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Sla marche a suivre pdf GRI - SLA ?? Service Level Agreement Marche à suivre Domaine Gouvernance des systèmes d ? information Objectifs Le document présente une marche à suivre permettant à toute personne ayant les connaissances requises de pouvoir rédige

GRI - SLA ?? Service Level Agreement Marche à suivre Domaine Gouvernance des systèmes d ? information Objectifs Le document présente une marche à suivre permettant à toute personne ayant les connaissances requises de pouvoir rédiger concrètement un SLA Il comprend ? une introduction ? les concepts généraux d ? un SLA ? la présentation de tous les points nécessaires à un SLA avec leur explication et si possible un exemple Public cible Toute personne susceptible de rédiger un SLA dans le domaine des services informatique comme responsable informatique responsable de processus Service level manager chef de projet etc Auteur Robert Jaques RJConsulting Sàrl www rjconsulting ch Avertissement Notre responsabilité ne peut être engagée eue égard entre autres aux conséquences qui pourraient subvenir suite à l ? utilisation du document produit par cette mission En aucun cas nous ne pourrions être tenus responsables d ? éventuelles pertes ?nancières induites par un SLA mal conçu après avoir suivi le modèle préconisé Version ?? Groupement Romand de l ? Informatique Rte de Genève b CH ?? Lausanne Tél Fax TVA Page E-mail gri gri ch Internet www gri ch CSLA ?? Service Level Agreement Marche à suivre Introduction Le but de ce document est de présenter une marche à suivre pour la rédaction d ? un SLA Service Level Agreement en mettant en avant des actions essentielles à sa réussite et des informations importantes sur les pièges à éviter Il se décompose en parties essentielles Les concepts généraux La rédaction d ? un SLA avec tous ses points clés Les actions à entreprendre pour la réus- site et les pièges à éviter Concepts généraux Dé ?nition d ? un SLA Le SLA est un contrat qui quanti ?e le niveau de service minimal pour une prestation qu ? un fournisseur s ? engage à délivrer à son client Il peut être soit une partie d ? un contrat informatique soit un annexe à un contrat informatique soit un annexe à des conditions générales En français il peut être appelé sous di ?érent noms comme Accord de niveau de service ? Contrat de service ? Convention de service ? etc ? Buts d ? un SLA Les principaux buts d ? un SLA sont de dé ?nir les besoins d ? un client pour pouvoir les exprimer clairement d ? une manière compréhensible par chacune des parties fournisseur et client les critères dévaluation ainsi que les moyens de mesure avec lesquels on pourra évaluer la qualité de la prestation fournie portera un certain nombre de points spéci ?ques liés au domaine qu ? il va devoir couvrir Néanmoins tous les types de SLA doivent couvrir un certain nombre d ? aspect a ?n d ? être complets La liste ci-dessous va traiter un certain nombre de points qui sont à prendre en compte pour qu ? un SLA soit le plus complet possible Le lien et la priorité du SLA par rapport à d ? autres contrats La liste et la dé ?nition