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Cours management de la qualite 8janv 1

Management de la qualité et gestion de la relation client Licence Professionnelle Management et Administration des Entreprises Semestre Pr Houda MERMARI CObjectifs du module ? Comprendre ce qu ? est la qualité son importance et ses enjeux ? Pouvoir décrire le processus de management de la qualité au sein d ? une entreprise ? Identi ?er l ? importance de la gestion de la relation client dans le processus du management de la qualité et avoir un aperçu de la façon dont la gestion de la relation client y pratiquée CPlan du cours ? La Qualité Partie ? Management de la Qualité Partie ? Gestion de la Relation Client Partie CPartie I LA QUALITÉ CPourquoi la qualité ? La qualité est une fonction de management à part entière De nombreuses entreprises administrations associations ? disposent d ? équipes et de personnes chargées de piloter la qualité ? La qualité a connu un essor considérable avec la généralisation des normes internationales de la série ISO applicables à tous les secteurs économiques de tous les pays ? La qualité a de nombreux liens et tend à s ? intégrer avec les problématiques actuelles de l ? environnement de la sécurité de la responsabilité sociale des entreprises et du développement durable CEconomie mondialisée tout utilisateur est de plus en plus informé Ralentissement de la demande o ?re multipliée Les consommateurs ont le choix Fin de la massi ?cation ? la diversité n ? est plus coûteuse le client peut trouver ce qui lui convient Démobilisation d ? une partie du personnel dans les emplois sans intérêt Conséquences Concurrence plus ? pre Ils recherchent plus de qualité pour un même prix Il devient exigeant Solutions Réduire les coûts et o ?rir la qualité La qualité de production en sou ?re Intéresser et dynamiser le personnel Insu ?sance de l ? entreprise taylorienne Peut faire plus ne peut faire mieux Incapacité à réduire plus les coûts rendement décroissants G? chis de l ? intelligence dans l ? entreprise taylorienne Innover Utiliser toutes les ressources humaines Ecart de compétitivité s ? accro? t entre entreprise AVEC démarche qualité et entreprise SANS Nécessité de la qualité CLa Qualité CQuelle dé ?nition de la qualité La qualité varie en fonction des attentes des clients consammateurs La qualité est liée à sa satisfaction CLa qualité pour le client ? La satisfaction du client ? La qualité attendue la qualité perçue Un produit service de qualité n ? est pas nécessairement un produit service haut de gamme ? présentant de hautes performances ? ayant un prix élevé ? Mais un produit service qui satisfait le client C ? Une qualité attendue une qualité perçue Source N SLACK S CHAMBERS R JOHNSTON Operations Management Financial Times Prentice Hall Pearson Education p p CLa qualité pour le client La qualité pour le client résulte de la comparaison entre ?? ce qu ? il attend une qualité attendue le client attend qu ? un produit service possède un certain nombre de caractéristiques ??