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Introduction a la grc Cours ?? Intro à la GRC INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La Gestion de la Relation Client GRC correspond à l'expression anglaise Customer Relationship Management CRM La GRC est l'ensemble des outils et techniques desti

Cours ?? Intro à la GRC INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La Gestion de la Relation Client GRC correspond à l'expression anglaise Customer Relationship Management CRM La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter traiter analyser les informations relatives aux clients et aux prospects dans le but de les ?déliser en leur o ?rant le meilleur service ? GRC prend ses racines dans le marketing relationnel l ? humain est au centre même si certains processus de GRC peuvent faire appel à des systèmes automatisés L'expression d'origine récente résulte de la redécouverte du caractère fondamental de la relation client pour toute organisation du fait que l'aptitude à la promouvoir et à la gérer représente désormais dans plupart des activités un des facteurs majeurs du succès et de la rentabilité De la satisfaction à l ? enchantement wahoo e ?ect Quelques concepts clefs ? Fidélisation ? Marketing direct ou one-to-one ? CRM ? Web ? Service client CI GENERALITES Cours ?? Intro à la GRC HISTOIRE La GRC a toujours existé bien sûr du moins depuis qu ? existe la vente à des degrés divers selon les périodes les régions et les produits Au Moyen ? ge Renaissance les marchands de luxe s ? appuyaient avant tout sur une connaissance parfaite des goûts de leurs clients une volonté sans cesse a ?cher des les servir au mieux et même d ? aller au-delà de leurs attentes PRINCIPE DEFINITION GRC Di ?cile de donner une dé ?nition tant les ressorts de la GRC sont di ?érents d ? un secteur à l ? autre et dans un même secteur d ? une entreprise à l ? autre Comme pour le marketing on peut s ? appuyer sur les e ?orts e ?ectifs en termes de relation client pour évaluer l ? implication d ? une entreprise Nombre de postes - Moyens déployés - Performance des SI - Etc Cependant les moyens et les résultats peuvent être radicalement opposés entre marques Ce qui compte c ? est toujours la perception de la clientèle qui dépend de plusieurs autres facteurs image de marque qualité du produit service acheté gravité du préjudice e ?orts des concurrents etc Bonne Relation Client Valeur Ajoutée au produit Si un client a un problème avec un produit défectueux il peut parfois avoir plus de satisfaction si la GRC est très e ?cace et agréable que si le produit avait marché du er coup Il faut donc - Identi ?er Conna? tre sa clientèle - Suivre ses évolutions - Intégrer la GRC à tous les niveaux de l ? entreprise client au centre des préoccupations La traduction de GRC en anglais est CRM ?? Customer Relation Management ?? mais quand on parle de CRM en français cela fait plus référence aux solutions informatiques qui connaissent un fulgurant essor avec l ? essor du big data des bases de données constituées via le web de l ? analyse et de l ? automatisation de nombreuses