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Mieux communiquer pour mieux accueillir

OBJECTIFS A l ? issue de cette formation les stagiaires seront capable de ? Conna? tre les principes de la communication interpersonnelle ? Acquérir les techniques de l ? accueil physique et téléphonique ? Valoriser l ? image de l ? institution ou de l ? entreprise ? Gérer les con its PRE REQUIS Toute personne en contact avec un public DUREE Heures jours DATES ET HORAIRES A Dé ?nir LIEU Eurexia le VINCI place Alexandre Farnèse AVIGNON MOYEN PEDAGOGIQUES Formateur expérimenté Exposés Mise en situation jeux de rôles ?lmés Etudes de cas Echanges d ? expériences FINANCEMENT Possibilité d ? articuler Les dispositifs de la formation continue DIF Période de Professionnalisation PLAN de formation Inscription et Informations Sauveur MUSELLA s musella eurexiaformation-avignon com MIEUX COMMUNIQUER POUR MIEUX ACCUEILLIR Appliqué aux relations professionnelles Journée Les bases de la communication ? Dé ?nir les principes de base de la communication Les règles de base de la communication l ? expression écrite et orale l ? émetteur le récepteur le message principe de la PNL Principe de l ? analyse transactionnelle ? Identi ?er et tester son propre style de communication Son intelligence son intelligence émotionnelle L ? estime de soi l ? indice d ? extraversion sa force de persuasion Obstacles liés à la compréhension intellectuelle a ?ective aux préjugés à l ? expression orale La résistance au stress ? Dé ?nir la place et l ? importance de l ? accueil dans le fonctionnement des services ou de l ? entreprise Identi ?er les conséquences d ? un mauvais accueil Relater échanger ses propres expériences Préciser les rôles du personnel d ? accueil Distinguer les atouts de l ? agent d ? accueil d ? aujourd ? hui Reconna? tre les di ?érents pro ?ls les attitudes et comportements des accueillis Dé ?nir et développer l ? empathie ? Acquérir les techniques de l ? accueil physique Nommer les buts techniques de l ? accueil physique réceptionner informer orienter prendre en charge rassurer aider ? Déterminer l ? impact de l ? apparence de l ? image de marque et de ses conséquences la première impression de l ? accueilli les regards le sourire les silences les mimiques la connivence les attitudes la gestuelle et les postures à mettre en oeuvre ou à éviter la tenue vestimentaire Créer agencer et utiliser l ? espace du point accueil pour le confort de l ? accueilli S ? exprimer oralement employer un langage positif identi ?er le vocabulaire conventionnel de l ? accueil physique ma? triser son implication orale dans la relation à l ? accueilli les dérives du langage les maladresses l ? implication trop importante les circonstances néfastes erreur sur identi ?cation du pro ?l de l ? accueilli gérer sa propre mauvaise humeur ? ? Gérer les con its Identi ?er l ? agressivité la ma? triser Traiter le con it ou un accueilli di ?cile agressif ou mécontent S ? autocritiquer Identi ?er les règles d ? un