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Gestion de la relation client grc nouvelles technologies pour l x27 entreprise

Gestion de la relation client GRC ? Nouvelles technologies pour l ? entreprise MOSTEFA KARA Amel et Wassila BOUADDALLAH ma? tre assistante A ? Université Djillali Liabes de Sidi Belabbes Faculté des Sciences Economiques et Sciences de Gestion Résumé Au milieu des années est mis en avant l ? un des concepts centraux de la relation avec le client et l ? un des principaux intérêts c ? est la rentabilité accrue qui résulte d ? une relation mutuellement pro ?table lorsque celle-ci perdure La ??GRC ? apparait comme un processus une série d ? activités o? l ? entreprise accorde une grande attention au client elle souhaite mieux connaitre ses clients et approfondir sa relation avec eux dépassant ainsi l ? objectif de simplement concrétiser une vente La ??GRC ? est la capacité à identi ?é à acquérir et à ?déliser les meilleurs clients dans l ? optique d ? augmenter le chi ?re d ? a ?aires et les béné ?ces Mots clés Marketing relationnel Gestion clientèle ?délisation client enjeu stratégique capital client outil de gestion Introduction Dés le milieu des années de grands établissements et entreprises soucieux d ? analyser les risques ?nanciers liés aux clients ont travaillé sur l ? utilisation des technologies et développé des outils de scoring d ? analyse de risque et d ? enrichissement de la connaissance intime du client Très vite il est apparu qu ? une connaissance intime du client conduisait à mieux ma? triser les risques Les années suivantes de nombreuses entreprises ont mis en ?uvre des systèmes de télémarketing ? ou de télé recouvrement ? associant relation de proximité par la voix et données spéci ?ques au client avec des résultats spectaculaires Mais les dirigeants de ces entreprises n ? attendaient souvent de ces centres d ? appels qu ? un accroissement de la productivité Il a fallu attendre ces dernières années pour que les entreprises prennent conscience qu ? au-delà d ? une amélioration de la rentabilité immédiate un énorme gisement potentiel restait à exploiter Il était possible de transformer la relation avec le client en le plaçant au centre des préoccupations de l ? entreprise en l ? écoutant en lui apportant les produits et services qu ? il attendait ce qu ? on appel maintenant la ?? GRC ? était née Les entreprises qui ont mis ces idées en pratique ont acquis un avantage concurrentiel important Le principe de base de ce nouveau mode relationnel réside en l ? aptitude à satisfaire l ? attente du client en tout lieu et à tout moment ce qui implique une organisation et des moyens techniques important tels que la mise à disposition dans toute l ? entreprise de l ? ensemble des données relatives au client A l ? aube de l ? an la technologie nécessaire est présente réseau de communication autocommutateurs performants bases de données relationnelles internet ? et les clients ne subissent plus ils s ? expriment et attendent toutes sortes de services en