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FHOOHQFH SpUDWLRQQHOOH Le Client est la personne la plus importante pour notre station ? L ? Excellence Opérationnelle - - page C Date d ? édition du présent document ? Comité de rédaction ? Réseau Communication France ? Réseau HSSE BeneFrux Conception- réalisation ? ALAIN RENAULT COMMUNICATION www alainrenault com Dessins ? Philippe Chapelle Adresse du siège Société des Pétroles Shell Immeuble Les Portes de la Défense ? rue d'Estienne d'Orves COLOMBES Cedex Tel Internet http www shell fr L ? Excellence Opérationnelle - - page CQu ? est-ce-que l'Excellence Opérationnelle L'Excellence Opérationnelle est une conjonction de comportements et d'actes qui convergent vers un seul objectif satisfaire chacun des clients ? Un client satisfait est un client ?délisé ? Un client qui revient c'est une exploitation qui se développe ? Une a ?aire qui progresse vous rend heureux et ?er de votre entreprise ? L'équipe Shell vous accompagne dans votre entreprise Shell a mis en place une démarche de bon sens dont vous êtes les principaux acteurs et béné ?ciaires Cette démarche c'est l'Excellence Opérationnelle ? Son nom de code PMTDR People Make The Di ?erence Real Shell veut faire la di ?érence pour ses clients Cette di ?érence c'est vous qui la faites ? Des exigences Être exigeant c'est avoir l'ambition d'être toujours meilleur Répondre aux exigences des clients et des autorités qui les représentent sont les priorités d'aujourd'hui et de demain ? Les exigences sont la sécurité la qualité l'accueil l'environnement les standards ? Nos standards sont des services associés à chacune de nos o ?res Partenaires de votre entreprise exigez de vos fournisseurs le respect mutuel des engagements pris C'est par le respect des exigences que vous atteindrez la satisfaction du client qu'il vous restituera par sa ?délité et ses suggestions d'amélioration L ? Excellence Opérationnelle - - page C ? Des bonnes pratiques Les bonnes pratiques créent de la valeur pour votre station-service C'est mettre en ?uvre avec bon sens tous les gestes récurrents qui donnent de la valeur aux prestations délivrées au client Ses outils Au quotidien l'excellence opérationnelle dans vos stations-service c'est Vous À vous de jouer Le classeur Exigences et Bonnes Pratiques Description Formation Accès Piste Carburants ? lots Boutique Accueil Sanitaire Objectifs ? concentrer l'ensemble des documents opérationnels d'information en un même endroit ? vous permettre de former les nouveaux arrivants L ? Excellence Opérationnelle - - page C D JUDQG LQWHUFDODLUH SDUWLH C CENGAGEMENT ET POLITIQUE DE SHELL EN MATIÈRE D ? HYGIÈNE DE SÉCURITÉ DE SÛRETÉ D ? ENVIRONNEMENT ET DE PERFORMANCE SOCIALE ENGAGEMENT Au sein de Shell nous nous engageons tous à Poursuivre notre but de ne porter préjudice à personne Protéger l ? environnement Utiliser les matériaux et les énergies ef ?cacement pour livrer nos produits et services Respecter nos voisins et prendre part aux sociétés dans lesquelles nous opérons Développer nos ressources énergétiques nos produits et nos services en accord avec ces objectifs Publier un rapport de nos performances Jouer un rôle majeur dans la promotion des