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Crm bancaire Introduction Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises Or avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise la concurrence devie

Introduction Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises Or avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic Les critères de choix des clients sont notamment des critères ?nanciers de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement a ?ectifs besoin de reconnaissance be soin d'être écoutés Ce travail intitulé La gestion de la relation client au c ?ur du management bancaire ? essayera de dévoiler ce thème d ? une part théoriquement et d ? autre part par un cas concret Donc on a traité notre exposé selon le plan suivant La première partie portera le titre le CRM bancaire ? et traitera premièrement une petite dé ?nition du CRM bancaire son historique ensuite on va entamer les enjeux de la relation client les avantages et inconvénients de cette stratégie on va citer les composantes du CRM bancaire pour se terminer sur ses objectifs La seconde partie sous le titre La Gestion de la Relation Client dans la banque BMCE ? développera le marketing relationnel au niveau des banques en passant par l ? étude qui concrétise le cas de BMCE Bank aux conséquences organisationnelles de la gestion de la relation Client Partie CRM bancaire - dé ?nition La gestion de la relation clt est une stratégie par laquelle la banque vise à comprendre à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels Le CRM est basée sur le principe qu'il est plus facile et rentable de ?déliser ses clients que de trouver de nouveaux clients enfét ?déliser un client coûtait fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux - Historique -Depuis le début des années le marché conna? t une profonde modi ?cation passage d ? une orientation produit à une orientation client Les années marquent le début de l ? ère du client - -Sans aucun doute les années marquent l ? importance de cette tendance client avec l ? émergence du concept de marketing one to one une o ?re spéci ?que pour chaque client possible essentiellement gr? ce à l ? avènement de l ? Internet Les entreprises quels que soient leurs secteurs d ? activité concentrent leurs e ?orts sur le service et la gestion de la relation client - Les enjeux de la relation client dans la banque L'amélioration de la relation client est judicieuse uniquement si elle permet de vendre plus et mieux dans la limite o? le coût du service rendu reste proportionnel Cà la valeur du client et à celle de l'opération Le CRM est une démarche qui permet de remplir ses objectifs ? Le client a tout à y gagner puisqu'il se voit proposer des o ?res personnalisées Il se sent unique et de ce fait est plus satisfait et plus ?dèle L'enjeu principal pour l'entreprise