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Crm assurance BTS M U C Marketing LA RELATION CLIENT DANS LE SECTEUR ASSURANCE I CADRE Dans un cadre privé ou professionnel nous avons à faire aux assurances à de nombreuses occasions et l ? image que l ? assurance peut véhiculer fait de cette relation un

BTS M U C Marketing LA RELATION CLIENT DANS LE SECTEUR ASSURANCE I CADRE Dans un cadre privé ou professionnel nous avons à faire aux assurances à de nombreuses occasions et l ? image que l ? assurance peut véhiculer fait de cette relation un élément très à part ? dans notre comportement de Client Ce secteur pro ?te d ? une double particularité ? il touche tous les types de clients des grands groupes internationaux aux particuliers ? le contact avec l ? assurance peut être lié à la survenance d ? un préjudice Le Client nécessite alors un traitement particulier II UNE STRUCTURE AUTOUR DU CLIENT A PRÉSENTATION Si l ? assurance est un secteur existant depuis longtemps la logique d ? organisation des assureurs n ? est pour autant que très rarement identique Il existe une trame classique consistant à créer un Service par grand type d ? événement rencontré par le Client Suivant l ? importance du groupe ou sa spécialisation dans tel ou tel type d ? assurance vie auto ou responsabilité civile il peut exister un Service global regroupant tous les types d ? assurances ou un service par type d ? assurance Ex un service Gestion des sinistres ? dédié uniquement aux sinistres automobiles ou un Service Gestion des sinistres ? gérant tous les types de sinistres CMais cette logique d ? organisation si elle est assez répandue n ? est pas systématique Certains groupes d ? assureurs proposent une organisation par direction recoupant les produits et les publics d ? autres n ? ont pas comme activité principale l ? assurance et possèdent alors une ?liale réduite à la gestion des comptes actifs déléguant toute l ? information commerciale B AVANTAGES L ? organisation en événement souscription déclaration du sinistre ? a le mérite d ? une grande clarté pour l ? interlocuteur L ? entreprise se structure autour de ce qui arrive au client Ce n ? est donc pas a lui de se plier à l ? organisation de la société d ? assurance l ? inverse Cette option n ? est cependant optimum que si elle est parfaitement ma? trisée de tous à chaque évènement vécu par le Client chacun doit pouvoir indiquer le service approprié au client En d ? autres termes qu ? importe l ? organisation des services l ? important est de savoir quel service correspond à quelle demande Un tableau interne peut ainsi être conçu Pour chaque évènement susceptible d ? entra? ner un contact avec le Client le service est clairement identi ?é III LA PRISE DE CONTACT A LES MOYENS DE CONTACT CHOISIS PAR LES CLIENTS SONT CCommentaires ? Le faible intérêt des clients pour le mail remet en cause l ? avenir des agences virtuelles ? La domination du téléphone conduit les sociétés d ? assurance a développé des call centers TOUTEFOIS Si le téléphone domine la relation avec le Client la nouvelle donne vient du fait que le Client est