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Management dde la satisfaction client 1

Master Qualité et Performance dans les Organisations MANAGEMENT DE LA SATISFACTION CLIENT AVEC LE FD X - QPO Mémoire d ? Intelligence Méthodologique Foungotie COULIBALY Zheng QIAN Youssef FALLAHI Année T- a p e z un texte Tuteur du projet M PFaAgReG ES CManagement de la satisfaction client avec le FD X - Table des matières Résumé Abstract Remerciements Introduction Chapitre I Le management de la satisfaction client selon FDX - Contexte La voix du client ? une source de valeur Mouvement et implication des industriels Di ?culté de la gestion de satisfaction client Enjeux Problématique Cadrage du problématique Plani ?cation du lancement Etude de la norme Chapitre II Processus de mesurage et de la surveillance de la satisfaction client Identi ?cation et proposition du processus Méthode de réalisation de l ? outil d ? autodiagnostic Feuille d ? emploi commencer de lire les instructions numérotées Lire les règles de véracité L ? auto déclaration de conformité aux bonnes pratiques Cartographie des résultats - - Evaluation de la performance de l ? outil d ? autodiagnostic Conclusion et perspectives Références bibliographiques QPO Mémoire d ? intelligence méthodologique Master QPO et Mastère NQCE Page CManagement de la satisfaction client avec le FD X - Résumé La satisfaction client est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises engagées dans la performance de leurs services Il est donc impératif pour les entreprises d ? identi ?er l ? importance de chacun des critères essentiels de la satisfaction globale du client Face à la complexité de cette activité le recours à la norme française FD X - est indispensable pour les organismes Cette norme englobe l ? ensemble des directives et recommandations de pilotage des entreprises En référence à la norme française FD X - ce projet consiste à proposer un processus de management de la satisfaction clients bien structuré et un outil d ? autodiagnostic pour l ? évaluer Cet outil sera validé par le retour d'expérience après exploitation par les di ?érents organismes Mots- clefs FDX - mesurage satisfaction client processus management qualité performance outil autodiagnostic Abstract Customer satisfaction became now a strategic stake for companies engage into their departments ? performance It is thus imperative for companies to identify the importance of each essentials criteria of customer global satisfactionWith the complexity of this activity the resort to the French standard FD X - is essential for the organizations This standard includes all the directives and recommendations for companies ? management In reference to the French standard FD X - this project consists into proposing a good and structured management process of customer satisfaction and also a self- diagnostic tool for benchmarking This tool will be validated by di ?erent organizations feedback experience after use Keys-words FDX - measurement customer satisfaction process management quality performing tool self-diagnostic QPO Mémoire d ? intelligence méthodologique Master QPO et Mastère NQCE Page CManagement de la satisfaction client avec le FD X - Remerciements Nous tenons à remercier notre professeur et tuteur Dr Ing Gilbert FARGES