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7 7 7 7 7 --, i l - ' _j _J _j _l _j 1 _j i _J_ 1 .. J LE TOURISTE CONSOMMATEUR

7 7 7 7 7 --, i l - ' _j _J _j _l _j 1 _j i _J_ 1 .. J LE TOURISTE CONSOMMATEUR ENDRE LES CO ORT ME TS POU ORE SO EF IC C E M ETI G \\'I "lîlfNJ 1K TOURISMf CETTE COLLECTION, ESSENTIELLEMENT TOURNÉE VERS LES MÉTIERS DU TOURISME, s' ADRESSE A CELLES ET A CEUX QUI SOUHAITENT SE FORMER, CONTINUER LEURS FORMATIONS ET/ou TRAVAILLER DANS CE QUE LES ANGLO-SAXONS APPELLENT « THE HOSPITALITY fNDUSTRY » OU« INDUSTRIE DE L'ACCUEIL». CETTE APPELLATION RENFORCE LA NOTION DE D'ACCUEIL ET LA REPLACE AU CCEUR DES MÉTIERS DU TOURISME MAIS AUSSI DANS DE NOUVEAUX SECTEURS, ENTREPRISES ET INDUSTRIES. ELLE DÉCOULE DU SOUCI DE PLACER L'USAGER OU LE CLIENT AU CENTRE DE TOUTE ORGANISATION, QU'ELLE SOIT PRIVÉE OU PUBLIQUE. LES OUVRAGES DE RÉFÉRENCE PUBLIÉS DANS LA COLLECTION LES MÉTIERS DU TOURISME APPORTENT AUX PROFESSIONNELS DU SECTEUR ET ALIX ÉTUDIANTS LIN ÉCLAIRAGE SUR LA PREMIÈRE INDUSTRIE DE LA PLANÈTE. S1 VOUS SOUHAITEZ LA DÉCOUVRIR, C'EST QUE VOUS DISPOSEZ D'UNE CURIOSITÉ ET D'UNE ENVIE DE VOUS OUVRIR AUX AUTRES. Brethenoux-Seguin Franey Communiquer en anglais dans l'hôtellerie et la restauration. Méthode d'apprentissage de l'anglais Botti Laurent, Peypoch Nicolas, Solonandrasana Bernardin Ingénierie du tourisme. Concepts, méthodes, applications Caccomo Jean-Louis Fondements d'économie du tourisme. Acteurs, marchés, stratégies Decrop Alain Le touriste consommateur. Comprendre les comportements pour améliorer son efficacité marketing Fraenkel Stefan, lunius Ray F. Industrie de l'accueil. Environnement et management lunius Ray F., Fraenkel Stefan Hôtellerie de luxe. Productivité, qualité, rentabilité Minvielle Nicolas Design des lieux d'accueil. Créer de la valeur par la décoration Sch_éou Bernard Du tourisme durable au tourisme équitable. Quelle éthique pour le tourisme de demain ? -' 8 -! -1 i _I _, _J 1 _I _J _, _i _j _, ' ·' _t _J _J _J _J _j _J _J J _J 1 . l L 1 L 1 L .9 ,_ ,- != Sous LA DIRECTION DE ALAIN DECROP LE TOURISTE CONSOMMATEUR PRÉFACE DE CHRISTIAN MANTEI if, de boeck Pour toute information sur notre fonds et les nouveautés dans votre domaine de spécialisation, consultez notre site web: www.deboeck.com © Groupe De Boeck s.a., 2010 1" édition Rue des Minimes 39, B-1000 Bruxelles Tous droits réservés pour tous pays. Il est interdit, sauf accord préalable et écrit de l'éditeur, de reproduire (notamment par photoco pie) partiellement ou totalement le présent ouvrage, de le stocker dans une banque de données ou de le communiquer au public, sous quelque forme et de quelque manière que ce soit. Imprimé en Belgique Dépôt légal Bibliothèque nationale, Paris: octobre 2010 Bibliothèque royale de Belgique: 2010/0074/261 -wtF \9iièé@ v,,.,,..,. iie1wm ISSN 1784-1909 ISBN 978-2-8041-6178-1 1 « Le seul véritable voyage n'est pas d'aller vers d'autres paysages, mais d'avoir d'autres yeux.» (Marcel Proust) SOMMAIRE PRÉFACE REMERCIEMENTS INTRODUCTION 9 11 13 PARTIE 1 CHAPITRE 1 CHAPITRE 2 CHAPITRE 3 CHAPITRE 4 CHAPITRE 5 PARTIE 2 CHAPITRE 6 CHAPITRE 7 CHAPITRE 8 Décisions et comportements touristiques 19 Processus de décision du touriste 21 Processus psychologiques 47 Facteurs d'influence personnels 69 Facteurs d'influence interpersonnels 103 Facteurs d'influence environnementaux 127 Consommations touristiques 147 La pratique du camping: en quête d'une vie sociale idéalisée 149 L'authenticité touristique: le cas des héberge- ments 171 Nouvelles tendances de consommation touristique: le cas du «couchsurfing» 191 PARTIE 3 Comportement du touriste et efficacité marketing 211 CHAPITRE 9 Tourisme et possessions spéciales: le cas des souvenirs de vacances 213 CHAPITRE 10 Qualité, satisfaction et fidélité 233 CHAPITRE 11 Web 2.0 et communautés de marque: le cas des clubs Lookéa 259 CHAPITRE 12 E-tourisme: l'influence des technologies de l'information sur le consommateur 281 - - LE TOURISTE CONSOMMATEUR CONCLUSIONS LISTE DES CONTRIBUTEURS INDEX TABLE DES MATIÈRES 301 308 309 313 l \ h' ,, PREFACE La croissance exponentielle du phénomène touristique dans le monde au cours des dernières décennies tend à banaliser notre perception de ce phénomène. Partir en vacances semble désormais une évidence à tous ceux que l'on qualifie de «touristes» et qui sont désormais 880 millions dans le monde (selon l'Organisation Mondiale du Tourisme). Si le tourisme est le plus souvent abordé sous l'angle économique, il est plus pertinent, comme le montre cet ouvrage, de centrer l'approche de ce secteur d'activité sur l'analyse des motivations du touriste et sur celle de son comportement, pour mieux en percevoir la dynamique. C'est précisément le point fort de cette démarche qui situe bien le touriste au cœur du processus d'analyse, avec toute la difficulté que cela implique, dans la mesure où son comportement