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REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE L ? ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire en vue de l ? obtention du diplôme de Master en sciences commerciales Option Marketing et Management des Entreprises THEME L ? impact du marketing relationnel sur la satisfaction et la ?délisation de la clientèle Cas d ? Algérie Télécom Présenté par AGOUMIMELCHA Tarik TOUDEFT Sarah Membre du jury Président Mr OUBAZIZ SAID Examinateur Mr MEZIANI YACINE Encadreur Mme MATMAR DALILA Année universitaire - CRemerciements Nous remercions le bon Dieu qui nous a donné le courage et la patience a ?n de réaliser ce modeste travail Tout d ? abord nous adressons nos remerciements à notre promotrice Madame MATMAR qui s ? est dévouée pour nous dispenser des conseils et des directives utiles pour la réalisation de ce travail A l ? ensemble des enseignants qui nous ont aidées et qui par leurs compétences nous ont soutenues dans la poursuite de notre stage A l ? ensemble du personnel d ? Algérie Télécom particulièrement Madame Nait Djoudi pour ses bonnes explications et ses précieux conseils durant toute la période du stage En ?n nous remercions tous ceux qui de prés ou de loin ont contribué à la réalisation de ce travail CDédicaces Je dédie ce mémoire à mes parents pour leur amour inestimable leur con ?ance leur soutien leur sacri ?ce et toutes les valeurs qu ? ils ont su m ? inculquer A ma s ?ur et mon frère A mes oncles tantes cousins et cousines Spécial dédicace a mon amie SARAH qui ma bien aidé le long de ce parcours A tous les membres de ma promotion A mes amis A tous mes professeurs Tarik CDédicaces Je dédie ce travail comme preuve de respect de gratitude et de reconnaissance à maman Djamila ? que Dieu la guérisse et mon cher père Mohamed ? pour leur a ?ection leur patience et leurs prières A mes chères s ?urs A mes chères ami e s Walid Kahina Fatma Sabrina qui m ? ont aidée et encouragée qui étaient toujours à mes côtés et m ? ont accompagnée durant mon cursus A toute ma famille A tous mes professeurs et sans oublier notre promotrice Mme MATMAR pour ses conseils et son orientation et qui m ? a aidée à améliorer mes connaissances Sarah CSommaire CSOMMAIRE Introduction générale ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Chapitre le marketing des services et le marketing relationnel ? ? ? ? ? ? ? ? ? Introduction intermédiaire ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section le marketing des services