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Esat qualite et management par la qualite 2016

Chapitre Qualité et management de la qualité Elaboré par Mme Ibtissem HAMOUDA HAMOUDA IBTISSEM CQualité et Management de la qualité ? Introduction à la qualité ? Evolution des concepts qualité ?? Contrôle qualité ?? Maitrise qualité ?? Assurance qualité ?? Management de la qualité ?? Management qualité totale ? Evolution de la famille des normes ISO ? Les principes de la qualité HAMOUDA IBTISSEM CIntroduction à la Qualité ? De nombreux concepts se cachent derrière la notion de Qualité ? ce chapitre a pour but de dé ?nir les principaux termes et de comprendre les objectifs et les méthodes de mise en place d'une démarche qualité ? Le mot Qualité ? est de plus en plus utilisé dans les entreprises que ce soit dans le secteur alimentaire industriel ou même dans le secteur des services en particulier dans le monde informatique ? Dans l'ensemble de ce cours le terme entreprise ? désigne indépendamment toute entreprise organisation ou association du secteur public ou privé ? De la même façon le terme Client ? doit être pris au sens large de béné ?ciaire ? ? le terme Produit ? en tant que fourniture d'un livrable matériel ou immatériel service HAMOUDA IBTISSEM CIntroduction à la Qualité Toutes les entreprises travaillent autour de la qualité Que ce soit pour la vente de produit ou de service la qualité est omniprésente En entreprise la notion de qualité vient du taylorisme mouvement qui prône la meilleure façon de produire ? Les entreprises veulent produire un produit ou un service de qualité et qui réponde à la demande et aux besoins des consommateurs Dans une entreprise la gestion de la qualité concerne aussi bien l'organisation que la production Au sein d'une entreprise la gestion de la qualité a plusieurs composantes ? démarche qualité ? système qualité ? audit qualité ? contrôle qualité ? assurance qualité ? charte qualité ? ? ? HAMOUDA IBTISSEM CIntroduction à la Qualité La Qualité ? peut se dé ?nir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés La norme ISO - dé ?nit la qualité comme suit Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites Norme ISO la dé ?nit comme ceci Aptitude d ? un ensemble de caractéristiques intrinsèques d ? un objet à satisfaire des exigences Note Le terme qualité ? peut être utilisé avec des quali ?catifs tels que médiocre bon ou excellent Note Intrinsèque ? par opposition à attribué ? signi ?e présent dans l ? objet HAMOUDA IBTISSEM CIntroduction à la Qualité Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes ? La qualité interne ? La qualité externe HAMOUDA IBTISSEM CQualité Externe La qualité dite externe correspondant à la satisfaction des clients Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites non exprimés par les béné ?ciaires HAMOUDA