oscille entre la rationalité è économique et la recherche de l੝s grande satisfaction, toutenn7échap- ) ਫ਼,• pantpas à un certain déterminisme lié à son7i°geou1 son statut familial. ......,______ Comme le montrent fort bien Alain Decrop et ses collègues, le choix -\; d'un lieu de séjour, d'un mode d'hébergement ou d'un style de vacances ob੟Ôcessus complexe. Ce sont à la_ fois des critè_r:f? . ..J-3)J.9.ues et des éléments irrationnels, des facteurs endogènes et exogènes qui vont façonner les choix de cet « homo turisticus », dont les motivations obéis sent à une multitude de critè੠ociétaux, personnels, psychologiques, relationnels, économiques, culîürelset autres. --- - Il est bien démontré qu'en chaq੡uriste se conjuguent une multi- tude de facteurs o੢jectifs et subjectifs qui vont contribuer, à des degrés divers, à orien੣es décisions, puisà conditionner sa satisfaction et son degré de fidélité, voire d'engagement, vis-à-vis d'une destination ou d'un type de vacances. ੤-੥- Si tout concorde à affirmer que le touriste est bien un consommateur atypique qui mérite d'être étudié et observé de façon plus approfondie qu'il ne l'est généralement, c'est tout simplement parce que mieux le connaître, c'est mieux le satisfaire et que c'est précisément l'un des enjeux essentiel pour ce secteur d'activité. Les exemples évoqués de nouvelles pratiques touristiques, telles que le « couchsurfing », et de la mise en marché d;-;;ffres nouvetles ou renouve lées, dans le secteur du «camping» notamment, illustrent bien que c'est grâce à la prise en considération de l'évolution de la demande touristique et de ses valeurs, que l'offre a pu s'adapter avec succès. li en est de même des nouvelles pratiques qui se développent dans le domaine des nouvelles technologies de la communication et surtout des différentes déclinaisons du web 2.0 et, en particulier, des réseaux sociaux, qui attestent de la prise en compte de nouvelles demandes émanant des touristes et_de leur volonté de s'affirmer en tant que consom'acteurs. - llll LE TOURISTE CONSOMMATEUR Il est très important de connaître les multiples motivations du touriste et d'être en permanence à son écoute pour en mesurer les évolutions, car c'est le seul moyen, pour les acteurs de ce secteur, de mieux répondre aux attentes en proposant des produits adaptés et, surtout, d'anticiper sur celles de demain. Si la conjonction de la surabondance de l'offre touristique et du dévelop pement de nouveaux usages du web favorisant les interfaces entre inter nautes ont contribué fortement à renforcer l'influence du touriste sur ce marché, gardons-nous toutefois de sous-estimer le rôle que conservent les professionnels du secteur au sens large du terme, car eux aussi ont su montrer qu'ils savaient s'adapter à un environnement en permanente mutation. Christian MANTEi Directeur général d'Atout France J_ i...._ - REMERCIEMENTS Se lancer dans l'écriture d'un livre n'est jamais une entreprise aisée. L'angoisse de la page blanche, la recherche des sources appropriées, la mise en musique des idées, l'établissement d'un fil conducteur ... et les délais de livraison du manuscrit qui approchent. Il est évidemment plus facile de surmonter ces difficultés quand on est passionné par son sujet. C'est précisément mon cas: fervent de voyages de longue date, j'ai com mencé à être touriste avant de m'intéresser aux touristes ... J'ai pu donc puiser tant dans mon expérience personnelle que dans mes connaissances théoriques et empiriques pour noircir les pages de l'ouvrage que vous découvrez. Bien évidemment, la finalisation d'un livre nécessite le travail de toute une équipe. À ce titre, je souhaiterais remercier plusieurs per sonnes. Mes premiers remerciements vont à Dominique De Raedt de la maison d'édition De Boeck, qui m'a invité à devenir conseiller éditorial de la collection « Les Métiers du Tourisme » et m'a fortement encouragé à y contribuer par un livre sur le marketing et le comportement du touriste. Il y a ensuite tous mes collègues belges et français, dont les noms sont repris ci-dessous, qui ont accepté d'apporter leur pierre à l'édifice sous la forme de l'écriture d'un chapitre. En particulier, ma gratitude va à mes docto rantes, Julie et Céline, qui, outre leur contribution à la rédaction, m'ont également assisté dans la mise en page du livre. Je remercie également mes collègues, en particulier Christelle et Pietro, pour leurs encourage ments tout au long de cette aventure rédactionnelle. Enfin, ma reconnais sance va tout naturellement à ma famille, mes parents, ma femme Elisa beth et mes enfants, Siméon, Catherine et Héléna, pour leur soutien moral et leur patience. m JL.. INTRODUCTION Ce livre s'intéresse à celui qui constitue la raison d'être de l'activité tou ristique, à savoir le touriste-consommateur. Plusieurs ouvrages uploads/Voyage/ le-touriste-consommateur-alain-decrop.pdf