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Chapitre 7 traitement des objections

Chapitre Le traitement des objections La construction de l ? argumentaire a permis au commercial de dresser une liste d ? objections qu ? il doit s ? attendre à rencontrer Lors de sa préparation il a ré échi aux techniques qui lui permettront de les traiter e ?cacement L ? objection est un argument présenté par le client contre une proposition formulée par le commercial Ce dernier doit la considérer comme une opportunité lui permettant d ? a ?ner la découverte de la personnalité des freins et motivations du client ? Les di ?érentes attitudes du client Face à la proposition ou à l ? argumentation avancée par le commercial le client peut réagir de di ?érentes manières que le commercial doit savoir gérer Le client Le commercial Acceptation Satisfaction des avantages o ?erts Conclusion Scepticisme Doute que le produit lui procure un Présentation d ? une justi ?cation preuve avantage ou puisse le satisfaire Indi ?érence Pas d ? intérêt pour le produit et pour les Nécessité de découvrir un besoin que le produit peut avantages o ?erts satisfaire Conclusion pour forcer le client à réagir Objection Attitude négative face à un aspect du Traitement de l ? objection produit C ? Traitement des objections Les types d ? objection Objection explication traitement L ? objection justi ?ée Frein réel qui émane de questions non résolues ou du désir d ? en savoir plus vraie un reproche légitime une remise en cause d ? une caractéristique Accepter l ? objection puis la compenser par d ? autres avantages supérieurs à l ? handicap découvert L ? objection non justi ?ée Due à une ignorance ou une méconnaissance des caractéristiques du produit ou de l ? entreprise Informer expliquer donner des preuves pour que le client se rende compte de son erreur L ? objection L ? objection est grossie dans le but d ? obtenir ou de Minimiser pour a ?aiblir la prétexte déstabiliser le commercial ou de s ? en débarrasser portée L ? objection cachée Dissimulation d ? une motivation ou frein non Trouver l ? objection réelle encore avoué et la traiter Processus de traitement des objections - Ecouter et identi ?er l ? objection Laisser le client s ? exprimer ne pas l ? interrompre Adopter une attitude ouverte et positive - Accepter et valoriser l ? objection Montrer qu ? on a compris Oui ? mais ? - je comprends parfaitement ce que vous voulez dire ? c ? est évidemment un point important vous faites bien d ? attirez l ? attention sur ce point ? - Chercher à comprendre Poser des question d ? approfondissement intérêt Et reformuler les réponses pour con ?rmer la compréhension - Réfuter brièvement l ? objection Utiliser l ? argumentaire préparé et les techniques de réfutation adaptées - Contrôler l ? accord du client Véri ?er l ? adhésion du client Nous sommes d ? accord C Techniques de refutation La compensation Attirer l ? attention