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Kpi 4 Les indicateurs de performances KPI Un indicateur de performance KPI est une mesure ou un ensemble de mesures braquées sur un aspect critique de la performance globale de l'organisation Un indicateur de performance ne laisse jamais le décideur indi

Les indicateurs de performances KPI Un indicateur de performance KPI est une mesure ou un ensemble de mesures braquées sur un aspect critique de la performance globale de l'organisation Un indicateur de performance ne laisse jamais le décideur indi ?érent Lorsque le décideur n'agit pas c'est en toute conscience Un indicateur clé s'exprime de diverses façons IL peut ainsi prendre la forme de ? Un nombre le plus simple Cela peut être un volume une durée un délai moyen un montant un coût un béné ?ce Pour un site internet il peut s'agir du nombre de visiteurs uniques de clics sur une page particulière d'abandons de panier ou encore le montant d'un panier moyen Ce sont généralement des indicateurs de suivi ? Un ratio le plus courant pour exprimer une performance Exemples un taux de disponibilité un taux de satisfaction client un taux de ?délisation un pourcentage de part de marché un taux d'absentéisme Pour un site internet un taux de rebond un taux de conversion Un ratio peut traduire ? une e ?cacité résultat obtenu objectif ? une e ?cience résultat moyens engagés ? une rentabilité béné ?ce investissement ? un niveau de qualité nombre de défauts nombre total Indicateur de résultat versus indicateur de suivi Comment di ?érencier ces types d'indicateurs ? Un indicateur de résultat exprime une réussite Il est relié à un objectif Il permet d'apprécier si l'objectif est atteint ou pas C'est un constat une fois que l'action est terminée ? Un indicateur de suivi sert à piloter l'action mettre plus de moyens si nécessaire ajuster le contenu de l'action etc Il permet d'anticiper prendre des décisions avant de constater les résultats C'est un levier d'action au service de l'atteinte de l ? objectif Les indicateurs de performance fondés sur des taux Taux de transformation d ? opportunités ou taux de conversion prospect client l ? indicateur de performance commerciale par excellence car il mesure le nombre de ventes par rapport au nombre de rendez-vous prospects Taux de rétention client il s ? agit des clients qui continuent à vous faire con ?ance après une première commande Taux de ?délisation il s ? agit des clients qui ont acheté vos produits ou services au moins deux fois Taux d ? attrition c ? est l ? inverse du taux de ?délisation il calcule la part de clients perdus et aide donc à mesurer la satisfaction client Taux de conquête mesure l ? e ?ort de prospection en rapportant le nombre de rendez-vous prospects au nombre de rendez- vous total Taux d ? e ?cacité le nombre de rendez-vous pris ou de ventes conclues par le nombre d ? appels Les indicateurs quantitatifs Nombre de rendez-vous de prospections Nombre de ventes conclues Nombre de ventes en cours Nombre de ventes perdues Nombre de nouveaux clients Nombre de clients perdus Nombre de leads ou opportunités commerciales C Valeur des ventes Chi ?re d ? a ?aires généré Panier moyen le chi ?re d ? a ?aires rapporté