Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Les objectifs iso 9001 Les objectifs Prendre des parts de marché - Evoluer chi ?res d ? a ?aire - Assurer une bonne communication avec les clients - Dé ?nir une ?che des exigences relatives aux produits services - Optimiser les délais - Augmenter la satis

Les objectifs Prendre des parts de marché - Evoluer chi ?res d ? a ?aire - Assurer une bonne communication avec les clients - Dé ?nir une ?che des exigences relatives aux produits services - Optimiser les délais - Augmenter la satisfaction client - Traiter e ?cacement les réclamations Les obstacles Rupture stock - Défaut qualité quantité - Obstacles et anomalie de la part du fournisseur CPrincipales Activités Les principales missions sont - Respecter le marché - Traiter les réclamations clients - Respecter les o ?res - Proposer des suggestions d'amélioration - Etablir le contrat - Conserver les enregistrements - Valider et envoyer les o ?res - Dé ?nir les exigences relatives aux produits - Désigner les personnes pouvant autoriser la libération des exigences - Informer le personnel concerné par toute modi ?cation des exigences relatives aux produits services Le taux de satisfaction client ou CSAT est un indicateur clé de la satisfaction client permettant de mesurer la satisfaction client à plusieurs niveaux ? La satisfaction globale avec une question de type Sur une échelle de à êtes-vous satisfait des services proposés par notre entreprise ? ? La satisfaction par rapport à une interaction client Sur une échelle de à êtes-vous satisfait de notre service de livraison ? ? La satisfaction par rapport à des critères pré-déterminés Sur une échelle de à êtes- vous satisfait par les conseils qui vous ont été proposés en point de vente ? Il est bien-sûr possible de cumuler plusieurs types de questions CSAT au sein d ? un même questionnaire Pour calculer le taux de satisfaction il faut dans un premier temps calculer votre note de satisfaction moyenne autrement dit la moyenne des réponses obtenus à la ou les question s de satisfaction posées Le taux de satisfaction client est ensuite obtenu de la manière suivante Note moyenne de satisfaction Note la plus élevée possible x Ainsi avec une note moyenne de satisfaction de on obtiendrait un taux de satisfaction de x soit ? ? ? Exemple sur clients Satisfait Moyennement satisfait Non satisfait Sur clients on a trouvé satisfait C moyennement satisfait non satisfait Le taux sera calculé comme suit Et en pourcentage soit CLes Objectifs et KPI INTRODUCTION Les normes comme ISO demandent de dé ?nir des objectifs de qualité Que signi ?e exactement cette exigence pour les entreprises comment déterminer des objectifs qui répondent aux attentes de l ? entreprise Il existe souvent une confusion entre les objectifs d ? a ?aires et ceux de la qualité Ce n ? est pas nouveaux que les objectifs doivent être établis dans une optique beaucoup plus stratégique Ce qui est nouveau c ? est le rôle du directeur ou représentant de la qualité qui changera signi ?cativement dans les prochaines années avec les approches numériques de l ? industrie Ceci demandera de nouvelles compétences de gestion et d ? analyse de données Il y possible que ce sera le retour des statistiques Le gestionnaire devra aussi se démarquer avec un leadership humain pour