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Crmanalytique geraldinegraf julienstern

Faculté des Sciences économiques et sociales Université de Fribourg Le CRM analytique Les outils d ? analyse OLAP et le Data Mining Dans le cadre du séminaire Customer Relationship Management ? Professeur Dr Andreas Meier Assistant Darius Zumstein Rédigé et présenté par Géraldine Graf Case postale Oron-la-Ville geraldine graf unifr ch Julien Stern Edouard Payot Lausanne julien stern unifr ch Fribourg le avril CTABLE DES MATIÈRES Introduction Dé ?nition du CRM Le CRM une culture d ? entreprise Les trois phases du CRM Les trois dimensions du Customer Relationship Management Le CRM opérationnel Le CRM collaboratif Le CRM analytique Le data warehouse une dé ?nition Le data warehouse à la croisée des trois CRM Le stockage des données dans l ? entrepôt de données Des systèmes d ? information OLTP au data warehouse L ? analyse des données le data warehouse et les outils OLAP Le cube OLAP Drill Down ?? Roll Up et Slicing Exemples d ? application des outils d ? analyse OLAP Dé ?nition du data mining Les facteurs de succès du data mining La préparation des données Les t? ches e ?ectuées par le data mining La description L ? estimation La segmentation La classi ?cation La prévision L ? association La Poste et le CRM La ?n annoncée d ? un monopole L ? importance de l ? émotion dans la relation client La qualité et la mise à jour constante des données Siebel et le CRM analytique un exemple concret Conclusion Bibliographie CIntroduction Ce travail porte sur le Customer Relationship Management CRM soit la gestion de la relation client Nous avons abordé ce concept en nous focalisant sur sa dimension analytique orientation justi ?ée par le choix de notre sujet de séminaire à savoir les outils d ? analyse OLAP et le data mining Comme nous le verrons par la suite le CRM analytique repose en grande partie sur l ? informatique Que ce soit au niveau de la production des données de leur stockage ou en ?n de l ? analyse utile en outre à l ? optimisation des processus et à la prise de décision l ? informatique est omniprésente En tant qu ? étudiants en gestion d ? entreprise nous avons donc choisi de laisser parfois de côté certains aspects particulièrement techniques Ceci étant ce travail espère o ?rir une vision la plus large possible des principaux enjeux liés au CRM analytique en particulier ainsi qu ? à la gestion de la relation client en général Notre travail se divise en six parties Après une brève introduction présentant le CRM de manière générale nous présentons les trois dimensions que l ? on retrouve régulièrement citées dans la littérature pour le dé ?nir La partie suivante dé ?nit le concept de data warehouse en français l ? entrepôt de données qui joue un rôle primordial dans le processus d ? analyse Les parties quatre et cinq traitent respectivement des outils OLAP et du data mining Nous terminons avec un exemple concret de