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ere annee en tsi elabore par

Projet sur le CRMElaboré par Nada Ben Wahada Malak Ben Hmida ère année en TSI CLe Plan I Introduction II Dé ?nition III Objectifs du CRM IV les fonctionnalités du CRM V Les caractéristiques du CRM VI Les avantages du CRM VII Les inconvénients de CRM VIII Exemple de CRM IX Conclusion CIntroduction ? Le CRM Customer Relationship Management ou GRC Gestion des Relations Clients est un processus ayant pour but d ? améliorer la gestion des relations clients par le biais d ? outils stratégies et techniques Cette démarche s ? inscrit en plaçant le client au centre des priorités de l ? entreprise CDé ?nition ? CRM Customer Relationship Management ou GRC Gestion des Relations Client ? Il s ? agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client que ce soit sur le plan de la vente du marketing ou du service ? Une stratégie par laquelle l ? entreprise vise à comprendre à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels CObjectifs ? Fidéliser les clients tout en augmentant le CA chi ?re d ? a ?aire ainsi que la rentabilité par client ? Réduction des coûts marketing en ayant recours à une communication plus ciblée ou encore l ? augmentation de la satisfaction client CObjectifs ? Intégrer le client dans son organisation de conna? tre ses interlocuteurs a ?n de leur fournir une relation personnalisée et optimiser le contact client tout au long du cycle de vente ? Améliorer la relation avec les clients en jouant sur deux leviers ? Satisfaction du client ? Capitalisation des connaissances sur les clients CLes Fonctionnalités ? Les fonctions d ? un CRM peuvent être résumé à ? Connaitre ses clients l ? entreprise doit rassembler les informations lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle de la positionner sur son marché et de détecter de nouveaux segments ? Choisir ses clients l ? entreprise doit analyser ces données avec des techniques Ainsi il faut di ?érencier les clients en fonction de leur besoin et de leur contribution au résultat et dialoguer avec eux de manière à diminuer les coûts de la relation commerciale et à en augmenter l'e ?cacité Ce dialogue doit permettre de faire remonter l'information CLes Fonctionnalités ? Conquérir de nouveaux clients Les nouveaux canaux de ventes télévente commerce électronique etc créent des opportunités métiers De nouveaux outils Sales Forces Automation permettent aux commerciaux de mieux gérer leur activité et d'augmenter leur e ?cacité en construisant leurs propositions en interaction directe avec le client ? Fidéliser les meilleurs clients Le service après-vente devient l'occasion privilégiée de concrétiser une relation personnalisée et durable avec le client en lui proposant une o ?re encore mieux adaptée à ses besoins CLes Fonctionnalités ? O ?rir une organisation simpli ?ée dans la structure de l'activité ? Pouvoir consulter l'historique de l'activité de l'entreprise en un seul coup d' ?il ? Centraliser les réclamations et les réponses aux clients en privilégiant la messagerie électronique