle. La distinction est donc généralement la suivante : « agence de voyages » pour les agences distributrices de séjour auprès de la clientèle et « tour opérateur (ou voyagiste) », professionnel assemblant différentes prestations fournies par des prestataires 1. 1. Définition du tour opérateur ou voyagiste Un « tour-opérateur » (de l'anglais tour operator), ou « voyagiste » est un organisme chargé d'assembler plusieurs prestations de ses fournisseurs (compagnies aériennes, hôteliers, autocaristes, restaurateurs, guides, etc.) et de les vendre à un prix tout compris, c'est-à-dire un « forfait » ou « package ». Il réunit des prestations qu'il achète à prix négociés, en négociant lui-même ou par l'intermédiaire d'agences réceptives (agences de voyages sur place) et anticipe la demande de la clientèle en proposant ses offres de forfaits en brochure. Documentissime - Tous droits réservés. Avertissement : L'utilisation de nos documents ne dispense pas de recourir aux conseils d'un spécialiste qualifié. La responsabilité des auteurs ne saurait être engagée du seul fait de l'utilisation des documents contenus sur ce site. Les références juridiques mentionnées le sont à titre indicatif, sont susceptibles de modification législative, réglementaire ou jurisprudentielle ultérieure et ne dispensent pas d'une vérification préalable à l'utilisation des documents. Tous les documents téléchargés sur ce site sont protégés par la législation des droits d'auteur. Toute reproduction, par l'utilisateur, de ces documents pour un usage autre que purement personnel l'expose à des poursuites judiciaires. Pour toute information complémentaire, se reporter aux conditions générales d'utilisation disponibles sur www.documentissime.fr Page 3/20 La négociation des prix des services compris dans le forfait est facilitée par le nombre important de partenaires que le tour-opérateur possède. Le tour-opérateur propose des produits incluant différentes prestations mais n'offre pas de séjours personnalisés en fonction de la demande du client. Il négocie les prix des prestations de voyages auprès des prestataires du marché touristique et traite directement avec les agences de voyages en leur vendant les packages ainsi créés Le tour-opérateur n'a pas vocation à se rapprocher du consommateur final. Il ne fait généralement affaire qu'avec les professionnels du secteur (B to B = Business to Business). Néanmoins, cette affirmation doit être relativisée par l'apparition d'un nouveau mode de vente des forfaits touristiques : Internet. Pendant longtemps, les tour-opérateurs commercialisaient leurs forfaits uniquement par les agences de voyages, à qui ils reversaient une commission. Ce mode de distribution, bien que restant encore majoritaire, doit faire face aujourd'hui à la concurrence d'Internet. Aujourd'hui, de plus en plus de voyagistes proposent leurs packages sur Internet, donc directement au consommateur final (B to C = Business to Consumer). Les tour-opérateurs ne se contentent donc plus des relations entre professionnels et développent aujourd'hui une réelle offre de forfaits touristiques directement aux consommateurs sur Internet. 1. 2. Définition de l'agence de voyages Une agence de voyages est une entreprise qui propose et vend des offres de voyages à ses clients. Elle joue le rôle d'intermédiaire entre les consommateurs et les différents prestataires de services présents sur le marché du tourisme : Tour-opérateurs, compagnies aériennes, hôteliers, loueurs de voiture, assurances voyage, etc. Les agences de voyages, de par leur proximité avec le client, ont également un rôle de conseil : elles avertissement et informent les consommateurs des formalités à accomplir avant tout voyage ou séjour à l'étranger, conseillent et établissent une offre personnalisée en fonction des attentes et désirs du client. Généralement, les agences de voyages proposent à la vente les offres composées par les tour-opérateurs. Elles constituent donc un intermédiaire entre le tour opérateur et le consommateur, lequel ne traite alors qu'avec l'agence de voyages. Les agences de voyages sont alors traditionnellement rémunérées par une commission sur les prestations vendues. Néanmoins, il est de plus en plus fréquent que les agences de voyages composent elles-mêmes les offres Documentissime - Tous droits réservés. Avertissement : L'utilisation de nos documents ne dispense pas de recourir aux conseils d'un spécialiste qualifié. La responsabilité des auteurs ne saurait être engagée du seul fait de l'utilisation des documents contenus sur ce site. Les références juridiques mentionnées le sont à titre indicatif, sont susceptibles de modification législative, réglementaire ou jurisprudentielle ultérieure et ne dispensent pas d'une vérification préalable à l'utilisation des documents. Tous les documents téléchargés sur ce site sont protégés par la législation des droits d'auteur. Toute reproduction, par l'utilisateur, de ces documents pour un usage autre que purement personnel l'expose à des poursuites judiciaires. Pour toute information complémentaire, se reporter aux conditions générales d'utilisation disponibles sur www.documentissime.fr Page 4/20 qu'elles proposent ensuite à leur clients, en regroupant les services qui leur sont présentés par les différents prestataires du marché du tourisme. Elles s'affranchissent alors du concours des tour-opérateurs pour offrir de façon autonome des « packages » ou encore « forfaits touristiques » rassemblant différentes prestations. Dès lors, la rémunération des agences de voyages ne vient plus seulement des tours opérateurs dont elles vendent les « packages » mais de leur propre rémunération sur les services fournis par les prestataires partenaires ainsi que de leurs clients voyageurs qui sous forme d'honoraires de conseil et de réservation. Ainsi, alors que les tour-opérateurs s'aventurent de plus en plus sur le terrain d'activité des agences de voyages en proposant leurs offres directement sur internet, les agences de voyages ont également tendance à empiéter sur le domaine des tour-opérateurs en proposant leurs propres forfaits négociés directement avec les prestataires de services. 1. 3. Définition du forfait touristique L'article L 211-2 du code du tourisme définit le forfait touristique comme « La prestation : 1° Résultant de la combinaison préalable d'au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le logement ou d'autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part significative dans le forfait; 2° Dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée ; 3° Vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris. » Dès lors, un consommateur uploads/Voyage/ la-responsabilite-des-agences-de-voyages-et-des-tour-operateurs-156.pdf