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er guide du tele conseiller

er guide du télé opérateur Manuel pour la formation quali ?ante Groupe IGMA School-Racine Elaboré Par Hicham EL Maataoui Manuel pour la formation quali ?ante Groupe IGMA School -Racine Elaboré Par Hicham EL Maataoui CCE DOCUMENT EST VOTRE OUTIL DE TRAVAIL RELISEZ-LE REGULIEREMENT AU COURS DE VOTRE ACTIVITE PROFESSIONNELLE ? ET SOUVENEZ-VOUS C ? EST DE LA PRATIQUE QUE NAIT LE PROFESSIONNALISME Manuel pour la formation quali ?ante Groupe IGMA School -Racine Elaboré Par Hicham EL Maataoui CSommaire Introduction ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Chapitre Les centre d ? appels ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Qu ? est ce qu ? un centre d ? appel ? ? ? ? ? ? ? Organigramme dans un centre d ? appel ? ? ? ? Qu ? est ce que le métier de télé opérateur ? ? ? Les di ?érentes opérations en centre d ? appel ? Chapitre La communication au téléphone ? ? ? ? ? ? ? ? Les attitudes La voix Chapitre Les techniques de la communication ? ? ? ? ? ? ? L ? écoute ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? L ? empathie ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? La reformulation ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Le questionnement ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? La directivité ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Chapitre Les étapes d ? un entretien téléphonique ? ? ? ? ? ? ? I En réception d ? appel ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Les étapes de l ? entretien en réception d ? appels II En émission d ? appel ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Les étapes de l ? entretien en réception d ? appels La présentation Le motif de l ? appel Manuel pour la formation quali ?ante Groupe IGMA School -Racine Elaboré Par Hicham EL Maataoui CLa découverte La présentation de l ? o ?re Le traitement des objections l ? argumentation Chapitre Le télémarketing ou TMK ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Les étapes du processus de vente par téléphone La téléprospecteur ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Opérations en téléprospecteur a la prise de rendez vous ? ? ? ? ? ? ? b la vente en ligne ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? c la quali ?cation de ?chiers ? ? ? ? ? ? Chapitre Culture française ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Bibliographie ? ? ? ? ? ? ?