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Presentation finale pp 1 Sujet de mémoire MARKETING ET FLEXIBILITE DANS UNE ENTREPRISE PUBLIQUE DE SERVICES CAS DE LA REGIE NATIONALE DES POSTES Par MPAWENIMANA PIERRE DAMIEN Et NIZIGAMA IMELDE Option gestion administration CPlan de l ? exposé I Questions

Sujet de mémoire MARKETING ET FLEXIBILITE DANS UNE ENTREPRISE PUBLIQUE DE SERVICES CAS DE LA REGIE NATIONALE DES POSTES Par MPAWENIMANA PIERRE DAMIEN Et NIZIGAMA IMELDE Option gestion administration CPlan de l ? exposé I Questions de recherche II Hypothèses III Revue de la littérature clari ?cation des concepts clés IV Présentation des résultats V Degré de véri ?cation des hypothèses VI Synthèse et recommandations ? CI Questions de recherche ? Comment le marketing et la exibilité dans une entreprise de service comme la Régie Nationale des Postes constituent des stratégies de positionnement concurrentiel les questions spéci ?ques ? ? Comment la Régie Nationale des Postes se di ?érencie ?? t ?? elle des concurrents pour se maintenir dans ses activités ? Comment la Régie Nationale des Postes s ? organise ?? t ?? elle par rapport à son environnement ? CII hypothèses Suite à la concurrence la Régie Nationale des Postes a dû adopter des stratégies pour se positionner sur le marché Les stratégies adoptées permettent à la Régie Nationale des Postes d ? être exible par rapport à son environnement ? CIII R e vu e d e la litté ra tu re cla ri ?ca tio n d e s co n ce p ts clé s ? D ? une manière générale Kotler et Dubois dé ?nissent un service comme étant une activité ou une prestation soumise à un échange essentiellement intangible qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété ? La servuction est un néologisme fait au service pour ce que la production est pour les produits ? Les services étant objets de transaction ont des caractéristiques qui permettent à leurs vendeurs de mettre en ?uvre un bon marketing Il s ? agit notamment de ?? L ? intangibilité car les services sont actes e ?orts ou performances Ses e ?ets sont ? L ? absence d ? inventaire ? L ? absence d ? étalage ? La communication sur le support physique pour soutenir le message ?? L ? inséparabilité de la production et de la consommation Généralement il faut la présence conjointe du client et du fournisseur pour réaliser un service Les e ?ets sont tels que ? Les clients en présence s ? in uencent positivement ou négativement selon leur état de satisfaction ? La communication soit directe entre clients et leurs fournisseurs ?? L ? hétérogénéité caractérisée par l ? absence de régularité de la qualité du service Elle dépend de la qualité des interactions entre le personnel le client et les autres clients ?? La périssabilité car les services ont un caractère de non stockable parce que ce sont des prestations Les e ?ets sur le marketing sont ? L ? impossibilité de stockage ? Les conséquences sur l ? adéquation de la capacité d ? o ?re et la demande C ? Le positionnement concurrentiel l ? entreprise quelle que soit son activité la réussite de sa stratégie implique la compréhension intime des forces qui animent le secteur