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Syllabus seminaire fevrier

ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE DE QUALITE Objectifs - Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser - Être plus à l'aise dans la communication et donner une image positive - Acquérir des outils pour gérer les situations délicates PROGRAMME Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité notion de service attendu rendu perçu - accueil et relation au public positiver l'image de ma structure - Partage de pratiques prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts Diagnostic des di ?érents styles et positionnements dans la relation au public - identi ?er la place et les motivations de chacun - appréhender les sentiments et di ?cultés de chacun - Autodiagnostic identi ?er mon abord de la relation client Savoir-faire et savoir-être dans la relation client une conjugaison gagnante - établir et maintenir un bon rapport gr? ce à la communication non verbale - ma? triser l'écoute le questionnement et la reformulation - comprendre l'impact d'une formulation positive - cerner l'importance d'un vocabulaire approprié - transmettre un message clair accessible et simple - Mise en situation identi ?er et m'approprier les meilleures pratiques et les bons ré exes Réussir mon accueil physique - orienter conseiller expliquer informer - faciliter les démarches expliquer pour rassurer - m'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur - me rendre disponible ou faire patienter - répondre e ?cacement - Jeux de rôle garantir la qualité de service dans l'accueil physique Réussir mon accueil téléphonique C- spéci ?cités de la communication au téléphone - décrypter rapidement l'objectif de mon interlocuteur - reformuler questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et satisfaisant - être une interface e ?cace - mettre en attente - formuler ma prise de congé et conclure Jeux de rôle acquérir les bons ré exes et les formulations facilitantes Accueillir et m'adapter à des interlocuteurs agressifs inquiets mécontents impatients bavards ? - gérer mes émotions et en faire des alliées - m'a ?rmer - reconna? tre et poser mes limites - savoir dire non - me faire respecter et respecter mon interlocuteur - Mise en situation désamorcer un échange con ictuel Exercice de synthèse nuage de mots récapituler les points clés d'un accueil réussi CLES TECHNOLOGIES DIGITALES NOUVEL ENJEU STRATEGIQUE POUR L'ENTREPRISE OBJECTIF DE LA FORMATION Les technologies digitales évoluent très vite Le marketing digital la data et la relation client sont les premiers domaines impactés au niveau de l'entreprise Mais d'autres opportunités concernant les technologies de l ? information et de la communication vont apparaitre Comprendre les concepts déjà existants et ceux qui vont se développer dans les prochaines années devient un enjeu majeur pour les entreprises en terme de stratégie commerciale et de communication Les organisations doivent réagir et s ? adapter au risque de voir leur activité diminuer ou dispara? tre au pro ?t d ? acteurs plus rapides à s ? adapter et à s ? étendre franchissant les barrières des marchés classiques Cette formation Les technologies digitales nouvel enjeu stratégique pour l'entreprise