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Management de la relation client

Beno? t Meyronin et Thierry Spencer Management de la relation client Symétrie des attentions digitalisation et coproduction Retrouvez l'intégralité de cet ouvrage et toutes les informations sur ce titre chez le libraire en ligne decitre fr Powered by TCPDF www tcpdf org Management de la relation client Beno? t Meyronin Thierry Spencer Management de la relation client La loi du mars n ? autorisant aux termes des alinéas et de l ? article d ? une part que les copies ou reproductions strictement réservées à l ? usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective ? et d ? autre part que les analyses et les courtes citations dans un but d ? exemple et d ? illustration toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de l ? auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite ? alinéa er de l ? article Cette représentation ou reproduction par quelque procédé que ce soit constituerait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles et suivants du Code pénal Le photocopillage ? c ? est l ? usage abusif et collectif de la photocopie sans autorisation des auteurs et des é diteurs Largement répandu dans les établissements d ? enseignement le photocopillage ? menace l ? avenir du livre car il met en danger son équilibre économique Il prive les auteurs d ? une juste rémunération En dehors de l ? usage privé du copiste toute reproduction totale ou partielle de cet ouvrage est interdite Des photocopies payantes peuvent être réalisées avec l ? accord de l ? éditeur S ? adresser au Centre français d ? exploitation du droit de copie rue des Grands Augustins F- Paris Tél ? Magnard-Vuibert ?? ?? allée de la e DB Paris Site Internet http www vuibert fr ISBN - - - - Sommaire Les auteurs ??XI Remerciements ??XIII Préface ??XV Introduction ??XVII CHAPITRE Les attentes des clients ?? CHAPITRE Manager l ? insatisfaction de ses clients ?? CHAPITRE L a coproduction des clients dans les métiers de service un enjeu majeur CHAPITRE M anager ses équipes ou la Symétrie des attentions au service de la relation client CHAPITRE Du parcours à l ? expérience client ?? CHAPITRE D u front o ?ce au back o ?ce l ? importance des métiers de support ? ?? CHAPITRE La digitalisation des métiers ?? CHAPITRE La relation client conjuguée au futur ?? Conclusion ?? Postface ?? Bibliographie ?? V Table des matières Les auteurs ??XI Remerciements ??XIII Préface ??XV Introduction ??XVII CHAPITRE Les attentes des clients ?? Des attentes simples refaçonnées par l ? évolution technologique ?? Des attentes d ? une relation à distance plus intense ?? Des attentes d ? agilité dans la relation ?? Le dilemme du double expert ? un autre e ?et du digital ?? Le digital comme nouveau mètre-étalon de la relation client ?? Les émotions nouveau paradigme de la relation client ?? Le développement durable dans les services le consommateur cet