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Ce présent rapport est dédié à DIEU TOUT PUISSANT qui est le maitre de l’univer

Ce présent rapport est dédié à DIEU TOUT PUISSANT qui est le maitre de l’univers et par qui tout chose est possible. Tous mes remerciements vont à l’endroit des personnes qui d’une manière ou d’une autre ont contribué financièrement ou par des prières à l’élaboration de ce rapport. J’aimerais témoigner ma reconnaissance à tous ceux qui ont contribué au bon déroulement de mon stage que j’ai effectué à la résidence ENKAFLAT Hôtel, il s’agit de : - Mr AMANI KONAN Directeur de la résidence ENKA-FLAT Hôtel qui a accepté de m’accueillir dans sa résidence hôtelière. - Mr KONAN MARKET sous Directeur des affaires administratives et financières. Je remercie en particulier mon Maitre de Stage Mr KOUAKOU MAURICE gérant et chef des services pour son entière disponibilité et son soutien véritable à mon égard. Je remercie également mon encadreur Mr DEYE qui a bien voulu m’encadrer durant cette période de stage. Enfin grand merci à tous les personnels de la résidence ENKAFLAT Hôtel à savoir : - Mlle KOUTOUAM - Mr YOBOUET - Mm DIOMANDE Merci à tous ! L’école des Etudes Commerciale et Economique(EECE) est une grande école qui est située à Angré 8eme tranche s’est assignée pour mission de donner une formation de qualité aux étudiants dans plusieurs filières. Durant trois années donc, elle s’est chargée de former les futurs cadres dans les filières industrielles et tertiaires. Chaque filière regroupant en son sein différentes options, nous avons opté pour le tourisme et Hôtellerie option Hôtelière. Ainsi donc l’admissibilité aux épreuves écrites du BTS nous impose un stage pratique en Entreprise, à l’issue duquel un rapport est produit en vue de la soutenance. C’est à cet effet que du 2 janvier 2018 au 06 Avril 2018, nous avons effectué un stage à la résidence ENKAFLAT Hôtel avec un thème : L’importance de réservation dans une résidence Une agence de voyages est une entreprise commerciale qui compose et vend des offres de voyages à ses clients. Elle joue le rôle d’intermédiaire et/ou d’agrégateur de services entre les clients et les différents prestataires sur le marché du tourisme : compagnies aériennes, hôteliers, loueurs de voiture, compagnies d’assurances, etc. L’agent de voyages est un professionnel qui en fonction du profil du client, lui conseillera une destination, un produit, une prestation. Il est responsable de la bonne exécution de la prestation que le client lui commande, pour cela il intervient avant, pendant et après le voyage du client. Aujourd’hui comme hier, l’agence de voyages tient un rôle capital dans le domaine du tourisme en général et dans le domaine du transport aérien en particulier. C’est donc dans l’une de ces entreprises de tourisme qui a été le cadre de notre formation pratique. De cette formation pratique, nous pouvons faire une analyse approfondie de notre thème à l’étude. Voici le thème libellé comme suit « L’Agent comptoir, maillon essentiel d’une agence de voyages cas de CHALIVAN-VOYAGES » Notre travail s’articulera autour de trois axes majeurs à savoir : Présentation de la structure L’Agent comptoir, maillon essentiel d’une agence de voyages Critiques et suggestions CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA STRUCTURE D’ACCUEIL ET DU THEME PRESENTATION DE LA STRUCTURE D’ACCUEIL ET DU THEME PRESENTATION DE LA STRUCTURE D’ACCUEIL ET DU THEME Fiche technique NUMERO D’ENREGISTREMENT AU REGISTRE DU COMMERCE : CI-ABJ-2018-B-11152 NATIONALITE : IVOIRIENNE RAISON SOCIALE : SOCIETE DE RESTAURATION ET DE SERVICES HOTELIERS DE COTE D’IVOIRE Sigle : SORESHO CI SIEGE SOCIAL : ABIDJAN DATE DE CREATION : 08/05/2018 FORME JURIDIQUE : SARL PLURI-PERSONNELLE NOMBRE DE SALARIES : 10 GREFFE : palais de justice Abidjan ACTIVITE : LA RESTAURATION, L’HOTELLERIE, LE TOURISME, VENTE DE BOISSON MONTANT DU CAPITAL : 5000 000 CHIFFRE D’AFFAIRES (CA) : 1 200 000 000 I- HISTORIQUE ET SITUATION GEOGRAPHIQUE 1- Historique Le groupe SORESHO CI est une SARL (Société A Responsabilité Limitée) au capital de cinq million. La structure est née le 01 Mai 2018. C’est une entreprise qui est organisée en plusieurs départements notamment : la restauration, l’hôtellerie, le tourisme, vente de boissons. Chaque département est dirigé par un responsable et tous ces départements sont conduits par un directeur d’exploitation. 2- Situation Géographique «SORESHO CI» est située à COCODY BLOCKHAUSS, BP 335 CIDEX 03. Certes, c’est une jeune entreprise, mais elle a l’image d’une structure soucieuse de son développement. Elle fait, de la qualité de ses services et de ses prestations, une priorité. 