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Grc et technologie GESTION DE LA RELATION CLIENT GRC CRM Contexte et enjeux de la formation La Gestion de la Relation Client GRC constitue un enjeu stratégique pour toute entreprise qui désire mieux conna? tre ses clients les satisfaire et les ?déliser Le

GESTION DE LA RELATION CLIENT GRC CRM Contexte et enjeux de la formation La Gestion de la Relation Client GRC constitue un enjeu stratégique pour toute entreprise qui désire mieux conna? tre ses clients les satisfaire et les ?déliser Les acteurs impliqués dans la cha? ne de gestion de la GRC du manager de centre d ? appels au consultant en stratégie en passant par les ingénieurs de développement de solutions et de plateformes techniques ont tous besoin d ? un socle de compétences et de connaissances fort et distinctif dans les di ?érentes disciplines du management Publics Directeurs de projet commerciaux consultants avant vente ingénieurs Méthodes Selon les exigences de chaque module l ? intervenant applique diverses méthodes exposé théorique et pratique études de cas interactivité avec les participants exercices individuels ou en petits groupes QCM Durée jours par groupe Groupe de personnes maximum Objectifs Cette formation a pour objectif de créer une synergie et une dynamique de groupe entre les di ?érents acteurs de la boucle de ?délisation-client au sein d ? une entreprise En particulier elle vise à fédérer les forces de vente et les ingénieurs autour d ? une vision commune du service client Comprendre la demande du client Acquérir une connaissance du contexte global de la GRC Comprendre les ?nalités marketing et commerciale voire stratégique de la GRC Devenir l ? interlocuteur privilégié du client pour élaborer l ? outil sur mesure le mieux adapté à ses besoins Prendre de la hauteur du recul savoir reformuler et préconiser ESC RENNES SCHOOL OF BUSINESS rue Robert d ? Arbrissel - CS - RENNES Cedex ?? France Tél - Fax - email esc esc-rennes fr SIRET Code APE Z ?? Code TVA FR ?? Organisme de formation CProgramme MODULE INTRODUCTION AU CRM FONDAMENTAUX ENJEUX ET TENDANCES ET A LA STRATEGIE MARKETING jour Objectifs Présenter aux participants les principes clés de la dé ?nition d ? une stratégie CRM et de sa mise en application opérationnelle et technique Etudier et analyser les facteurs de succès des projets CRM Présenter un panorama des o ?res essentielles du marché MODULE MARKETING jour Objectifs Appréhender la démarche de dé ?nition et de conception du couple marché ?? produit ? pour une entreprise ? Stratégie marketing ? Analyse de marché ? Segmentation et ciblage des clients ? O ?re produit et service Product Life Management ? Gestion de campagnes e-mail courrier sms ? MODULE VENTES jour Objectifs Assimiler les mécanismes de transformation d ? un prospect en client ? Identi ?er ? Quali ?er ? Négocier ? Le cycle de la commande au paiement MODULE SERVICES jour Objectifs Sensibiliser les participants au rôle du monde des services B B dans l ? économie actuelle Faire comprendre les évolutions en cours industrialisation à travers la notion d ? o ?re rôle croissant des techniques marketing MODULE Machine to Machine ? jour Objectifs Sensibiliser les participants à la problématique relative au lancement d ? un nouveau produit dans le domaine des nouvelles technologies Sensibiliser