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Le marketing relationnel partie ii 1

Le Marketing Relationnel Partie II CChapitre III Le CRM Customer Relationship Management Dans le Marketing orienté client et dans le Marketing relationnel le client n ? est pas seulement un acquéreur c ? est un partenaire pour l ? entreprise car c ? est une véritable source de rentabilité Du coup cette dernière doit le placer au centre de son processus marketing et de ses stratégies CChapitre III Le CRM Customer Relationship Management Qu ? est ce qu'un client On considère comme client tout acheteur e ?ectif ou potentiel de biens ou de services proposés par une entreprise Le client peut être une personne physique ou une personne morale CChapitre III Le CRM Customer Relationship Management Cycle de Vie des Clients Le cycle de vie client peut désigner les di ?érents stades ou phases de l'évolution de la relation entre un client et l'entreprise Ils peuvent être résumés dans La phase d ? acquisition du client client nouveau les investissements sont nécessaires pour conquérir et séduire le client publicité remises accordées frais de prospection du client ? cette phase n ? est pas rentable pour l ? entreprise carle CA estmodeste CChapitre III Le CRM Customer Relationship Management La phase d ? accroissement du CA client récent avec le temps les dépenses du client s ? élèvent et les béné ?ces progressent positivement L ? entreprise doit investir dans les opérations de ?délisation pour satisfaire et garder le client La phase de maturité du CA client mûr le client devient plus autonome dans ses achats car il conna? t très bien l ? entreprise Si le client est bien satisfait il va recommander l ? entreprise à ses connaissances et va les inciter à essayer ses produits ou services CChapitre III Le CRM Customer Relationship Management La phase de diminution du CA client vétérans nous remarquons dans cette phase une baisse du volume d ? achat des clients des actions de rétention ou d ? abandon du clients ? imposent le schéma suivant montre les types des clients ainsi que les actions des emails adopter par l ? entreprise dans chaque étapes C CChapitre III Le CRM Customer Relationship Management Classements des Clients Gr? ce à plusieurs outils notamment les bases de données marketing qui fournissent aux responsables Marketing di ?érentes informations utiles et indispensables a ?n de mieux cerner les clients les plus pro ?tables il est possible de savoir gérer les e ?orts fournis par l ? entreprise vis-à-vis des di ?érentes catégories des consommateurs CChapitre III Le CRM Customer Relationship Management L'économiste italien Vilfredo Pareto a constaté que la répartition des revenus dans la société se concentrait ainsi de la population détiennent des revenus Au niveau de l'entreprise le principe de Pareto s'applique de la même manière des clients doivent représenter du chi ?re d'a ?aires CChapitre III Le CRM Customer Relationship Management CChapitre III Le CRM Customer Relationship Management L ? analyse dite ABC Dans laquelle A représente à de clients qui réalisent à du CA