3- DOMAINES D’ACTIVITES La société a pour objet en République de Côte d’Ivoire, dans tous les Etats Parties de l’OHADA et dans tous les pays ou territoire étrangers hors OHADA :  La restauration ;  L’hôtellerie ;  Le tourisme ;  Service traiteur ;  Location de salles et d’espaces pour tout type d’évènement ;  La formation en vue de développer les facultés et aptitudes intellectuelles et morales ;  Activités sportives ;  Espace de loisirs,  Arts et spectacles ;  Evènementiel ;  Spa et bien être ;  Commence ;  Location ou vente de véhicule et autre engins, Transport;  L’acquisition, la location et la vente de tous biens meubles et immeubles ;  La création et la gestion d’établissements hôteliers II- ORGANIGRAMME ET FONCTIONNEMENT 1- Les différents services Pour la rédaction de cette partie j’ai effectué de nombreux entretiens individuels pendant lesquels chaque salarié m’a expliqué concrètement en quoi consistaient ses missions. Deux demi-journées de prises de notes et d’échanges avec les salariés m’ont permis de parvenir à cette description précise de leur activité. J’ajoute que ces entretiens individuels me paraissaient indispensables étant stagiaire dans l’Entreprise, je devais donc connaître précisément quelles étaient les missions des équipes en place ainsi que les profils et les personnalités des salariés afin de déterminer l’adéquation entre les personnalités des employés présents dans la Société. 2- Présentations De L’Organigramme Le groupe SORESHO CI a un fonctionnement simple comme vous pourrez en juger à partir de l’organigramme ci-dessous. A la tête il y a un Directeur Général On distingue ensuite le Responsable Comptable et Financier Le secrétariat Le Chef d’Agence Le Responsable Commercial Agent comptoir principal Au même niveau, on a également, l’Agent Comptoir, l’Agent Comptoir et transfert d’argent, et enfin on trouve l’Equipe Commercial. 1.1.1. Organigramme : Organigramme du restaurant Le Directeur Gיnיral M. ADJOMANI RICHARD Le Responsable Comptable et Financier M. SEHY BLEGUIN Le Chef d’Agence M. WILLIAM GOMEZ Le Responsable Commercial M. OUATTARA Agent comptoir principal M.KONE KAPI Agent comptoir Mlle BOYA STEPHANIE Agent comptoir et Transfert d’argent M. KONE LOUIS Equipe commercial M. SEHY BLEGUIN 1.2. PRESENTATION DU THEME : Le thème soumis à notre étude s’intitule « L’AGENT COMPTOIR » 1.2.1. Présentation de service comptoir : Dans un établissement hôtelier l’on trouve un comptoir qui est le point de contact permanent avec la clientèle. C’est le front office c’est-à-dire, le service qui est en relation directe avec le client à son arrivée. C’est l’endroit où s’opère la quasi-totalité’ des opérations dans une entreprise de tourisme. Le service comptoir se présente donc comme le centre nerveux d’une compagnie ou d’un établissement hôtelier. De là que se fait les renseignements, les conseils pour une quelconque réservation, c’est le l’endroit stratégique où s’applique le marketing, et autres. C’est aussi le lieu d’accueil clientèle ; c’est là où on retrouve toutes les techniques d’animations, de communication. Notre stage s’est déroulé dans ce service. Notre exposé s’articulera donc autour de ce service. Nous allons parcourir cet exposé afin que nous puissions connaitre le rôle de l’agent comptoir. 1.2.2. Approche définitionnelle : Un agent comptoir ; c’est un technico-commercial qui est issu de formation de type BTS dans le domaine du tourisme et de l’hôtellerie ou d’un autre type de diplôme. L’agent comptoir a pour missions de vendre des voyages ou de billets de transport mais aussi de réserver des hébergements. Il travaille le plus principalement avec les brochures de présentation. Voici ses taches : Réserver des nuits d’hôtel Trouver les meilleurs prix Renseigner les clients sur les destinations (culture, coutumes, climat, cuisine, mode etc.…) Vu les nombreuses taches que l’agent de comptoir a ; il doit pouvoir disposer de certaines qualités pour la bonne exécution de ses missions. ETUDE DU THEME ETUDE DU THEME CHAPITRE I : LES ACTIVITES PREMIERES DE L’AGENT COMPTOIR L’agent comptoir travaille généralement dans une agence de voyages. Il peut aussi exercer chez un tour-opérateur, dans une compagnie aérienne ou dans un office de tourisme. Il a donc besoins d’avoir les qualités nécessaires pour exercer efficacement. 1.1. Qualités requises : Etant dans un environnement où la concurrence et la compétitive sont les maîtres mots ; les employeurs recherchent des professionnels hautement qualifiés dans le domaine. Ces derniers donc sont très exigeants sur les qualités qu’il faut avoir pour être un bon agent de comptoir. 1.2. Qualités intellectuelles : Pour être donc un agent de comptoir ; il faut avoir un BTS (Brevet de Technicien Supérieur) en tourisme et Hôtellerie ou un diplôme IATA/FUAAV (International Air Transport Association/Fédération Universelle des Associations des Agences de voyages). L’agent de comptoir doit maitriser : Les logiciels de réservations, hôtelière Internet Les logiciels uploads/Voyage/ rapport-de-stage-agent-comptoir.pdf